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課程大綱

一名房地產置業顧問的困惑：

做房地產這行已經有一段時間了，但是好多問題，真不知自己該怎么辦，心態也出現了問題：

客戶也有，房子也有，就是不出單，偶而才出一個；

感覺自己一直在努力成長，但是溝通問題、能力問題，不斷地懷疑自己；

在堅持，同時也很迷茫，不知道下一步做什么，壓力好大；

請問這種情況下到底應該真么辦？

大部分從事房地產置業顧問職業的人都出現過上面的情況，很多置業顧問在剛開始干的時候很有激情，但是做了一段時間之后各種情況就隨之而來了，上文中提到的案例是置業顧問最典型的心態問題。

那么，如何才能改變房地產置業顧問這樣的狀態呢？欒老師推出《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》對銷售部人員進行專業的心態與禮儀修養培訓，目的是啟發員工從內心產生愿力，提升在工作中彼此尊重、相互理解、合作共事的表現。

課程收益：

1、調整心態，建立堅定的銷售意志；

2、塑造專業形象，提升銷售能力。

課程大綱：

第一部分：房地產置業顧問職業素質與心態培養

房地產置業顧問應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的銷售人員必備的基礎素質。

一、如何成為合格的置業顧問

1.我們選擇了銷售

2.銷售是需要激情的職業

3.銷售絕對不僅僅是銷售

4.制造機會

5.完善技巧

6.操之在我

二、房地產置業顧問必備素質

1.自信

2.有技巧

3.職業道德

4.專業知識

5.充滿激情

6.熱愛自己的產品

7.良好的心理素質

8.心態開放

三、房地產置業顧問必備心態——態度決定一切

1.投入——積極的心態

2.爭取——主動的心態

3.吸收——空杯的心態

4.利益——雙贏的心態

5.接納——包容的心態

6.價值——自信的心態

7.執行——行動的心態

8.取舍——給予的心態

9.競爭——學習的心態

10.責任——老板的心態

心態決定命運，置業顧問具備以上十種心態，離成功也就不遠了。

四、房地產置業顧問情緒壓力調整

1.認識情緒壓力——是朋友還是魔鬼

2.什么是壓力和工作壓力

3.情緒與壓力的關系分析

4.房地產置業顧問壓力來源與特征分析

5.壓力的危害

6.保持工作中的快樂情緒

7.快樂的力量源泉——人際和諧

8.給予正確信念的情緒反應

9.有效的情緒壓力管理

10.個人情緒壓力調節方法

案例分析：

“十三連跳”

“過勞死”事件

第二部分：房地產置業顧問職業形象塑造

每個人都有不同的特點和氣質，所以在著裝時要找到適合自己的裝束。一般來說，男士的職業服裝——西服，在穿著西服中就有很多基本的要求。而女士的職業形象也同樣有許多禁忌，女士的職業淡妝也是大有學問。

一、儀容儀表禮儀

（一）面部修飾

（二）發部修飾

（三）男士著裝細節

1.襯衫穿著禮儀

2.西裝穿著禮儀

3.領帶打法與禮儀

4.皮帶

5.鞋子

6.公文包

（四）女士著裝細節

1.套裙與褲裝穿著禮儀

2.首飾佩戴禮儀

二、優雅的體態

1.站姿

2.坐姿

3.行姿

三、善于使用形體語言

1.目光

2.微笑

3.握手

4.遞物與接物

第三部分：房地產置業顧問日常禮儀規范

房地產置業顧問在日常的工作中，要時刻注意樹立個人自信，展示個人的魅力，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，展現團隊整體風貌，塑造單位品牌形象，提升銷售業績。

1.見面禮儀

2.稱呼禮儀

3.握手禮儀

4.介紹禮儀

5.名片禮儀

6.溝通禮儀

7.引導禮儀

第四部分：房地產置業顧問接待禮儀

在禮儀接待中，一個甜美的微笑尤為重要，微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而可以得到他人的信任和尊重。

一、常見的接待禮儀規范

1.熱情迎客的禮儀

2.敬茶的禮儀

3.送客禮儀

二、接待禮儀要點

1.不同客戶的接待

2.接待的步驟和方式

3.客戶接待的禮賓次序

4.行進中的位次排列

5.乘坐轎車的位次排列

6.宴會的位次排列

第五部分：房地產置業顧問溝通禮儀

溝通為什么如此重要？溝通為什么如此困難？如何讓溝通成為公司的競爭優勢？如何與客戶進行溝通？溝通都有那些禮儀規范需要掌握？

一、溝通禮儀

1.禮貌語言的運用

2.善于傾聽

3.溝通的原則

二、溝通技巧

1.明確目的策劃開場白

2.適當贊美與幽默

3.接待服務談話技巧

4.道歉是的談話技巧

5.讓客戶等候時的談話技巧

6.為追訪做好準備

7.交談禁忌

第六部分：房地產置業顧問電話禮儀

接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也要學會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。

1.電話禮儀的重要性

2.好的電話形象帶來好的工作效率

3.完美電話禮儀流程

4.掌握接電話的禮儀與技巧

5.掌握打電話的禮儀與技巧

6.電話溝通禮儀與技巧

第七部分：課程總結

欒老師

講師介紹：

房地產服務禮儀專家;

房地產實戰派服務營銷專家;

山東培訓師聯合會副秘書長;

青島培訓師聯合會副秘書長;

萬達地產特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監、項目負責人;

山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監;

欒老師曾任某跨國通信公司服務營銷總監、合富輝煌房地產（上市地產企業）總部人力資源總監和山東政建地產集團（大型綜合性開發企業）總經理助理、行政總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。

欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業。曾為多家企業進行過專業服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業與學員的青睞！

講課風格：

1、根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；

2、根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業素養提升》

《房地產行業實用商務禮儀培訓方案》

《員工服務禮儀訓練》

《房地產行業銷售服務禮儀體系》

《房地產企業360用心服務》

《房地產提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產置業顧問陽光心態與禮儀培訓》

《房企職業素養和行為禮儀》

《化訴為機——物業投訴處理技能提升》

《化投訴為企業正能量》《房地產物業公司服務意識及服務技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務”——職場達人服務技能提升》

《實用商務禮儀培訓方案（欒老師）》《物業公司服務技巧》《物業公司服務意識與服務技巧》

服務過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產、綠地地產、保利地產、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、城投集團、和記黃埔房地產、海爾集團、海信地產、中南集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產、陜西移動、廣東電信、內蒙10086、山西聯通、呼和浩特聯通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農業銀行、東營農業銀行、煙臺農業銀行、菏澤農業銀行、農業銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業技術院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務客戶務實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務。 -- 青島鵬翔房地產張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業規范，激勵技巧等優良風范將對我的終身產生影響。 --華潤地產董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業成長發展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產 宋靚

講師領域：

房地產企業商務禮儀、職業素養、服務營銷、員工管理、投訴處理

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