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培訓背景：

高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過服務客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，更期待著客戶因著獲得卓越服務，能主動宣傳自己的物業(yè)，最終成為忠實客戶。當然，如果物業(yè)公司期待客戶最終成為忠實客戶，期待客戶主動宣傳自己的物業(yè)，作為物業(yè)公司，我們要思考：客戶在怎樣的情緒體驗下會對物業(yè)的服務做出好的評價呢？物業(yè)服務人員在服務客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗呢？服務、禮儀、情緒體驗三者之間是怎樣的關系？學習《制勝的法寶—關注客戶體驗的物業(yè)服務》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：

物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺、管家、辦公室、工程、保安等服務人員。

培訓理念: 本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發(fā)學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉身落地到服務客戶的過程中，塑造學員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。

課程收獲：

1.認識物業(yè)禮儀、服務和情緒體驗三者之間的關系，提升服務意識，外塑形象、內化素養(yǎng)，打造高端物業(yè)精品形象，贏得客戶好口碑。

2.通過培訓使物業(yè)服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業(yè)服務制勝的法寶。

3.通過培訓，打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務規(guī)范流程和現(xiàn)場管理。

4.通過情景與績效綁定，提升高端物業(yè)員工的服務效能和績效。

5.增強物業(yè)員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力，使物業(yè)管理人員的表達，客戶樂于接受，因著客戶樂于接受，而積極響應物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。

課程內容:

一、制勝的法寶——關注客戶體驗的服務

1.禮儀、服務、情緒體驗三者的關系

2.滿足需求已經(jīng)落伍，關注體驗方能致勝

3.驚喜體驗與客戶口碑及客戶忠誠度

4.如何將驚喜服務成為常態(tài)？

二、客戶體驗來自員工形象

（一）關注客戶體驗的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

首輪效應

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾 化妝的重要性

日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美

（二）關注客戶體驗的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿

2.最職業(yè)的服務表達—手勢禮儀

3.端莊、謙和的坐姿禮儀

4.從容自信的走姿禮儀

5.尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀

6.影響客戶的微笑禮儀

7.用目光讀懂客戶

三、關注客戶體驗的現(xiàn)場服務接待禮儀規(guī)范

1.走進客戶內心的問候禮儀

2.文雅得體的稱呼禮儀

3.表達真誠的鞠躬禮儀

4.熱誠相待的引導禮儀

5.靜態(tài)位次

6.動態(tài)位次

8. 會議禮儀

會務準備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務

四、客戶體驗來自服務形象與服務流程的和諧

1.服務形象與前臺接待流程

2.服務形象與管家服務流程

3.服務形象與客服服務流程

4.服務形象與辦公室服務流程

5.服務形象與工程人員服務流程

6.服務形象與安保人員服務流程

五、課程總結六、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術， 以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業(yè)資質】

中國女性形象工程講師團成員，

國家注冊高級禮儀培訓師，

教育部全國核心職業(yè)能力認證禮儀訓練講師，

中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師

心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

全國兩會高端培訓展示團隊成員，

2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

北京交通職業(yè)技術學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務》《物業(yè)服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優(yōu)雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫(yī)護關系醫(yī)護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態(tài)》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數(shù)》

【培訓企業(yè)、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿(mào)第一太平物業(yè)、金臺物業(yè)有限公司、凱德世家地產(chǎn)、中檢集團實業(yè)有限公司、北京昌房物業(yè)有限公司、北京啟睿物業(yè)公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續(xù)教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區(qū)東沙屯社區(qū)、北京市昌平區(qū)百善社區(qū)、北京市昌平區(qū)大湯山社區(qū)、北京市昌平區(qū)北七家社區(qū)、北京市昌平區(qū)南邵社區(qū)、北京市昌平區(qū)東小口社區(qū)、約洗（天津）網(wǎng)絡科技有限公司、國華置業(yè)有限公司、北京市昌平區(qū)黑山寨社區(qū)、中國建設銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業(yè)教育基地、西安鉑力特增材技術股份有限公司全國婦聯(lián)心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮(zhèn)、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業(yè)服務中的重難點、關鍵點、服務痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業(yè)績效的改善，提升員工的綜合素養(yǎng)和服務效能，一直是袁老師開發(fā)與傳遞課程中追求的目標。

結合企業(yè)問題、學員需求，針對性調整課程內容與形式，有的放矢，課程實戰(zhàn)又生動，深受企業(yè)與學員的好評。

本人經(jīng)過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統(tǒng)、扎實，掌握禮儀教育培訓的規(guī)律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規(guī)范、優(yōu)美、精準；采用講練結合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業(yè)歡迎。

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