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適用對(duì)象

中國移動(dòng)10086客服代表；中國移動(dòng)電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表；各企業(yè)呼叫中心話務(wù)員

課程收益與說明

1、講師共操作5個(gè)電話溝通提升的咨詢案例，為移動(dòng)10086、12580、12585培訓(xùn)近30場(chǎng)，共超過2000名學(xué)員。在2天課程中，將與學(xué)員分享從2000多條一線電話溝通流水中精選的50條電話錄音。

2.課程主要收益

1)通過對(duì)電話溝通特性、客戶4大心理特性的掌握和發(fā)音與表達(dá)的訓(xùn)練，全面提升與客戶的溝通技能；

2)通過對(duì)電話銷售流程的分析與現(xiàn)場(chǎng)演練，提升在電話中的銷售產(chǎn)品能力；

3)通過實(shí)用有效的提高客戶滿意度的8大方法的逐條詳盡解析與如何處理客戶異議和投訴的技巧分析，以及6大話術(shù)的情景運(yùn)用訓(xùn)練，獲得提升客戶滿意度的實(shí)用技能。

培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分 電話經(jīng)理的角色與工作特性

一、電話經(jīng)理的角色

1.討論：移動(dòng)為什么會(huì)有電話經(jīng)理(10088)？

2.電話經(jīng)理的四種角色

1)價(jià)值創(chuàng)造者

案例：延安移動(dòng)客戶經(jīng)理小劉的煩惱

印度呼叫中心介紹

2)服務(wù)員

傾聽與討論：電話流水1

3)專業(yè)人

傾聽與討論：電話流水2

4)營銷者:

傾聽與討論：電話流水3

二、電話經(jīng)理工作特性

1.電話溝通過程特性

傾聽與討論：電話流水4

2.電話經(jīng)理特性

3.客戶特性

4.電話經(jīng)理工作有利條件分析

三、客戶接聽電話的4種心理剖析

1.警惕

傾聽與討論：電話流水5

2.著急

案例：周異動(dòng)外呼腳本分析

3.自高

傾聽與討論：電話流水7

4.“傻和笨”

傾聽與討論：電話經(jīng)理流水8

5.如何應(yīng)對(duì)客戶的4種心理

四、情緒與壓力管理

1、什么是情緒

2、自我情緒解讀

3、如何管理生氣

討論：生氣程度測(cè)試

4、如何管理壓力

小組討論：生氣程度測(cè)試

5、如何獲得快樂

獲得快樂的五大建議

第二部分 電話銷售的流程與技能

一、電話銷售八大步驟

傾聽與討論：電話經(jīng)理流水

討論：對(duì)于品牌遷移業(yè)務(wù)而言，是先了解客戶好還是介紹產(chǎn)品好?

討論：移動(dòng)電話經(jīng)理和其他行業(yè)電話經(jīng)理的差異?

二、電話銷售—準(zhǔn)備階段

1，己作過分析的客戶資料

案例分析

2，電話目標(biāo)和電話目的

3，清楚在電話中將提出的問題

案例: 一個(gè)電話腳本研討

4，清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處(FABE)

5，估計(jì)客戶可能提出的問題，并作好準(zhǔn)備回答

6.……

三、電話銷售—經(jīng)營開場(chǎng)

1，開場(chǎng)白

2，開場(chǎng)的4個(gè)原則

3，傾聽與討論：電話經(jīng)理開場(chǎng)流水

4，討論：電話經(jīng)理開場(chǎng)腳本研討

四、電話銷售—介紹產(chǎn)品

1，討論：10088介紹產(chǎn)品時(shí)有何特性

2，如何在電話中介紹產(chǎn)品

a)如何強(qiáng)化產(chǎn)品利益

b)FABE技術(shù)運(yùn)用

3，傾聽與討論：電話經(jīng)理介紹產(chǎn)品流水

五、應(yīng)對(duì)客戶異議與問題

1.討論：客戶在電話中的常見異議與問題

2.電話中應(yīng)對(duì)異議的4大方法

3.傾聽與討論：應(yīng)對(duì)客戶異議與問題流水

六、電話銷售—成交技巧

1.客戶的購買(同意)信號(hào)

傾聽與討論：流水

2.直接要求成交技巧運(yùn)用

傾聽與討論：流水

3.兩選一成交技巧運(yùn)用

傾聽與討論：流水

4.“假如” 技巧運(yùn)用

傾聽與討論：流水

第三部分 電話服務(wù)技能

一、正確的服務(wù)理念

討論：銷售和服務(wù)的差異

討論：如何理解“客戶總是對(duì)的,決不要說客戶不對(duì)”?

二、電話服務(wù)基本技能

1.停頓

電話溝通中“停頓”的技巧與運(yùn)用

傾聽與討論：流水

2.重復(fù)

電話溝通中“重復(fù)”的技巧與運(yùn)用

傾聽與討論：流水

3.傾聽

客戶如何聽

電話經(jīng)理傾聽的四個(gè)要求

傾聽與討論：流水

4.發(fā)問

電話中封閉式發(fā)問的技巧

開放式發(fā)問

電話中情景式發(fā)問的技巧

誘導(dǎo)式發(fā)問

傾聽與討論：流水

5.響應(yīng)

響應(yīng)的涵義

電話溝通中“響應(yīng)”的技巧與運(yùn)用

傾聽與討論：流水

6.NLP

NLP(神經(jīng)語言程式學(xué)) 的涵義

電話溝通中的三同步技巧

傾聽與討論：流水

7.贊美

討論：贊美的本質(zhì)

討論：電話溝通中贊美對(duì)面贊美和電話贊美有何異同？

電話經(jīng)理贊美客戶的四項(xiàng)技巧

傾聽與討論：流水

8.總結(jié)(歸納)

電話溝通中“總結(jié)”的技巧與運(yùn)用

傾聽與討論：流水

三、電話中的語音語調(diào)

1.討論：電話經(jīng)理語音語調(diào)面的常見問題

2.語音語調(diào)四要素

a)積極

b)協(xié)同

c)變化

d)清晰

3.傾聽與討論：流水

4.聲音控制能力訓(xùn)練

四、電話中的表達(dá)

1.利益具體化

2.內(nèi)容結(jié)構(gòu)化

3.表達(dá)口語化

4.陳述簡短化

5.呈現(xiàn)層次化

五、電話溝通話術(shù)

服務(wù)語句優(yōu)化

1.你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…

3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。

4.你錯(cuò)了，不是那樣的!

5.您還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了.

6.你必須……做。

六、常用服務(wù)用語優(yōu)化

討論：討論以下服務(wù)用語

您好

打擾一下方便嗎？

請(qǐng)稍等

謝謝您的合作

……

第四部分 客戶異議與投訴處理

一、顧客投訴分析

二、討論：常見的客戶投訴

傾聽與討論：流水

三、客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

1 ：分辨客戶類型

2：把顧客變?yōu)榭蛻?/p>

3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化

4：先處理心情，再處理事情

5 ：回答問題之前先發(fā)問

6 ：六步驟法

徐老師

█ 簡歷

徐志，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事營銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國200余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營銷、管理方面論文數(shù)十篇。

█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營銷及營銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽教育有限公司營銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）

14.中國移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）

16.湖南長沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)

17.中國電信營銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）

18.某省電信營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）

█ 培訓(xùn)過的公司（品牌）

上市公司

·萬 科 ·蒙 牛 ·中國移動(dòng) ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長運(yùn) ·泰和誠 ·新鋼股份 ·中國人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費(fèi)品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽光乳業(yè); 寧紅集團(tuán); 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤 田; 金納爾啤酒; 康怡購物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國24個(gè)省(市)移動(dòng)公司做過針對(duì)電信行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)總天數(shù)約300天(注：全國除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動(dòng)); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費(fèi)品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風(fēng)汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團(tuán); 貴溪化肥; 中景集團(tuán);

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實(shí)業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團(tuán); 中鐵快運(yùn); 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟(jì)寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國醫(yī)學(xué)論壇報(bào)；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國稅; 廣州國稅;贛州高速; 中國鐵通; 樂平煤礦; 中電投; 都市消費(fèi)報(bào)；信息日?qǐng)?bào)；學(xué)大教育; 科文連鎖書店; 金太陽教育；大嘉和;

█ 培訓(xùn)課程介紹

1.營銷管理

備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來源于講師近16所做過的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

2.營銷思維與營銷策略

3.服務(wù)營銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

5.工業(yè)品營銷

6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營銷

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