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培訓背景:

在服務高度同質化及快速迭代更新的今天，做好標準化服務基礎上得以體現差異化、個性化，服務能力的高低影響甚至決定著服務企業的核心競爭力。客戶投訴管理事關重大，不僅直接影響服務企業與客戶的關系，也可能關

乎法律法規和企業未來的發展。以客戶為中心，是每個服務企業都在反復強調和努力遵循的服務理念，作為一種管理理念和服務策略，以客戶為中心，有助于服務企業在激烈的市場競爭中改進與客戶之間的關系，提高客戶滿意度和忠誠度； 關注客戶體驗，妥善管理客戶投訴，正是這種理念的集中體現。在人人都講客戶體驗的當下，客戶投訴正是提升客戶體驗的直接途徑之一，積極探索客戶投訴前沿理念，尋找內在規律，關注客戶投訴時的體驗，力爭使投訴客戶成為企業的忠實客戶。

適用對象：

服務企業的中層干部、客服、前臺、辦公室、人力等服務人員。

培訓理念:

本課程將從關注客戶體驗及投訴處理的不同維度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出圖片、視頻、聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日

常生活和工作中，塑造學員在關注客戶體驗的基礎上，高效處理客戶投訴，力爭將投訴客戶變成服務企業的忠實客戶，綜合提升職場競爭力。

課程內容：

一、關注客戶體驗的服務

1.為什么要關注客戶體驗

2.客戶體驗的三個層次

3.關注客戶體驗的服務策略

4.如何獲得好的服務評價

5.客戶體驗為王的營銷服務

二、溝通的價值

1.什么叫溝通？

2.溝通的核心

3.溝通的作用

三、關注客戶體驗的形象

1.關注客戶體驗的精致妝容

2.關注客戶體驗的得體儀表

3.關注客戶體驗的規范儀態

四、言語與溝通的技巧

1.破冰游戲

2.風格類型測試

3.成為變色龍

4.風格測試與有效溝通

5.有效溝通的規律

6.魅力溝通的 5 個原則

7.笑是人際溝通的橋梁

8.溝通中“說”的禮儀和技巧

9.溝通中“聽”的禮儀和技巧

10.贊美讓你成為受歡迎的人

11.講話的語氣、語調和語速

12.靈活使用的文明用語

五、客戶投訴管理

1.投訴管理的 7 個方法

2.投訴管理的 6 個原則

3.投訴管理的 5 個程序

4.投訴管理的 1 個理念

六、巔峰服務——辯微識心術微心術與顧客驚喜體驗 微動作與顧客體驗

微表情與顧客體驗

七、課程總結八、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業資質】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓師，

?教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，

?中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業技術學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》

【培訓企業、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿第一太平物業、金臺物業有限公司、凱德世家地產、中檢集團實業有限公司、北京昌房物業有限公司、北京啟睿物業公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區東沙屯社區、北京市昌平區百善社區、北京市昌平區大湯山社區、北京市昌平區北七家社區、北京市昌平區南邵社區、北京市昌平區東小口社區、約洗（天津）網絡科技有限公司、國華置業有限公司、北京市昌平區黑山寨社區、中國建設銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業教育基地、西安鉑力特增材技術股份有限公司全國婦聯心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業服務中的重難點、關鍵點、服務痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業績效的改善，提升員工的綜合素養和服務效能，一直是袁老師開發與傳遞課程中追求的目標。

結合企業問題、學員需求，針對性調整課程內容與形式，有的放矢，課程實戰又生動，深受企業與學員的好評。

本人經過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統、扎實，掌握禮儀教育培訓的規律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規范、優美、精準；采用講練結合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業歡迎。

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