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課程內(nèi)容：

靠什么才能使企業(yè)在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的服務(wù)性企業(yè)可能有自己不同的答案。有的服務(wù)性企業(yè)認(rèn)為是商品。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的商品質(zhì)量已不能吸引更多的顧客，因為，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客做出購買決策的唯一依據(jù)，各服務(wù)性企業(yè)之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。

企業(yè)再沒有別的辦法了嗎?如果市場上的所有企業(yè)都提供同樣高質(zhì)量的商品，又都向顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家企業(yè)如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個強勢企業(yè)并長久管理它!但塑造并管理好一個服務(wù)性企業(yè)的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實踐證明，是顧客服務(wù)，即增值銷售。因此，全方位服務(wù)是二十一世紀(jì)塑造強勢服務(wù)性企業(yè)，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務(wù)管理體系也就成為當(dāng)今企業(yè)一個急迫的任務(wù)。

核心內(nèi)容一、服務(wù)是什么？

1、服務(wù)這個概念？

不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。

2、服務(wù)體系最基本的分類哪幾個部分？

經(jīng)銷服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)屬于“商品導(dǎo)向型服務(wù)”

社會服務(wù)和個人服務(wù)屬于“消費導(dǎo)向服務(wù)”

3、服務(wù)的定律是什么？

在服務(wù)過程中，服務(wù)交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務(wù)提供者與服務(wù)消費者的接觸帶有強迫的性質(zhì)，服務(wù)提供者必須為任何顧客提供服務(wù)而不得以其個人好惡為轉(zhuǎn)移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務(wù)的提供者。

核心內(nèi)容二：顧客的概念及權(quán)益

1、顧客是什么？

顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？

2、顧客的權(quán)益

安全權(quán) 知情權(quán) 選擇權(quán) 公平權(quán) 尊重權(quán)

3、服務(wù)體系的基本構(gòu)成？

禮 貌 態(tài) 度 專業(yè)知識 業(yè)務(wù)動作

4、禮貌的表現(xiàn)形式

員工形象 店面形象 語言 禮儀

5、禮貌服務(wù)規(guī)范

6、基本服務(wù)用語

7、基本服務(wù)程序

8、積極的工作態(tài)度

9、如何熱情服務(wù)？

10、回答顧客問詢時要注意

核心內(nèi)容三：為什么會有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴

“投訴”的定義

(一）有期望才有投訴

我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。

（二）顧客投訴的原因

顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）

企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)

企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)

(三)顧客投訴的常見類型：

1、提供的商品不良

（1）品質(zhì)不良

（2）商品標(biāo)示不清楚

如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。

2、提供的服務(wù)不佳

(1)營業(yè)員的服務(wù)方式欠佳

接待慢、搞錯排隊順序

缺乏語言技巧

不理顧客需求和偏好

商品相關(guān)知識不足

(2)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳

(3)營業(yè)員自身的不良行為

如何預(yù)防投訴的發(fā)生

銷售優(yōu)良產(chǎn)品。

提供良好服務(wù)

（3）注意經(jīng)營場所安全設(shè)施。

核心內(nèi)容四： 顧客抱怨及投訴處理

現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質(zhì)量、功效、技術(shù)、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務(wù)上。服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關(guān)鍵。加強服務(wù)管理，提高服務(wù)水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。

1、顧客抱怨？

2、顧客抱怨處理程序？

3、你不該這樣？？？

4、抱怨及投訴處理的原則？

5、抱怨及投訴處理要點？

6、處理投訴的具體方法和方式

如何接受顧客投訴

妥善處理好顧客投訴最基本的觀點

處理顧客投訴簡單應(yīng)對方法

7、處理投訴十項金科玉律

A、承擔(dān)責(zé)任

B、控制自己情緒

C、細心傾聽

D、禮貌道歉

E、表示體恤

F、切勿爭執(zhí)

G、專注在問題上， 不是投訴者的行為

H、明了客戶需要

I、行動快并通知客戶進展

J、提供適當(dāng)協(xié)助

核心內(nèi)容五：如何提高服務(wù)意識

如何提高服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位，服務(wù)性企業(yè)要加強主動服務(wù)意識，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西，服務(wù)性企業(yè)要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

問題1、為什么說服務(wù)性企業(yè)要積極主動服務(wù)客戶？

問題2、為什么說服務(wù)性企業(yè)要做好常規(guī)服務(wù)再做增值服務(wù)？

問題3、為什么說服務(wù)性企業(yè)要不斷的進步不斷的提供更好的服務(wù)？

問題4、為什么說服務(wù)性企業(yè)客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素？

問題5、為什么說服務(wù)性企業(yè)要預(yù)先考慮顧客需求？

問題6、為什么說服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量的好壞由顧客說了算？

問題7、為什么說服務(wù)性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？

問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務(wù)？

問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？

問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？

問題11、服務(wù)性企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體內(nèi)容是什么？

■

核心內(nèi)容六：服務(wù)者“心態(tài)決定一切”—— 服務(wù)之靈魂

目前很多服務(wù)性企業(yè)都仍忽視競爭的另一大焦點-服務(wù)競爭。作為服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷管理的重點,提高服務(wù)質(zhì)量成為服務(wù)性企業(yè)求勝的長久之計同時提高服務(wù)質(zhì)量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。

服務(wù)性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務(wù)的積極性，并逐步在企業(yè)內(nèi)部塑造一種新的以服務(wù)為導(dǎo)向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)人員，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。

1、致服務(wù)行業(yè)工作者的一段話

2、服務(wù)核心的概念

3、學(xué)習(xí)服務(wù)工作

4、學(xué)好服務(wù)工作

5、了解自己 ，認(rèn)識自我

6、我們應(yīng)有的心態(tài)

7、消積的心態(tài)？？？

8、自制的“7個C”………

■案例”迪斯尼服務(wù)案例”互動分析學(xué)習(xí)

王老師

講師介紹：

曾任萬達商管區(qū)域公司總經(jīng)理

曾任河源萬隆城商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理

曾任河源市堅基購物中心(粵東最大綜合體80萬㎡)——運營中心運營總監(jiān)(副總)

國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員;

中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經(jīng)理人、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師;

中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網(wǎng)特聘講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師;

中國(深圳) 第四、五屆消費商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等。。。。。。

曾在深圳家樂福超市、深圳民樂福集團（十多家連鎖超市、百貨），深圳志健購物中心、惠州港惠購物中心、廣東堅基、廣東萬隆商業(yè)、萬達購物中心、商業(yè)、新力商業(yè)等國內(nèi)外知名大型連鎖超市百貨及購物中心，任營運經(jīng)理、店長、營運總監(jiān)、副總、總經(jīng)理、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業(yè)地產(chǎn)及城市綜合體的定位規(guī)劃、運營管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產(chǎn)開發(fā)等方面的管理工作。

2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學(xué)習(xí)購物中心管理和和商業(yè)地產(chǎn)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實戰(zhàn)專家。結(jié)合幾大領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗，吸收世界先進企業(yè)的經(jīng)營管理精華，形成自己獨有的理論體系和實戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓(xùn)體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)、實用的培訓(xùn)體系手冊。

不斷完善企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)、考核（評估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓(xùn)計劃實施等的工作。在長期企業(yè)培訓(xùn)工作中為多家企業(yè)培訓(xùn)出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和顧問工作。

主講課程：（按系列分）

《(7天）商業(yè)地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計招商運營市場營銷策劃管理》

《百貨商場策略性營運零售管理管理人員營運管理技能訓(xùn)練》

《百貨商場提升商務(wù)談判的技巧增強感染力》

《百貨商場運營管理專題培訓(xùn)課程介紹》

《城市綜合體商業(yè)地產(chǎn)項目管理與營運》

《購物中心發(fā)展與管理培訓(xùn)》

《購物中心現(xiàn)場運營服務(wù)管理技能培訓(xùn)》

《商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃招商談判技能管理技能》

《直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑》

服務(wù)過的客戶：

深圳市商業(yè)聯(lián)合會、湖南省郴州市技術(shù)學(xué)院、廣西省梧州市商貿(mào)學(xué)校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）\、惠東美匯城、寧波天一廣場、首都機場、靖業(yè)集團、光明地產(chǎn)等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅基集團等多家公司中高層管理人員進行授課并為他們建立和完善了公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。

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