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培訓背景分析：

21世紀，是中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

培訓收益：

正確認識物業(yè)服務(wù)理念及其重要性

了解服務(wù)意識的重要價值，認清服務(wù)意識的本因效應(yīng)

解讀物業(yè)服務(wù)意識的重要性

了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對于個人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力

強化學習物業(yè)服務(wù)意識的五項修煉，激活服務(wù)人員的主觀能動性

提升物業(yè)服務(wù)人員高度責任心和高效執(zhí)行力法則，增強危機意識

了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點

強化訓練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范

正確認識物業(yè)客戶關(guān)系對個人及企業(yè)的重要性

學習有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價值

學習有效識別物業(yè)客戶需求技巧

掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧

掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程

加強物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉

重點強化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理

塑造物業(yè)服務(wù)人員陽光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情

強化物業(yè)服務(wù)人員工作目標，調(diào)動工作熱情，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！

培訓內(nèi)容概況：

第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識篇

一. 服務(wù)意識的認知

(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1.人們對服務(wù)的誤解

A.服務(wù)沒有高低之分

B.服務(wù)無處不在

C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色

2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)

3.什么是服務(wù)？

A.有形服務(wù)

B.無形服務(wù)

C.服務(wù)價值

D.服務(wù)增值

E.內(nèi)部服務(wù)

F.外部服務(wù)

4.誰是我們的客戶？

A.認知內(nèi)部客戶

B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

C.認知外部客戶

D.外部客戶的重要性

5.尋服務(wù)之“根”

A.“付出”=“滿意”？

B.客戶感知服務(wù)滿意的起點

(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1.物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系

A.客服人員難道真的是受氣包?

B.保安工作難道真的是過渡?

C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?

D.保潔工作難道真的讓人有偏見?

E.“我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享

2.物業(yè)服務(wù)人員正確認知自己的本職工作

3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)

(三)物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：

1.擔當修煉——重點強化責任和執(zhí)行力

2.主能修煉——重點強化主動意識

3.善客修煉——重點強化服務(wù)姿態(tài)

4.協(xié)同修煉——重點強化團隊意識

5.應(yīng)變修煉——重點強化靈活技能

6.創(chuàng)新修煉——重點強化創(chuàng)新能力

(四)對業(yè)主的正確認知

1.珍惜當下的寶貴資源

2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇

一. 禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用

(一)服務(wù)業(yè)禮儀對照:

1.南北方服務(wù)差異

2.星級酒店服務(wù)差異

3.高速公路服務(wù)差異

4.物業(yè)公司服務(wù)差異

(二)服務(wù)禮儀的最終受益者

二. 物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求

(一) 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1. 日常工作化妝

2. 飾品的選擇與佩戴禮儀

3. 日常工作裝的基本步驟

(二) 物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1. 儀態(tài)的美化

2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

3. 表情——心境的晴雨表

4. 學會服務(wù)微笑

A. 微笑的重要性

B. 微笑的價值

C. 微笑的種類

D. 訓練微笑

(三) 物業(yè)人員接待禮儀

1. 日常工作與交往的見面禮儀

A. 打招呼與握手

B. 稱謂禮儀

C. 名片的遞送禮儀

D. 介紹禮儀

E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)

F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)

H. 電話禮儀

(三) 物業(yè)服務(wù)禮儀的重點強化訓練:

(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)

第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇

一．物業(yè)服務(wù)基本技巧

1．物業(yè)服務(wù)人員的自我認知

2．物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求

A．豐富的物業(yè)從業(yè)知識

B．隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

C．立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

D．成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力

3．滿足業(yè)主需求的技巧

4．物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧

5．物業(yè)服務(wù)人員說話的藝術(shù)（服務(wù)愛的語言）

6．物業(yè)服務(wù)人員傾聽的技巧

二．物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧

1．業(yè)主投訴的正確認知

A．抱怨是金－業(yè)主投訴價值分析

B．通過化解怨氣守住滿意度的底線

2． 投訴處理前的準備

3． 業(yè)主投訴處理分類

A．對設(shè)備設(shè)施方面的投訴

B．對管理服務(wù)方面的投訴

C．對服務(wù)態(tài)度方面的投訴

D．對收費方面的投訴

E．對突發(fā)事件方面的投訴

F．有效投訴

G．溝通性投訴

4． 投訴問題的界定

A．重大投訴

B．重要投訴

C．輕微投訴

5． 處理業(yè)主投訴的原則

6．處理投訴的要求與方法：

A．換位思考

B．處理禁忌

C．處理依據(jù)

D．投訴的常規(guī)應(yīng)對方法（案例分析）

7．迅速平息客戶怨氣的技巧：

A. 關(guān)注客戶感受，也表達你的感受

B. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

C. 表達服務(wù)意愿，立即采取行動

D. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

8. 投訴處理的基本步驟:

A. 第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）

B. 第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問題表示理解）

C. 第三步：提出正確的問題（了解需求）

D. 第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）

E. 第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)

F. 第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）

9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

A. 戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓

B. 戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動

C. 戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤

D. 戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進

E. 戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行

F. 戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景

10. 突發(fā)事件的處理技巧

11. 案例演練:

A. 不可控因素引起的投訴(如維修多次未達到業(yè)主滿意)

B. 業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時姿態(tài)較高,盛氣凌人)

C. 業(yè)主無理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責反推給物業(yè)公司人員)

D. 超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費太高)

第四部分： 情緒與壓力管理

一. 陽光心態(tài)的360°

1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)

2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:

A. 困惑期

B. 恐懼期

C. 嫉妒期

D. 平穩(wěn)期

E. 興奮期

二. 情緒與壓力管理的360°

1、認識壓力

2、剖析壓力

3、面對壓力

4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)

A. 客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒

B. 抱怨處理中客戶的不良情緒

5、解決壓力

6、與壓力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、寬容的藝術(shù)

欒老師

講師介紹：

房地產(chǎn)服務(wù)禮儀專家;

房地產(chǎn)實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家;

山東培訓師聯(lián)合會副秘書長;

青島培訓師聯(lián)合會副秘書長;

萬達地產(chǎn)特聘禮儀顧問;

合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)、項目負責人;

山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān);

欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)（上市地產(chǎn)企業(yè)）總部人力資源總監(jiān)和山東政建地產(chǎn)集團（大型綜合性開發(fā)企業(yè)）總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。

欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

講課風格：

1、根據(jù)培訓需求及學員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；

2、根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；

3、重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到最佳的授課效果。

4、激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、邏輯性強、解決難題、賞識培訓

主講課程：

《“禮贏天下”——大型商務(wù)接待禮儀項目建議書》

《“有‘禮’走遍天下”員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

《房地產(chǎn)行業(yè)實用商務(wù)禮儀培訓方案》

《員工服務(wù)禮儀訓練》

《房地產(chǎn)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀體系》

《房地產(chǎn)企業(yè)360用心服務(wù)》

《房地產(chǎn)提情商、增績效——情壓管理與人際策略》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問陽光心態(tài)與禮儀培訓》

《房企職業(yè)素養(yǎng)和行為禮儀》

《化訴為機——物業(yè)投訴處理技能提升》

《化投訴為企業(yè)正能量》《房地產(chǎn)物業(yè)公司服務(wù)意識及服務(wù)技能提升》

《商場商管人員“360度用心服務(wù)”——職場達人服務(wù)技能提升》

《實用商務(wù)禮儀培訓方案（欒老師）》《物業(yè)公司服務(wù)技巧》《物業(yè)公司服務(wù)意識與服務(wù)技巧》

服務(wù)過的客戶：

萬達集團、華潤集團、綠城地產(chǎn)、綠地地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、城投集團、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州農(nóng)業(yè)銀行、東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、菏澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、三星集團、韓國樂星集團、韓國友結(jié)意、北洋集團、縈菲特大酒店、東方飯店、魅力海岸大酒店、臺灣遠雄酒店、河北省電力公司、廣東電力公司、西電集團、華電集團、內(nèi)蒙古電力集團、比德文集團、河南巨野稅務(wù)局、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（美國油猴）、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運物流、青島海底世界、青島市團委、青軟實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械等。

學員感言：

服務(wù)客戶務(wù)實性強，善于抓住客戶核心需求和實際問題進行咨詢、培訓服務(wù)。 -- 青島鵬翔房地產(chǎn)張偉

非常有親和力的一位美女講師，從她身上，我學到很多。 -- 霄隆置業(yè) 王曉麗

欒老師的講課讓我感到震撼，她的職業(yè)規(guī)范，激勵技巧等優(yōu)良風范將對我的終身產(chǎn)生影響。 --華潤地產(chǎn)董小明

欒老師有著深厚的理論和實踐底蘊，對中國本土企業(yè)成長發(fā)展及管理運營有著深刻理解，我決心以她為榜樣，好好的做出一番成就。 --海信地產(chǎn) 宋靚

講師領(lǐng)域：

房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)營銷、員工管理、投訴處理

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