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【課程背景】

這是一門銷售策略課程、客戶關系維系課程與客戶服務課程。本課程的基本架構使用IBM 公司的版權課程——《關鍵時刻（MOT）》。《關鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業專家、營銷顧問豐富的實戰經驗開發而成的一個案例教學課程。課程中配有約20個小節的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業演員出演。

本課程提出的“關鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發部門的跨團隊協作、售后服務以及客戶關系管理有著極大的指導意義。

《關鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風靡全球，財富500強企業幾乎都組織了這門課程的培訓。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務的技巧演繹得簡單、易學、易用。大家一起走上銷售與客戶服務的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。

【課程收益】

每一個人在和客戶互動時都有習慣，調查表明只有不到25%的員工幸運的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發了本課程。本課程提供了一個把握客戶關系、創造商機四步驟的模型，四個簡單的步驟形成了顧問式的營銷方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習這個模型而獲得良好的業績。破除壞習慣只能依靠學習新的模型。

【培訓對象】

客服總監、客戶經理、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人

【課程要點】

第一講 什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源

2、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

3、什么是客戶真正想要的關鍵時刻

4、案例分析

•視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

•視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？

•視頻案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

•視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

第二講 關鍵時刻的行為模式

•行為模式一：診斷需求

•行為模式二：提出建議

•行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

•行為模式四：確認反應，總結回顧

•視頻案例1-5：無辜的留話者

•視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果

•視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？

第三講 關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區分隱性需求和顯性需求；

3、區分兩類客戶和兩類利益——企業和企業的內部客戶

4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、在哪些情況下不應當“提議”？

4、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動

1、怎樣理解“行動”？

2、5C 行動原則

3、課堂討論（結合視頻案例進行討論）

第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認

1、銷售中的確認

2、評估是否滿足客戶的期望的方法

3、課堂討論（結合多個視頻案例進行討論）

杜老師

西安交通大學工學學士、清華大學工商管理碩士(MBA)

美國項目管理協會（PMI）認證PMP

摩托羅拉大學管理與領導力學院高級培訓講師

IBM人力資本咨詢中心領導力課程培訓講師

美國領導力中心《情境領導》認證講師

清華大學繼教學院，清華大學科技園培訓中心培訓講師

國家電網高培中心、華電集團黨校（高培中心）領導力、

項目管理、公眾表達課程核心講師兼輔導教練

中國移動集團小湯山管理學院TTT授課講師

2013年1月，入選清華大學職業經理訓練中心教授委員會

公開發表論文26篇、獨立出版著作3部

在多年的企業培訓經歷中，杜崗坡先生專注于領導力發展與團隊建設、情境領導、演講技能、TTT、項目管理、六西格瑪質量管理等培訓課程的研究開發和講授工作。共發表論文21篇，出版著作3部。

杜崗坡還兼任美國領導力研究中心、清華大學教育管理培訓中心、能源規劃與管理訓練中心、國家電網公司黨校、中國華電集團黨校等機構的領導力和職業化課程培訓講師。對于面向企業基層和中層經理素質提高為核心的領導力課程有著深入的研究，同時對于轉型環境下人力資源管理體系的變革管理也有深入的研究和探討。

論文書籍：

《工作要有好方法》 科學技術文獻出版社 杜崗坡 獨立編寫 ISBN:9787502368951

《最新公共關系學教程（第二版）》 經濟管理出版社 杜崗坡 參與編寫

《電力員工不可缺少的18種精神》 中國工商聯出版社 杜崗坡 獨立編寫 ISBN：9787802495784

構建企業大學的基石——TTT初級培訓原理與實踐 胡曉亮 杜崗坡 《價值工程》 2010年第2期

行動學習法在摩托羅拉大學企業培訓中的應用 杜崗坡 《中國電力教育雜志》 2009年第6期《GENERAL BOTTLENECK ASSIGNMENT PROBLEM AND ITS ALGORITHM》 EI和ISTP雙索引 2007年1月

《THE ARITHMETIC FOR 2-D MULTIOBJECT BOTTLENECK》 EI索引 2006年1月

我國上市公司財務預警系統初探 楊曉玲 杜崗坡等 《集團經濟研究》 2005年10月

主要培訓課程：

領導力提升（含情境領導、領越領導力）

卓有成效的管理者（管理人員之核心管理技能綜合提升）

項目管理（PMP認證課程或項目管理內訓課程）

問題的分析與解決（可延伸為行動學習項目）

方案呈現與匯報技巧（Effective Presentation、管理者的公眾表達藝術）

商務演講技巧

時間管理與會議管理

引導與催化技術

金字塔原理-結構性思維

TTT-課程設計與開發

培訓培訓師（TTT、引導式培訓課堂、如何組織高效課堂教學）

高品質溝通技能（含跨部門溝通）

授課風格：

高校教師背景，理論功底扎實；12年授課經驗，詼諧幽默，極具親和力，駕馭課堂嫻熟。

MOTOROLA、IBM企業內部講師經歷，多門課程嚴格認證，互動性強，授課深入淺出。

參與相關培訓項目:

南方電網廣東、云南省網公司C級管理人員輪訓項目培訓講師

國家電網北京市電力公司處級管理人員輪訓項目培訓講師

中國移動公司北京分公司企業內部講師培養項目遴選、培訓、輔導、測評講師

摩托羅拉公司領導力發展項目、六西格瑪項目培訓講師

華晨寶馬新任經理領導力提升項目 (年度常規項目)培訓講師

ELEKTA醫科達公司TTT培訓項目培訓講師、成長輔導

部分服務客戶：

外企類：Motorola、IBM、華晨寶馬、AO史密斯、戴姆勒-奔馳、索尼、薇軟、埃森哲、西門子、惠普、芬蘭通力電梯、諾和諾德藥業、蒂森克虜伯、醫科達（北研）、菲律賓國家電網、美國康明斯動力、德國威樂wilo水泵等。

通信類：中國移動通信集團公司小湯山管理學院、北京移動公司、中國移動設計院、寧夏移動公司、山西移動公司；河北移動公司、

政府類：山東省質檢局、廣東科技局、山東東營市建委和國土資源局、煙臺市委組織部、內蒙古自治區人民政府、石家莊婦聯、鄭州科技局、山西財政廳；海關總署黨校、

電力類：國家電網高培中心、中國電力科學研究院、華電集團、南網云南省網公司、中國三峽總公司、山東電力高培、遼寧電力高培、北京電力、山西國際電力（山西地電）；國家電網河南電力培訓中心、國家電網天津電力公司、大連電力局、江西電力、南方電網桂林供電局、葛洲壩集團、

央企、國企類：中國水利水電集團、中交股份、中國建材集團、航天5院、中國石油管道建設項目經理部、青島海爾、中能建集團、民航華北局、三峽新能源、中國郵政航空總公司、中和擔保公司。

其他： 京能集團、北汽集團、百度、百度愛奇藝、、聯想集團、泛海物業、中國銀行、清華貴州測繪院、上海和睦家醫院、裝甲兵工程學院、上汽通用五菱、電視購物航母-惠買大學、解放軍訓練管理部陸軍軍事院校、安徽省天然氣開發股份有限公司、中鐵諾德地產、解放軍四總部（總政、總后、總裝、總參）。

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