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課程背景

開不開店看老板，贏不贏利看店長，一個猶豫不決的店長讓店關門大吉

店長即是家長又是領導，如何提升客流量？如何確保店面業績持續增長？

如何塑造品牌價值做好服務打造店面核心競爭力？如何管理團隊貫徹執行到位？

如何制定運營管理機制，促進全員參與做到獎懲并重產出高績效？

一店之長，如何成長為“鎮店之寶”如何獨當一面又能帶隊前行？

競爭加劇，您的店準備好了嗎？您是稱職的店長嗎？

課程對象

店長/儲備店長/店面老板

課程綱要

第一部分：我是誰？我該怎么做？我如何做更有效？

---店長的定位與角色認知

1.店長的定位與角色認知、以及店長的工作職責

2.店長的工作重點內容：店長管理管什么？人、財、物、技、時、訊

3.店長應具備的五種能力.談判力、學習力、溝通力、領導力、決斷力

4.店長要掌握的八種知識：客戶心理、店面管理、團隊管理、 、計劃制定等

5.店長需要關心的十件事情：運營目標、銷售業績、 、店面管理、客戶管理等

6.店長應具備的工作態度：店長心態、 、務實心態、空杯心態、老板心態

小組討論：一位優秀的店長應該具備哪些素質？

第二部分：店面經營-業績倍增的客流量管理

1.店面業績倍增的市場開發，橫向擴張建立市場根據地

2.打好目標客戶市場攻尖戰的五大原則

3.縱向挖掘老客戶再消費的三大方法

4.店面客流量經營管理三大指標：1.位置 2.營銷與宣傳 3.成交

5.為什么沒有人？人在哪里出現？如何做好終端銷售？

6.如何快速提高進店率，外部吸引客流量的方法，

7.店門口如何做品牌宣傳廣告，內部創造氛圍留住目標客戶的分析

小組討論：如何讓淡季不淡，如何同競爭對手競爭？

第三部分：打開知名度-店面區域的品牌打造

1.店面區域品牌打造的五度空間：1.知名度 2.滿意度 3.認可度 4.忠誠度 5.信賴度

2.店面區域品牌策劃的四率：1.暴光率 2.轉化率 3.成交率 4.轉介紹率

3.店面區域品牌的打造策略：吸引-誘惑-轉化-成交的運用

4.老大和老二打架老三死了，跟第一名發生關系，傍大款該怎么傍

5.營銷策劃廣告的核心：有創意+接地氣

6.潤物細無聲的植入目標客戶認同的符號

小組討論：如何搞好促銷，如何保證促而有銷？

第四部分：營銷管理--拿業績說話的店面營銷

1.為什么店面客流量不大？客戶在哪里？為什么沒有人進店？

2.為什么客戶進店留不住？留住了又不能快速成交？

3.為什么店面總是搞活動賺吆喝，搞了沒效果，有效果沒利潤，不搞沒人氣，該怎么辦？

4.樹立心理第一印象，運用贊美的力量，接受、認同和贊美

5.化反對問題為賣點，以退為進，具體反對問題處理

6.察看客戶眼神找到客戶喜歡的產品，探尋客戶心理需求讓銷售事半功倍

7.塑造客戶心理期望產品價值，讓成交馬到成功

8.試水溫，看顧客心理，預留讓步空間，把握客戶談判心理快速談判成交

視頻學習：與某客戶談判成交的過程給你帶來了幾個感悟

第五部分：訓練店面精“鷹”——店面團隊的輔導與教練

1.授人以漁“會教”幫助雛鷹做好職業生涯規劃，讓銷售“精鷹”學會自由飛翔

2.與鷹同在“會幫”幫助雛鷹建立正確的銷售意識，沒有好壞只有成敗市場不相信眼淚

3.逼鷹飛翔“會練”鍛造現有銷售團隊，銷售“精鷹”辭退，調動時應注意的問題

4.有效控制“會管”給“鷹”多大的銷售權力？授權的流程及原則？大單該怎樣處理？

5.講清規則，講清成果，講清后果，前有標兵，后有追兵

小組討論：火眼睛睛識人--悟空、八戒、沙僧、唐僧--你想要誰？你要孫悟空？你想要大鬧天宮的孫悟空還是戴上緊箍咒的孫悟空？

第六部分：管出高績效——從管理到領導的轉變

1.討論：店長管什么？管人心？管人心的什么？

2.缺乏彈性的制度會把活人管死，太靈活的制度又管不到位！

3.案例：店面團隊管理是一項系統工程，團隊管理的激勵機制該怎么調整?

4.怎樣管出績效—用參與感價值化推動團隊向前發展

5.激發主人翁意識—如何讓店面團隊成員參與決策

6.店長的彈性領導，領導力來源于影響力

案例分析：店長管什么--監控制度不是用來管人的，而是用來嚇人的

第七部分：贏在服務——金牌店長客戶服務管理

1.客戶服務的概念、原則、本質、體系，通過表情分析不同性格的客戶心理

2.客戶的抱怨分析、投訴處理的原則程序，以及基本方法與技巧

3.塑造品牌價值，掌握客戶消費心理與消費行為的技巧

4.會溝通有方法的4個目的和1個核心，學會傾聽的3個層面12個技巧

5.有效溝通的聽說看問4種狀態的應用，說對話貴精要的黃金定律與白金定律

6.常見客戶投訴的案例分析：

?質量問題、服務滿意度、高期望值、耽擱了時間、未受到尊重、安全感

7.卓越客戶滿意服務：客戶滿意與否的主要表現、如何提高客戶滿意度、把握好服務過程

案例討論：顧客不總是對的，顧客錯了怎么辦？

第八部分：客情關系--店面服務的客戶關系管理

1.什么是客戶關系（CRM），客戶關系的定義，對客戶關系管理的正確認識

2.從滿意到忠誠---客戶關系管理，沒有滿意就沒有真正的忠誠

3.如何有效處長客戶生命周期，客戶滿意的五個層次

4.服務的策略和技巧，滿足客戶的期望值

5.規范服務標準，強化服務理念

良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言

語言清晰度、專業度、親和力

來有迎聲，問有答聲，走有送聲

用心服務.尊重對方.換位思考

對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關系

吳老師

名課堂特聘專家；清華大學、北京大學特聘講師； 北京大學EMBA，國家注冊培訓師；

13年營銷管理經驗，6年咨詢培訓經驗；現任7家企業營銷管理顧問；中國職業經理人認證特聘專家；河南中小企業局講師團成員；全國幾十家培訓機構特聘講師；從事銷售13年從一線銷售員做到大區經理，營銷總監，營銷總經理，卓著的工作業績和扎實的理論功底使吳老師在銷售技能提升、渠道開發管理、經銷商培訓、營銷管理等領域擁有豐富的實戰經驗。

授課風格：

吳老師授課采用講授、啟發式教學、沙盤演練、小組討論等方式，系統并有針對性地進行輔導，讓人感到耳目一新，眼前一亮，與學員產生強烈的共鳴! 使學員能在短時間內掌握最實用的方法和技能，全面提升解決問題的能力。

以特有的輕松、幽默，富有感性色彩的授課風格，從培訓中領悟營銷的真諦，一次學習，終身受益。在授課中解決學員實際工作中所遇到的問題，并給予實用的工具和方法，達到即學即用。

主講課題：

? 銷售員培訓：《以客戶為導向的銷售技能提升》《銷售必須掌握心理學》《銷售溝通與談判技巧》

? 渠道培訓：《經銷商開發與管理》《高效渠道開發與管理》《分銷商溝通談判與管理》

? 經銷商培訓：《廠商共贏之道》《經銷商做強做大之基因密碼》

服務過的部分企業：

農資行業：金色農華、裕豐復合肥、超大種業、大地種業、滑豐種業、北大荒墾豐種業、紅馬集團

畜牧行業：六和飼料、正邦集團、通威飼料、廣安集團、君和飼料、天鵬飼料、海闊天高、華原獸藥、天祥藥業、亞衛獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、盛泰獸藥、正大獸藥

快消品行業：茅臺酒業、白金酒、露露、青啤集團、濱崎食品、掌柜食品、土大力餐飲、劍魚雞精 謝裕大、米博士、藍天集團

地產行業：新鄉房管局、美景置業、盛邦集團、卓達集團、天山集團、六和物業

裝飾家電：圣象集團、惠達衛浴、南玻玻璃、瑞寶壁紙、米蘭壁紙、正發新材料、雙城門業、建材商會、奧特朗熱水器、海歌壁掛爐、美的電器、格力電器

汽車行業：奧迪汽車、福特汽車、豐田汽車、東風汽車、悅達起亞、昌河汽車、大眾汽車、吉奧汽車、櫻花輪胎、鑫聯輪胎、愛思酷膜

通信行業：中國移動、中國聯通、中國鐵通、中國電信、華信電纜、開泰通信

醫藥行業：哈藥集團、潤東醫藥、華藥集團、石藥集團、華仁藥業、以嶺醫藥、恒峰醫藥、安泰醫藥、中科神農、志泉醫藥

紡織行業：喬丹體育、361°、睡康寧、巾品世家、永亮毛巾、巨誠集團

金融行業：建設銀行、工商銀行、農業銀行、中信銀行、郵政儲蓄、平頂山農村信用社、新華保險、首控基金、冠橋財務

其他行業：搜狐搜狗、利爾網絡、寶視達眼鏡、海昌眼鏡、時光美塑、安爾樂、囝囡網孕嬰童、寶貝孕衣、協孚集團、交通科研院、軍工廠28所、東升耐火材料、郵政報刊安全局、中聯重工、德普特、中太石化、匯達科技、遠望谷科技、恒星科技、歐洲時尚、采奴燙染、鑫眾傳媒、會濟商貿、先帥百貨等。

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