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課程背景：

評價餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來。同時，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。

因此，加強餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好服務(wù)工作的根本途徑。

課程目標(biāo)：

樹立正確的服務(wù)理念；

加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；

掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發(fā)事件的應(yīng)急措施和技巧，享受客戶服務(wù)全過程；

加強餐廳服務(wù)人員的能力修煉。

課程大綱：

一、禮儀提升服務(wù)價值。

1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務(wù)的發(fā)展之路。

2、禮儀是什么——禮儀最準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系。

3、禮儀為餐飲服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。

1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求。

4）面容和手部細節(jié)要求。

5）餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求。

6）餐飲行業(yè)員工配飾要求等。

7）鞋的要求和細節(jié)。

8）各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象。

3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。

三、無聲的餐飲服務(wù)語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)。

5、精神狀態(tài)傳達的服務(wù)。（1.5小時）

四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀。

1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀。

2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢。

3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個勤。

4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求。

五、開口就要打動客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。

1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀。

1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。

2）有效的餐飲溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、

四個講究。

3）餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則。

4）餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

5）餐飲行業(yè)8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。

6）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。

7）餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。

2、基本電話溝通禮儀。（1.5小時）

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。

1、服務(wù)投訴。

1）客戶投訴的不可低估的作用。

2) 要知道客戶為什么投訴。

3）處理客戶投訴的步驟。

4）處理客戶投訴的技巧

2、突發(fā)事件

1）餐飲中的常見的突發(fā)事件。

2）如何應(yīng)急。

七、煉就明心慧眼、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)。

1、服務(wù)的真諦。

2、樹立標(biāo)準(zhǔn)流程。

1）餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。

2）標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)。（1小時）

安老師

講師簡介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實戰(zhàn)專家；

IPA國際注冊禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過8年的人力資源及培訓(xùn)負責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗。迄今為止已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國營企業(yè)、民營企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項領(lǐng)域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經(jīng)常聘請，或成為長期培訓(xùn)合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風(fēng)趣，觀點清晰。

因為安老師在企業(yè)中有從基層員工做到管理人員的實際工作經(jīng)驗，在授課中注重理論聯(lián)系實際，課程非常貼近現(xiàn)實工作，避免“空洞教學(xué)、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實施課程——評估課程——行動學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂華恒業(yè)投資集團、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語培訓(xùn)中心、西安國際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團、富邦科技實業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質(zhì)、細節(jié)相彰——前臺接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評價

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強，課前反復(fù)溝通，本次課程對我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務(wù)用語，對服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來公司不開展培訓(xùn)，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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