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【課程背景】

“禮儀”一詞中的“禮”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“禮儀之邦”之稱的中國自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準則；“儀”原意是指“禮”的形式，包括一些禮節、儀式等。隨著社會在社會活動中必不可少的言行方式及行為規范等，包括在不同的時間、場合、地點得體的著裝、優雅的儀態、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態度等豐富的內容。換句話說，禮儀是個人內在文化素養及精神面貌的外在體現。每位一線員工的工作中，時時處處體現出禮儀禮節和點點滴滴中透露的優雅、儒雅風度，是給客戶信任度的關鍵所在。

服務本身是大有學問的，不研究客戶的心理，進行人性、系統、規范的學習與設計，并在實踐中加以修正，就永遠形不成自身的服務特色。讓企業文化融進服務中，我們的服務就會及具生命力與色彩。另一方面，作為商務活動中的一員，是代表企業與客戶接觸，一言一行都代表著一個團隊的公眾態度，每個人都有責任維護在他人心目中的美譽度，要對公司的社會形象負責。

客服人員更不可小覷如此規范，在待人接物時做到文雅而和善，以寬廣博大的胸懷和從容淡定的心態來處事。只有當樹立了有內涵、有魅力的個人形象和企業形象，對方會尊重欣然的接受你。

服務人員良好的自身形象是建立企業服務形象的重要基礎，也是塑造企業形象的關鍵所在。通過加強自身的修養，注重行為的規劃性，由內而外折射出的親和力和感召力，是企業品牌塑造的重要條件之一；

【課程目標】：

1.建立健康企業形象

2.培養客服中的交往技術

3.增強員工主人翁意識

4.以禮帶客樹立企業口碑

【課程內容】：

第一部分：服務禮儀形象篇

服務人員"儀表"禮儀與精神面貌 ------展現主人翁服務的從業觀念（3H）

1.外在形象及服飾的重要性

2.服務人員儀表的內涵和作用

1)穿著與配飾的哲學

2)工作時的衣著配飾指南

3)個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾

3.服務人員儀表形象的重點

1)請處理好毛發——頭發、體毛、腋毛

2)化好職業妝體現自然美——化妝禮儀

3)職場中如何運用飾品——飾品禮儀

4)定位發型

5)儀表儀容的小細節---口腔、耳部、手部、腿與足

4.辦公著裝禮儀

1)冬裝與夏裝的著裝禁忌

2)容易被你忽視的個人細節

3)佩戴首飾的原則

4)腳部時裝”和“腿部時裝”——鞋襪穿著原則

5.男士的形象要求

1)工裝襯衫穿著“五”原則

2)公務領帶、領結的搭配原則和禁忌

6.國際色彩心理學

7.化好職業妝

1)更新你的化妝觀

2)色彩在化妝過程中的運用規律及其語言特征

3)完美妝容要靠色彩來體現

4)清新日妝的特殊修飾

5)五分種化妝法

第二部分：服務"行為舉止"禮儀 （6H）

1.反映精神狀態的站姿（以站姿而來的從業觀念）

1)男士、女士坐姿訓練

2)優雅的取物姿態

2.男士的行姿與步幅及訓練

3.女士的行姿與步幅及訓練

4.接待陪同禮儀及指示手位訓練

1)方位指引

2)鞠躬禮儀訓練

5.握手――別握著死魚般的手

1)誰先伸手

2)握手時的姿勢與表情

3)握手禁忌

6.眼神――如同我們的舌頭一樣能表達

7.微笑――沒有國界的語言（微笑訓練）

8.接待中的體態禁忌

9.現場接待訓練

10.用語言解釋產品說明訓練

1)客服人員溝通方式---心理游戲

2)性格測評---幫你分析客戶和你

第三部分：工作禮儀（3小時）

1.商務介紹禮儀

1)自我介紹三要素

2)為他人做介紹

3)商務介紹的順序原則

2.遞送名片的原則

3.稱呼禮儀

4.注目禮儀

5.敬語服務

6.同乘電梯禮儀

7.入座交談禮儀、商務座次

8.銷售人員待客答疑實用課程及訓練---接待語言的標準訓練

問候話語的彩虹

1)寒暄禮儀---不可忽視的交際動力

2)你學會咨詢的答疑方法了嗎？

3)不要讓客戶在交談中走遠？

4)帶客時手機管理

5)做一個善于傾聽的人

9.服務禮儀文化管理

1)認真對待接待日常工作的電話與來訪

2)用正確的態度對待工作時間

3)盡可能讓客戶通過你的形象認可你的公司

4)評判客戶是對客戶最大的怠慢

5)把交談時“通知”的口吻改成“商量”

10.服務人員的必備的心理素質---突發事件的應對處理

1)先把“說”的權利給客戶

2)再把“對”的理由讓給客戶

3)對那些有特殊要求的客戶

4)如何處理客戶投訴

5)如何應對客人緊張焦慮的情緒

6)合理提出建議，不代替客戶做任何決定

7)不要兩個以上的員工同時向顧客推薦產品

8)要自信

11.電話禮儀---商務電話應對

1)電話中的問候、笑容和姿勢

2)學會改善電話中的語音語調

3)轉接電話應注意事項

4)電話中敬稱的正確使用

5)不要忘記禮貌性的寒暄

6)打電話的禮儀

7)接電話的禮儀

12.心態修煉---一切從心開始，服務意識

13.辦公室禮儀

14.上門服務禮儀及訓練

王老師

世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問

捷克 VERONIKA S.R.O.客座講師

捷克 i4.S.R.O.首席色彩搭配師

電影《天堂的眼睛》擔任形象顧問

神州數碼培訓機構專業禮儀講師

中華禮樂禮儀培訓公司首席講師

BTV-9《今日點擊》欄目形象顧問

BTV-5《訴說北京》化妝、形象顧問

北京大學“家長教育與人才成長” 課題組國學講師

三寬家長教育科學研究院國學教育研究中心副主任

著作《這就是中華傳統禮儀》

王虹老師，畢業于北京電影學院化妝造型專業；曾專修英國”色彩診斷與形象技術“兩年，獲得世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問認證，成為專業色彩顧問。2008年開始跟隨清華大學歷史系教授彭林先生研學中華傳統禮儀文化，在中國傳統文化中精研《儀禮》、《禮記》、《論語》、《孟子》、《孝經》等并融入課程中，對《禮記》等國學經典有深入研究。15年來為全國上千家企事業單位做過數千場禮儀培訓。

王虹老師致力于中華傳統禮學文化的傳播，授課以“德輝于內、禮發于外”為宗旨，課程內容中西合璧，以中華禮儀為根，給學員以心靈的啟迪；借鑒西方商務禮儀注重儀式之效，給學員以標準規范的細節方法，課程內容條理清楚層層剖析，業界贊譽其課程為“最具深度與啟發的商務禮儀課程”，深受企業和學員的歡迎。

【核心課程】

傳統文化－禮學篇

《國學禮儀之道》、《國學經典與職業道德素養提升》

《弟子規》《三字經》《孝經》《孟子》、《傳統文化在企業中的運用》、《傳統經典在企業“家文化”中的運用》、《家風抵萬金》、《儒家道德理念在企業文化中的運用》

魅力女性－智慧篇：

《魅力女性完美塑造》、《女人是成就家族興旺、幸福的源泉》、《品格高尚的母親成就有教養的孩子》、《淑女禮儀》

禮儀應用－行業篇：

《商務禮儀》、《國際商務禮儀》、《服務禮儀》、《色彩與形象》、《化妝》

《教師職業素養與中華禮儀》、《門店導購禮儀職業化訓練》、《銷售人員的商務禮儀》、《醫護人員的職業形象與禮儀》、《銀行對公客戶經理商務禮儀》、《微笑訓練》

【部分服務客戶】

企業單位：農業銀行（北京總行（二期）、六里橋支行（五期）、昌平支行）、農業銀行包頭分行、農業銀行天津分行、中國銀行武漢分行、工商銀行北京（二期）、北京銀行（四期）、友邦保險顧問有限公司、泰康人壽、華泰人壽。中國移動研究院、IBM北京部、BBC廣播公司、英國航空公司、寶馬集團、聯想集團、中國航天科技集團、釣魚臺國賓館、香港新時代集團、玫琳凱、法拉利、克特勒、麥肯錫、大連萬達（北京三期）、紅豆集團、圣諾同盟，香港饋利達公司、香港啄木鳥服飾、深圳百麗鞋業、紅牛集團、隆納奇公司、金風科技、國家電網（湖北）、FV傳播集團、天美晟文化藝術傳媒、埃德威茵廣告、北京市第一視迅公關顧問、北京沖天廣告、北華夏時報、精品購物指南、北京電視臺BTV-9、北京電視臺BTV-5、新浪網、中國華僑基金會、中國策劃協會、中華醫學會、中建裝飾集團

?事業單位：北京市公安局、北京常營鄉政府、呼家樓街道辦事處、人民日報社區、人民日報社武警官兵《立足傳統文化踐行社會主義核心價值觀》、全國婦聯、朝陽區人才交流中心、無錫貿促會。

院校：北京城建學院、北京電影學院、北京工商管理專修學院、北京工業大學、清華附中、北外附屬外國語學校、北京金朝陽學校、內蒙古大學總裁班、香港亞洲商學院EMBA班。

北京大學三寬家長教育與人才成長項目足跡

培訓對象：校長、老師及學生

主講課題：《教師禮儀》、《涉外禮儀》、《問教先賢》、《培養有教養的孩子》

《您想做一位什么樣的父親》、《家風家訓家規》、《學生禮儀》

《夢想激勵學習力與方法》、《習慣成就教養》、《勤孝禮敬誠》

《做道德高尚的人》、《師德與師范》、《傳統文化與養成教育》

《報恩之心》、《民族文化與民族命運》、《教師形象》、《學生禮儀》

《孝行、孝道、孝德》、《國學養德》、《品格的養成》

部分服務過的學校：北京156中、北京北洼路小學、北京育鴻學校、北京知春里中學、北京六一小學、北京中關村外國語學校、北京清河一小、北京工大附中、北京呼家樓小學、北京萬泉小學、天津鑒開中學、北京13中、北京永泰小學、天津鑒開中學、天津南開中學、北京東升小學、首師附小、北京香山小學、北京科大附中、北京17中陶家灣校區、北京安苑北里小學、北京石油小學、北京二里溝小學、山西太原21中、北京12中、北京魏公村小學、北京農大附小、北京海淀實驗中學、北京東北旺小學、北京前進小學、天津鑒開中學、北京雙榆樹第一小學、北航附中、天津育紅中學、天津四號路小學、北京清河四小學、天津河西區恩德里小學、濱州開發區一中、濱州樹人中學、天津精英中學、北京海淀實驗中學、武漢楚才中學、武漢武才中學、天北京香山小學、柳州教委、天津43中、天津青年職業學院基地、天津21中、天津大港四中、天津新華中學、天津大港二中、天津匯文中學、天津大港六中、天津扶輪中學、天津大港九中、天津沙井子學校、北京清河四小學、北京北外附校、山西長治12中、山西晉城澤州第二中學、北京海淀實驗二小、天津東麗中學、天津河東區大橋道小學、北外附校、天津45中、北京156中、天津嵩山道小學、天津8中；天津35中、北京朝陽外國語附屬學校、朝陽學校北苑分校（高中部）、北京勁松一中、北京六一小學、河南一中、山東濱州樹人學校、山東濱州里則一中、山東濱州區一中、北京三義里小學等

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