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課程背景：

在企業里，溝通是團隊合作的基礎，是執行力提升的保障。同時，企業里經常與客戶接觸的員工，面對不同的客戶，怎樣達到良好的溝通效果，怎樣營造和諧的工作場景，這是需要提升的各項技能中的重中之重，因為它不僅影響個人短期業績，而且關乎企業的遠景發展。

課程目標：

一、幫助中基層的管理人員提升管理溝通效能，更好的發揮領導力和影響力。

二、訓練團隊成員之間良性互動的溝通方式，提高團隊工作效率。

三、掌握與客戶溝通必備的禮儀規范和溝通技巧，提升員工的職業素養，減少對客溝通障礙。

四、學會調節工作中的情緒與壓力，促進有效的溝通。

五、掌握有效處理客戶投訴的能力和技巧，降低負面影響，進而贏得客戶。

六、提升企業產品和服務在客戶中的滿意度和忠誠度。

課程大綱：

一、贏在溝通——認識溝通。

1、溝通對個人工作和生活的影響。

1）決定個人業績的三個方面。

2）溝通是成功人士必備的三大技能之一。

2、認識溝通。

1）溝通的三大要素。

2）溝通的兩種方式。

3）溝通的雙向性。

二、溝通是門技術活——有效溝通的技能。

1、有效溝通的步驟。

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）異議處理

5）共同實施。

2、有效溝通的前提。

1）一個關鍵

2）兩個正確

3）三A原則

4）四個講究

3、影響溝通的因素。

1）第一印象影響溝通。

2）肢體語言影響溝通。

3）時間觀念影響溝通。

4）情緒影響溝通。

5）壓力影響溝通。

4、有效溝通的四個方面的要求。

1）聽——如何聽，對方才能說。

2）看——微表情和微動作里的秘密。

3）問——以問助說，溝通要學會解方程。

4）說——如何說，對方才聽的明白，聽的進去。

三、見什么人說什么話——溝通要分對象。

1、人際風格溝通技巧。

1）不同風格的人分類。

1）與不同風格人的溝通技巧。

2、與日常工作對象的溝通。

1）如何與上級領導溝通。

2）如何與同事溝通。

3）如何與下屬溝通。

4）日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。

3、溝通與對客溝通的禁忌語。

四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規范。

1、接聽電話的溝通規范。

2、撥打電話的溝通規范。

五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。

1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。

2、洞察投訴動機——投訴者的類別和心態。

3、把握投訴處理原則、宗旨、目標及結果。

4、豐富投訴處理方式方法——處理投訴的步驟和技巧。

安老師

講師簡介：

房地產禮儀與溝通實戰專家；

IPA國際注冊禮儀素養師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學院 創業指導講師；

西安傳媒學院 特聘講師；

原龍記地產招聘培訓主管，培訓師；

原華南城地產培訓經理，高級講師；

曾在房地產上市公司擔任過8年的人力資源及培訓負責人，具備豐富的培訓工作經驗和實戰經驗。迄今為止已為政府機關、事業單位、學校、國營企業、民營企業、私企等各類單位提供過百余場培訓，行業涉及金融投資、地產、旅游、物流、酒店、物業等多項領域，課程廣受客戶好評，并被多家公司經常聘請，或成為長期培訓合作講師。

授課特點：

安老師的課程邏輯性強，實用實際，語言幽默風趣，觀點清晰。

因為安老師在企業中有從基層員工做到管理人員的實際工作經驗，在授課中注重理論聯系實際，課程非常貼近現實工作，避免“空洞教學、無法實踐”；同時，互動、體驗、角色扮演、實戰操作、案例討論分析等多種教學手段并用，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。并根據結合企業的現狀，有針對性的授課，注重課后的反饋和繼續跟蹤，促進培訓效果的轉化。

授課流程：

前期調研——制定課程培訓大綱——實施課程——評估課程——行動學習

培訓服務單位：

西灃置業、天慧置業、東嶺集團、華南城、龍騰華德房地產、龍記地產集團、西安創業物業、陜西禹水遷山集團公司、中國移動戶縣分公司、吉利集團、東嶺集團、西安中國西電集團、陜西西普數據股份有限公司、齊力集團、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現代都市農業、西安太極藥業、陜西蔚藍節能環境科技、廣東中山中學、樂華恒業投資集團、經新小學、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區交警大隊、陜西國旅、陜西蔡家坡城建集團、西安城際交通發展有限公司、西安翰杰網絡工程有限公司、大秦人才網、韓城禹水千山集團公司、西安蓮湖區人力資源中心、211校招網、三仁行英語培訓中心、西安國際港務區陸港公司、人資集團、富邦科技實業有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學院、培華學院、西工大明德學院、陜西精工數碼學院、西安城市交通學院等等。

擅長方向：

禮儀、溝通、心態調整 、基層管理、職業素養提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務接待禮儀培訓》

《職場新人的職場禮儀》

《卓越品質、細節相彰——前臺接待人員禮儀培訓》

《職業化形象塑造與商務禮儀》

《優秀房地產置業顧問全能訓練》

《銷售精英的形象塑造與商務禮儀培訓》

《物業管理人員服務意識與服務禮儀培訓》

《五星級服務與服務禮儀指導培訓》

《完美職業淡妝的化妝方法訓練》

《商超一線員工服務溝通禮儀和服務技巧培訓大綱》

《接待人員商務禮儀培訓》

《房地產員工職業化形象塑造與禮儀培訓》

《房地產銷售形象塑造與商務禮儀培訓》

《房地產銷售人員職業化形象塑造與商務禮儀》

《房產商務禮儀與職業禮儀培訓》

《大客戶銷售服務與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務人員服務意識與服務禮儀提升》

《從“校園人”到“職場人”——職場禮儀培訓》

《餐飲行業服務禮儀》

《360度的用心服務——物業中高層管理人人員商務禮儀培訓》

《5A景區服務意識提升與景區服務禮儀及景區接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓》

3、心態類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態調整培訓》

《正能量助你成功——職業人的職業化工作心態》

客戶評價

安老師本人職業素養極強，課前反復溝通，本次課程對我公司現狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統的禮儀培訓，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對我們開業非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經理 周靜

課程非常實用，例如溝通中的8種時機的服務用語，對服務行業特別有用。很多授課中的東西，我們已經編入公司的制度規范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經理

看來公司不開展培訓，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學員很喜歡安老師。希望能長期合作。

——齊力集團下屬學院 馬主任

“禮儀就是在特定的場景中，能準確把握自己的角色，通過一定的形式規范，向對方表示尊重， 優化雙方關系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發了。一定要好好學習，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓！

——大秦人才網總經理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經驗。學習了，以后多交流。

——西安翰杰網絡工程有限公司總經理 李俊

安老師的課程非常貼合實際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產銷售精英的形象塑造與商務禮儀》有感

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