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第一部分 客戶管理的內涵

第一章 客戶管理到底管什么

1.1 客戶管理的目標

1.1.1 客戶規(guī)模與客戶利潤貢獻

1.1.2 客戶滿意度以忠誠度

1.1.3 客戶價值模型的建立

1.2 客戶管理的內容與范圍

1.2.1 客戶管理戰(zhàn)略

1.2.2 客戶管理的業(yè)務部門

1.2.3 客戶管理的流程

第二章 判別客戶管理好壞的標準

2.1 客戶管理好壞的評價標準

2.2 客戶管理標準的影響因素

2.3 客戶管理標準的制定

第二部分 客戶分類及管理

第三章 市場營銷過程中客戶如何分類及管理

3.1 市場營銷的目標的豐富性與層次性

3.1.1 市場營銷目標的系統(tǒng)性與層次性

3.1.2 市場營銷目標的制定與選擇

3.2 客戶分類標準的選擇

3.2.1 科學分類是做好市場營銷的前提

3.2.2 客戶分類標準與目標的一致性

3.2.3 客戶分類標準的篩選

3.3 市場策略的制定

3.3.1 市場策略以客戶分類為基礎

3.3.2 提高市場策略的針對性與有效性

第四章 銷售過程中的客戶分類及管理

4.1 銷售過程中的客戶分類標準選擇

4.2 按照客戶需求的分類標準

4.3 按照推進階段的客戶分類標準

4.4 按照客戶特性的分類

4.5 客戶成交潛力的準確判定

4.6 客戶銷售策略的制定

4.7 客戶銷售的過程管理

第五章 在售后服務中的客戶分類及管理

5.1 售后服務中的客戶分類標準選擇

5.1.1 企業(yè)售后服務的種類

5.1.2 不同服務種類里的客戶等級

5.2 客戶服務等級的分類標準

5.2.1 服務戰(zhàn)略與服務成本的考量

5.2.2 客戶響應速度的分類

5.2.3 客戶個性化需求滿足的程度

5.3 客戶投訴的分類與管理

第三部分 客戶管理的工具

第六章 客戶關系管理軟件

6.1 客戶關系管理軟件的功能

6.1.1 市場的管理

6.1.2 銷售的管理

6.1.3 服務的管理

6.1.4 數(shù)據(jù)分析的管理

6.2 客戶關系管理軟件在管理中的深化應用

6.2.1 客戶關系軟件與業(yè)務流程的融合

6.2.2 影響客戶關系管理軟件在企業(yè)應用效果的因素

第七章 微博與微信

7.1 發(fā)揮微博的功能及特長

7.1.1 微博的特點

7.1.2 微博的內容管理

7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢

7.2.1 微信的優(yōu)勢與局限

7.2.2 微信功能及開發(fā)

7.2.3 微信應用注意的問題

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD

曾服務過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…

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金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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