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【課程背景】

什么是服務？服務的本質是創造價值，通過行為和語言傳遞對他人的尊重。不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在服務營銷過程中，我們強調與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現出來的細節，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數人在行為舉止中是有其自身規律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發現一個人外顯的痕跡，運用恰當的交流技巧，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行銷售。《“辨微識心”之服務營銷》將從：服務的本質與認知、客戶痕跡模型解讀、客戶痕跡背后的邏輯、判斷客戶表述的真假、四種不同行為傾向的客戶解讀等方面進行講解，深挖客戶需求。運用本課程特點：有趣，講解貼近日常工作，歡樂解析；有料，大量實用落地干貨；有用：落腳實際應用，游刃有余的識別他人，幫助成交；有例：大量針對日常生活工作中有代表性的經典案例，活學活用。

【課程收益】

?了解客戶體驗背后的情緒表達，以及情緒背后的真實需求

?掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯模型

?學會判斷客戶表述的真假，運用溝通技巧服務客戶

?學會識別四種不同行為傾向的客戶

【課程要求】

?分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

?準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

?準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】

柜員、客戶經理、中后臺人員

【課程大綱】

第一部分：服務創造價值的本質

一、客戶為中心的意義

1、 什么是卓越的客戶服務

2、什么樣的服務才能創造價值

客戶的滿意度是如何形成

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶滿意的六個維度

3、機場安檢服務實操訓練

人、機、料、法、環的5S管理

?服務意識之——辯微識心術

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

?服務意識之——創造驚喜

詢問的技術與藝術

行動快與慢

超值體驗服務設計

?服務意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

?服務意識之——預期管理

行為背后的動機

情緒的鏡像理論

第二部分：認知服務營銷背后的底層邏輯你

?探索客戶行為背后的邏輯框架

?個體的差異化

重識變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

?個體差異的原因

利益差異與立場差異

非利益差異

?投訴溝通兩類沖突的解決方案

?銷售中決定客戶忍耐度的因素

?識別痕跡在銷售中的應用

運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

了解客戶痕跡，學會辨微識心

?痕跡是過去的經歷留下的印記

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況

?弗洛伊德口誤

?痕跡背后的邏輯

?尋找有效切入點：刺激理論五要素

?運用“刺激原理”進行主動營銷

工具一：四象限法

?運用“刺激原理”影響目標客戶

借助權威建立信任感

塑造潛在的不安全感

重復弱刺激

?購買習慣的建立于改變

?運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度

案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度

第三部分：服務營銷之溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認知你的客戶？

2、快速區分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、產生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關鍵步驟

4、吸引對方的聲音形象塑造

第四部分：四種不同的行為傾向

?“氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?“追求平穩，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?“邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第五部分：如何讀懂客戶情緒？

?小組討論：廳堂聯動營銷中客戶情緒的辨識

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識、意識

角色化與集體人格

如何制作客戶畫像？

?小組討論： 如何更好地服務大客戶？

?工具一：認知框架模型

?認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質

?從知道到做到，精準服務客戶

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團海口事業部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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