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課程內容：

靠什么才能使購物中心在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的購物中心可能有自己不同的答案。有的購物中心認為是門店地理位址、有的認為是促銷活動的策劃、還有的認為是售賣商品的組合等等。在當今激烈的商業競爭環境和開店容易,守店難的情行下。一家購物中心如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個強勢購物中心企業并長久管理它!但塑造并管理好一個購物中心的最薄弱的環節在哪里呢?實踐證明，是顧客和客戶服務，即增值銷售。因此，全方位服務是二十一世紀塑造強勢購物中心，從而獲得競爭優勢，保持長期發展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務管理體系也就成為當今購物中心一個急迫的任務。

課程大綱

內容一、購物中心全方位服務攻略

1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容

2、購物中心全方位服務體系最基本的任務是是什么？

3、購物中心全方位服務體系應包括哪兩個部分？

◇以客戶服務為導向的體系

◇以顧客服務為導向的體系

■案例互動分析學習

內容二：購物中心顧客服務分類及服務項目

1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？

2、購物中心從投入的資源分類有哪些？

3、購物中心怎樣按顧客需要分類？

4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？

內容三：購物中心以“顧客為導向”的優質服務的基本原則

現代市場競爭中，許多企業在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為企業市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業創造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。

1、購物中心服務于商品銷售

2、購物中心如何提供商品的配套服務

3、購物中心如何實施跟蹤服務

4、購物中心對注意現場服務管理有哪些具體要求？

5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？

6、為什么購物中心現場營業員要學會善解人意揣摩顧客心理？

■案例互動分析學習

內容四：如何提高購物中心服務意識

如何提高購物中心的服務意識時，首先應該提出問題購物中心服務應該怎么做？如何更好的服務購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，購物中心要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不要給購物中心客戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證提供給購物中心客戶任何資料的準確性。

1、購物中心要積極主動服務客戶？

2、說購物中心要做好常規服務再做增值服務？

3、說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務？

4、說購物中心客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？

5、說購物中心要預先考慮顧客(商戶)需求？

6、說購物中心質量的好壞由顧客(商戶)說了算？

7、購物中心要盡可能的為顧客(商戶)提供方便？

8、如何看待購物中心顧客(商戶)的期望和需求額外的服務？

9、購物中心如何滿足顧客(商戶)的尊容感和自我價值感？

10、對于顧客(商戶)群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？

11、購物中心優質服務具體內容是什么？

■案例互動分析學習

內容五：如何以服務競爭勝出

目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點-服務競爭。作為購物中心內部營銷管理的重點,提高服務質量成為購物中心求勝的長久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。

購物中心要激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。

1、購物中心怎樣做好現場員工培訓

2、購物中心怎樣做好現場員工激勵

3、購物中心怎樣做好現場員工溝通

4、微笑攻略

■案例互動分析學習

內容六：如何在購物中心物業中體現五星服務

購物中心要保持良好的業績，除了要適時調整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高服務水平。這其中包括甄選高素質商鋪，以保證較高的經營服務水平，但更為重要的是通過一流的物業管理服務，為租戶提供一流的經營環境，為顧客提供一流的購物環境，使優質服務成為企業可持續發展的核心競爭力。

1、購物中心物業管理優質服務的含義

2、購物中心物業管理服務提升的工作重點

3、購物中心物業管理服務提升必須樹立的管理理念

4、為什么購物中心要明確物業公司的工作以客戶為中心

5、購物中心一線管理怎樣每天面對商戶

6、購物中心要多開展員工培訓

7、購物中心要推出一站式服務

8、購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質量。

9、購物中心要建立月度最佳員工的評選制度

10、購物中心客戶投訴處理

內容七：購物中心物業服務接待禮儀

人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。

1、禮儀總論

2、著裝禮儀

3、謀面禮儀

4、電話禮儀

5、辦公室禮儀等

內容八、購物中心突發性事件的種類

◇兒童丟失

◇顧客受傷、

◇防火、

◇恐怖襲擊、

◇槍戰斗毆、

◇緊急停電、

◇人質挾持、

◇炸彈和電話威脅

■案例互動分析學習

內容九：購物中心突發性事件的處理及方法

1、購物中心突發性事件處理的方法和措施

2、購物中心如何建立突發性事件處理機制

3、購物中心突發性事件防范與未然

■案例互動分析學習

以上僅為參考性題綱，具體內容以當天課件為主。

王老師

講師介紹：

曾任萬達商管區域公司總經理

曾任河源萬隆城商業中心副總經理、總經理助理

曾任河源市堅基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運營中心運營總監(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規劃及管理專業協會注冊專業會員;

中國購物中心（中購聯）ASM職業經理人、國家注冊企業培訓師;

中華管理培訓網高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網特聘講師、中國培訓師大聯盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網網絡商學院特聘專家、中國企業教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅基、廣東萬隆商業、萬達購物中心、商業、新力商業等國內外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運經理、店長、營運總監、副總、總經理、總裁助理、企業高級顧問等職位。

實戰經驗:

十年多年來一直專注和從事零售商業的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業地產及城市綜合體的定位規劃、運營管理、開業籌備、招商規劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產開發等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學習購物中心管理和和商業地產方面的培訓學習，并對零售商業的不同業態和模式進行深度研究，成為一流的商業終端實戰專家。結合幾大領域實戰經驗，吸收世界先進企業的經營管理精華，形成自己獨有的理論體系和實戰體系。 為多家中型零售企業建立完善自有培訓體系，并編寫了規范、系統、科學、實用的培訓體系手冊。

不斷完善企業內部培訓師的培訓、考核（評估）等制度，建立企業課程開發、整體培訓計劃實施等的工作。在長期企業培訓工作中為多家企業培訓出一大批優秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業生和其他零售企業高、中層管理人員進行培訓、指導和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業地產規劃設計招商運營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運零售管理管理人員營運管理技能訓練》

《百貨商場提升商務談判的技巧增強感染力》

《百貨商場運營管理專題培訓課程介紹》

《城市綜合體商業地產項目管理與營運》

《購物中心發展與管理培訓》

《購物中心現場運營服務管理技能培訓》

《商業地產營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業購物中心客服管理及投訴困惑》

服務過的客戶：

深圳市商業聯合會、湖南省郴州市技術學院、廣西省梧州市商貿學校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機場、靖業集團、光明地產等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅基集團等多家公司中高層管理人員進行授課并為他們建立和完善了公司內部培訓制度。

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