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【培訓對象】

商場商管人員

【課程大綱】

第一模塊。服務認知

1.什么是服務

廣義的服務核心

狹義的服務核心

服務經濟時代的服務發展

討論：商場客戶素質不高怎么辦？

2.什么是服務型企業

外部服務

內部服務

服務體系的良性運作

互動：內部服務可以忽略嗎？

我們的客戶群體都有哪些？

第二模塊、服務意識

1.解析服務意識

意識決定行為

案例：商場收款處遇到客戶投訴如何處理？

2.服務意識修煉

責任意識——問題到此結束？！（例）

同理意識——您真的懂客戶嗎？（例）

付出意識——做多做少都一樣嗎？（例）

協作意識——真心不喜歡同事的想法？（例）

感恩意識——客戶是上帝還是朋友？（例）

創意意識——E時代如何創新服務？（例）

注：互動案例均抽樣于客戶實際工作案例。

3.優秀服務企業服務意識案例分享

第三模塊、服務禮儀

1. 微笑服務

為什么要“微笑”？

您真的會“微笑”嗎？

“微笑”背后的蝴蝶效應

2. 服務儀容

發型、發飾標準

妝容標準

儀容禁忌

3. 服務儀表

服飾標準

儀表禁忌

4. 服務語言

常用服務文明用語

服務用語禁忌

5. 服務接待

客戶來訪服務流程

客戶來訪必備服務細節

客戶來訪服務禁忌

6. 服務拜訪

拜訪客戶五大準備

成功拜訪三大法寶

服務拜訪六大禁忌

第四模塊、溝通認知

1.溝通的定義

什么是溝通（實際案例引入）

視頻：如此溝通的背后

2.了解自己

什么是自我溝通（照鏡子）

自我溝通中的自我暗示

人性的弱點

溝通與人性的關系

不同行為風格溝通模式解析

第五模塊、職場溝通藝術

1. 溝通中常見的障礙

溝通的主觀障礙

溝通的客觀障礙

2.與上級溝通的藝術

了解大于自以為是

同理情緒大于無奈想象

尊重權力大于非黑即白

態度坦率大于急于表現

數據和結果大于表面文章

說服慈禧大于單刀直入

3.與下級溝通的藝術

尊重爭勝好強

該放手就放手

認同異同價值

增強團隊協作

片段分析：批評藝術

4.與平級溝通的藝術

無事也溝通—平時多走動

同級好說話—親自溝通

做人低調，路好走

雪中送炭勝于錦上添花

5.跨部門溝通藝術

面子第一，道理第二

永遠不要嫌麻煩

主動營造良好的溝通氛圍

跨部門合作成功的決定因素

6.與客戶溝通藝術

溝通姿態第一位

高效溝通三要素

陌生人如何開場？

溝通冷場怎么辦？

溝通如何“化堵為暢”？

藝術溝通制勝法寶

互動：結合實際案例現場演練

欒老師

講師介紹：

房地產服務禮儀專家;

房地產實戰派服務營銷專家;

山東培訓師聯合會副秘書長;

青島培訓師聯合會副秘書長;

萬達地產特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人;

山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監;

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

講課風格：

1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業素養提升》

《房地產行業實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產行業銷售服務禮儀體系》

《房地產企業360用心服務》

《房地產提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》

《房企職業素養和行為禮儀》

《化訴為機——物業投訴處理技能提升》

《化投訴為企業正能量》《房地產物業公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業公司服務技巧》《物業公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產、綠地地產、保利地產、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、菏澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業規范，激勵技巧等優良風范將對我的終身產生影響。 --華潤地產董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業成長發展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產 宋靚

講師領域：

房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理

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