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【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。很多私立醫(yī)院通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，患者需要的不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。我們只有諳熟客戶服務場景，給患者創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務。優(yōu)秀團隊每一位醫(yī)護人員的可持續(xù)發(fā)展中都應當具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多與患者交往的場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)。是商務活動中的“通行證”。《醫(yī)護服務禮儀——服務創(chuàng)造價值》課程從患者體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對醫(yī)護設計工作者服務研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

● 提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作以及關鍵時刻的把握

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】

第一單元：患者服務與創(chuàng)造價值的本質(zhì)

?什么是服務4.0時代的本質(zhì)？

視頻案例：如何更好的提升服務體驗？

?服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

行動學習：從海底撈學會什么才是真誠的服務？

?服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：為什么他那么著急？

?服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：你所不知的“阿里媽媽”

?服務意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理

售后危機應對

時機把握與群體性格

第二單元：打造完美職業(yè)形象

?怎樣搭配看起來挺拔又有型？

?服裝搭配通行指南

?工裝VS休閑裝

?男性工裝——打造值得信賴的形象

襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

?女性工裝——塑造典雅大方的形象

商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征

商務形象配飾

?突顯個人風格的日常穿搭

第三單元：探尋肢體語言的秘密

?眼神的交流——有溫度的傳遞

?表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

?站姿的傳遞——站出自信與成功感

?走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

?正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——你的手也會說話

第四單元：日常工作中的禮儀技能

?儀容、儀表

妝容的要求與客戶印象反饋

行業(yè)著裝、配飾的原則

工具一：儀容儀表堅持操

?儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具二：服務微笑操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度

工具三：服務禮儀操

?遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）

第五單元：患者接待中的動線設計

?距離的奧秘

四種距離的界定（游戲引入）

四種距離的巧妙應用策略

?患者交流的四大要求

?迎接禮儀

距離在迎接中的要求

做有溫度的傳遞

?稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

稱謂中你容易出的錯

稱謂禮儀的溝通應用

?引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

進店指引方式

上下樓梯的引導方式

搭乘電梯的禮儀

?送別禮儀

送別客人的規(guī)格

送別客人的方式

送別的“后走”原則

?奉茶禮儀

奉茶提醒你的態(tài)度

奉茶中不應忽略的細節(jié)

?位次禮儀

座次的五大原則

位次禮儀的場景講究

第六單元：患者抱怨或投訴處理的特別方法及話術

1、投訴處理溝通黃金法則

?先處理心情，再處理事情

?先明確問題，再處理問題

?因人而異，不同策略

?訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

4、四種不同的行為傾向的溝通方式

?搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第七單元：調(diào)整職業(yè)心態(tài)

1.常見的三種職業(yè)心態(tài)

2.現(xiàn)場測評+解讀

3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀

- 焦慮怎么辦？

- 厭倦怎么辦？

- 失落怎么辦？

4.互動

5.結論

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創(chuàng)建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業(yè)核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產(chǎn)項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創(chuàng)造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協(xié)作—“橫向領導力”》

《從執(zhí)行到復命-員工職業(yè)化訓練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內(nèi)容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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