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課程背景：

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行網(wǎng)點正經(jīng)歷智能化設(shè)備全面上線推廣的轉(zhuǎn)型，對網(wǎng)點服務質(zhì)量與營銷能力的要求在不斷提高，網(wǎng)點服務營銷已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。網(wǎng)點客戶經(jīng)理和柜員作為直面客戶的第一責任人，具備高超的服務營銷技能，對提高網(wǎng)點業(yè)績起著相當重要的作用。

客戶經(jīng)理作為銀行聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在激烈的市場競爭中發(fā)揮著舉足輕重的作用。他們既是為客戶提供綜合金融服務，營銷金融產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)人才，又需要在發(fā)展優(yōu)良客戶群體、銀行客戶信譽的推進上發(fā)揮關(guān)鍵作用，因此對其客戶把控能力和專業(yè)能力的要求特別高，尤其是銷售談判溝通的技能以及優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的維護。

課程收益：

● 通過大量銀行真實案例解析，以及對客戶性格分析使客戶經(jīng)理懂得把握客戶心理，掌握客戶營銷溝通技巧和銷售過程中的談判技巧；

● 幫助客戶經(jīng)理用客戶需求導向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導向的思維模式，并建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——銀行顧問而非推銷員，從而構(gòu)建客戶對我行服務粘性；

● 幫助柜員提升柜面服務能力，有效協(xié)調(diào)業(yè)務辦理與服務、服務與營銷之間的平衡，掌握快速（一句話）銷售技巧，提升柜面銷售開口率和成功率；

課程對象：

客戶經(jīng)理、柜面人員

課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練等

課程大綱

第一講：產(chǎn)品銷售前的客戶識別技巧

一、你的產(chǎn)品需要哪些客戶？

1. 金主型

2. 需求型

3. 沖動型

4. 無知型

二、你的客戶屬于什么風格？

1. 強人領(lǐng)導型

2. 誘惑影響型

3. 穩(wěn)定相交型

4. 深思熟慮型

行事風格測試與分析：認識自我，了解他人

第二講：銀行銷售過程中的高效溝通技巧

一、說話表達技巧訓練

二、溝通四要

1. 同理心建立

2. 簡單原則

3. 言辭得當

4. 恰當贊美

三、溝通四不要

1. 太專業(yè)

2. 太多話

3. 太模棱兩可

4. 過度施壓

第三講：如何有效探詢客戶的需求及消費心理？

1. 讓客戶講出心里話——有力提問

2. 刺激客戶的表達欲望——深度傾聽

3. 客戶的行為會說話——有效觀察

4. 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

1）S：現(xiàn)狀問題打開局面，收集信息

2）P：難點問題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題

3）I：確認性問題幫客戶分析后果

4）N：示益性問題與產(chǎn)品鏈接

小組討論：高端大客戶，如何應用SPIN模型

第四講：為什么要提升商務談判能力

一、談判能力對于業(yè)務開展的重要性

1. 加深對關(guān)鍵客戶影響，加快決策進程

2. 獲得更好個人或企業(yè)內(nèi)決定合作的可能

3. 更有效的為交叉營銷打好基礎(chǔ)

二、實現(xiàn)更多的交叉銷售

1. 交叉營銷在談判中的時機確立

2. 如何在交叉營銷中減少二次談判的難度

3. “服務承諾”與“談判策略”失敗的危機處理

第五講：銀行銷售過程中的談判技巧應用

一、商務談判的先決條件

1. 談判對手選擇正確

2. 談判目標構(gòu)建合理

3. 談判計劃足夠縝密

4. 談判信息儲備充實

二、出現(xiàn)困局的應對方案

1. 客戶的直接打壓如何應對

2. 客戶的側(cè)面打壓處理方法

3. 優(yōu)勢客戶的擠壓策略如何化解

4. 如何面對客戶的出爾反爾

5. 如何應對客戶的內(nèi)部組織問題

第六講：柜面服務營銷基礎(chǔ)認知

案例分享：Y農(nóng)商行網(wǎng)點經(jīng)理如何提升柜員銷售力

一、柜面營銷認知

1. 一句話營銷

2. 交叉營銷

3. 聯(lián)動營銷

二、柜員進階能力

1. 業(yè)務能力

2. 服務能力

3. 營銷能力

三、柜面服務營銷七步曲

1. 舉手迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

第七講：柜面營銷實戰(zhàn)力提升

一、柜面營銷組織：關(guān)鍵六問（4W2H）

1. What：營銷什么？

2. Who：營銷給誰？

3. When：何時營銷？

4. Why：為何營銷？

5. How：怎么營銷？

6. How much：營銷多少？

二、柜面引導客戶需求技巧

1. 有效發(fā)掘和引導顧客的需求

2. 面對競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢分析

3. 如何有效呈現(xiàn)自身產(chǎn)品競爭力

4. 學習引導客戶的正確價值觀

三、推動客戶的決定（FABE的使用）

1. 產(chǎn)品利益與顧客需求的合并

2. 有效推動顧客的技巧方法

3. 不同性格類型客戶的FABE關(guān)注點

小組研討：我行產(chǎn)品FABE話術(shù)設(shè)計

周老師

周文老師 銀行營銷實戰(zhàn)訓練專家

中山大學工商管理碩士

AACTP國際注冊培訓師

曾獲中國工商銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓師”

曾任：國有銀行個金部負責人

中國郵政儲蓄銀行廣東分行零售信貸業(yè)務指定培訓師

中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行信用卡及個貸業(yè)務指定培訓師

中國銀行廣西分行信用卡分期及消費貸業(yè)務指定培訓師

興業(yè)銀行總行財富管理與私人銀行項目指定講師

長江村鎮(zhèn)銀行存貸一體化營銷指定培訓師

廣東農(nóng)信系統(tǒng)農(nóng)商行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型指定培訓師

講師擅長：信貸業(yè)務營銷（經(jīng)營貸、消費貸、個貸）、信用卡業(yè)務營銷（辦卡、開卡、首刷、喚醒、分期）、存款營銷（開門紅、行外吸金、存款沖刺）、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（對公轉(zhuǎn)型、零售轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型）

周老師擁有15年一線營銷及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，任職中國工商期間，個人累計信用卡營銷逾1000張，分期交易額達2000萬以上，外拓開發(fā)新客超500戶（商戶、小企業(yè)主等）,曾助力中國工商銀行深圳學府路支行連續(xù)3年達成信用卡150%完成率，全量金融資產(chǎn)考核系統(tǒng)內(nèi)前三名，VIP客戶晉級量居全行第一。

周老師近8年以來受聘于國內(nèi)各銀行，進行營銷實戰(zhàn)培訓講授，曾為工行、建行、中行、農(nóng)行、郵儲銀行、中信、光大、興業(yè)、各地城商行、農(nóng)商行及農(nóng)信系統(tǒng)等各地行進行產(chǎn)品營銷技能提升培訓，熟悉銀行同業(yè)產(chǎn)品和實戰(zhàn)營銷技巧。連續(xù)三年每年培訓均超過150天，共累計培訓學員將近5萬人次，平均滿意率達96%以上，返聘及推薦率近70%。

建設(shè)銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓超70期

中國銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓超100期

農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓超50期

農(nóng)商銀行連續(xù)4年指定合作講師，返聘輪訓超30期

郵儲銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓超30期

部分返聘記錄：

銀行合作及返聘課題合作期數(shù)

廣東中行《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《優(yōu)秀員工服務與營銷能力提升》、《大堂經(jīng)理營銷能力提升》16期

浙江建行《外拓營銷》、《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《公司及個人客戶經(jīng)理產(chǎn)品營銷》、《后備網(wǎng)點經(jīng)理營銷能力提升》12期

廣西中行《沙龍營銷》、《外拓營銷》、《開門紅營銷》、《信用卡及分期營銷》、《貸款營銷》、《智能化廳堂營銷》12期

深圳農(nóng)行《信用卡外拓營銷》、《樂分易分期營銷》、《信用卡廳堂營銷》、《電話營銷能力提升》10期

廣東郵儲《信貸外拓營銷》、《信貸產(chǎn)說會營銷》、《電話營銷能力提升》6期

長江村鎮(zhèn)銀行《商戶信貸外拓營銷》、《存貸一體化營銷》、《村居外拓存款營銷》7期

平頂山銀行《客戶經(jīng)理信貸外拓營銷》、《大堂經(jīng)理廳堂營銷》7期

山東省內(nèi)農(nóng)商行《開門紅營銷》、《建檔與信貸營銷》、《微沙龍營銷》11期

武漢農(nóng)商行《外拓營銷》、《信貸營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

湖北建行《廳堂營銷》、《電話營銷》11期

重慶工行《存款營銷—行外吸金》、《ETC營銷》11期

江蘇中行《對公營銷》、《開門紅營銷》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》、《電話營銷》10期

廣東農(nóng)行《對公營銷》、《理財經(jīng)理營銷能力提升》、《沙龍營銷》、《廳堂營銷》10期

新疆中行《開門紅營銷》、《來聚財商戶外拓營銷》、《廳堂營銷》、《信用卡及分期營銷》10期

滄州建行《開門紅營銷》、《代發(fā)工資沙龍營銷》9期

河南建行《大堂經(jīng)理營銷技能提升》、《客戶經(jīng)理綜合營銷提升》9期

河北中行《沙龍營銷》、《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《電話營銷》8期

湖南建行《沙龍營銷》、《顧問式營銷能力提升》8期

廣東英德農(nóng)商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東高明農(nóng)商行《廳堂營銷》、《存貸一體外拓營銷》7期

廣東農(nóng)信《智能化轉(zhuǎn)型廳堂營銷》、《員工綜合化營銷能力提升》6期

武漢工行《企業(yè)客戶外拓營銷》、《客戶經(jīng)理電話營銷》5期

廣東光大銀行《廳堂營銷》、《電話營銷》5期

………………

部分業(yè)績數(shù)據(jù)（培訓+輔導）：

● 重慶工行南岸支行《行外吸金》項目

為實現(xiàn)存款沖刺目標，集中培訓行外吸金策略，導入工具和話術(shù)，最終實現(xiàn)儲蓄存款較年初增長7.27億，6月當月增長4.87億，全行系統(tǒng)排名第2名。

● 廣東肇慶郵儲《開門紅存款與保險》項目

為實現(xiàn)開門紅存款和保險目標，集中培訓行外吸金和保險營銷策略，導入工具和話術(shù)，兩周時間某支行存款時點新增4500萬，保險銷售307萬。

● 廣東英德農(nóng)商行《開門紅存款與保險》項目

為配合總行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實現(xiàn)2020年存款及中間業(yè)務發(fā)展，集中培訓廳堂營銷、外拓營銷，共計實現(xiàn)存款新增超10億，首次突破200億，保險銷售超1000萬。

● 廣東清遠郵儲城區(qū)支行《信貸外拓》項目

響應國家普惠金融政策，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)、個體工商戶拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，最終超額完成分行制定目標50戶（4000萬），實現(xiàn)219戶（12305萬）的貸款意向客戶簽訂。

● 深圳農(nóng)行信用卡中心《分期外呼營銷》項目

制定專項沖刺信用卡分期業(yè)績計劃，并為網(wǎng)點人員進行電話營銷技巧提升，由信用卡中心原1800萬目標，最終超額完成達2302萬。

● 廣西中行《金種子網(wǎng)點打造》項目

先后在百色、來賓、梧州共15家支行網(wǎng)點推動“一點一策”營銷能力提升，最終合計實現(xiàn)重點指標增長率為：手機銀行170%、信用卡185%、信用卡分期200%。

● 深圳建行《銀行保險沙龍營銷》項目

輔導8名理財經(jīng)理開展貴賓理財講座，重點指導客戶篩選、邀約、PPT講授及現(xiàn)場促單技巧，最終成功邀約共88位客戶，現(xiàn)場成交21筆保險，標保330萬，另有19位意向客戶。

主講課程：

《拓客有方：商業(yè)銀行信貸產(chǎn)能提升》

《業(yè)績倍增：信用卡及分期電話營銷》

《巔峰銷售：網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)力提升》

《巔峰對決：銀行外拓菁英鍛造》

《有備而戰(zhàn)：銀行拓客及產(chǎn)品“巧”營銷》

《半年紅，紅全年：銀行巧吸金，盤存量》

《銀行電話銷售全流程實戰(zhàn)訓練》

《理財經(jīng)理六招活客——促中收》

授課風格：

周老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學員，并著力培養(yǎng)學員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學員應用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學員喜歡。

部分服務銀行：

建設(shè)銀行：深圳分行、浙江省（省分行、金華分行、舟山分行、紹興分行、嘉興分行、湖州分行、溫州分行、臺州分行、義烏分行、紹興上虞支行）、湖南省（省分行、株洲分行、常德分行、湘潭分行）、河南省（商丘分行、周口分行、南陽分行、駐馬店分行）、湖北省（省分行、襄陽分行、荊門分行、黃岡紅安支行）、四川省（省分行、攀枝花分行）、河北省（滄州分行）、山東省（青島分行）……

中國銀行：廣東省（省分行、佛山分行、東莞分行、韶關(guān)分行、茂名分行、汕頭分行、珠海分行、河源分行、梅州分行、橫琴分行、廣州珠江支行、韶關(guān)仁化支行、汕頭澄海支行）、江蘇省（省分行、連云港分行、鎮(zhèn)江分行、淮安漣水支行）、河北省（邯鄲分行、滄州分行、邢臺寧晉支行、承德新華支行）、四川省（南充分行、宜賓分行、成都彭州支行、都江堰分行）、山東省（菏澤分行）、江西省（省分行）、內(nèi)蒙古區(qū)（巴彥淖爾分行、包頭分行）、河南省（平頂山分行）、陜西省（西安楊凌支行）、廣西省（百色分行、來賓分行、梧州分行）、新疆區(qū)（昌吉分行、石河子分行、巴州分行）、天津分行、湖北省荊州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：廣東省（廣州分行、清遠分行、江門分行、佛山南海分行、湛江分行、陽江分行）、深圳分行（分行營業(yè)部、前海分行、龍華支行、中心區(qū)支行、國貿(mào)支行、南山支行、東部支行、布吉支行、寶安支行）、湖南省（省分行、益陽分行、婁底分行）、海南省（省分行）、河南省（濮陽分行）、重慶市（渝北支行）、云南省（文山分行）……

工商銀行：廣東省（肇慶分行、陽江分行）、湖北省（武漢蔡甸支行）、重慶市（南岸支行）……

郵儲銀行：廣東省（深圳分行、陽江分行、佛山分行、云浮分行、肇慶分行、清遠分行）、湖南省（郴州分行）、陜西省（安康分行）……

農(nóng)商行：廣東省（高明農(nóng)商行、陽江農(nóng)商行、清遠農(nóng)商行、英德農(nóng)商行、梅州農(nóng)商行）、湖北省（武漢總行、化工新城支行、光谷支行、江岸支行、江漢支行、東湖風景區(qū)支行、市民之家支行）、山東省（鄒城農(nóng)商行、兗州農(nóng)商行）……

更多銀行合作記錄：興業(yè)銀行大連分行、興業(yè)銀行無錫分行、交通銀行南陽分行、平安銀行杭州分行、中信銀行深圳分行、光大銀行廣東省分行、光大銀行中山分行、平頂山銀行總行、廣東普寧匯成村鎮(zhèn)銀行、長江品牌村鎮(zhèn)銀行（總行）、虎門長江村鎮(zhèn)銀行、昆明五華長江村鎮(zhèn)銀行、云南文山長江村鎮(zhèn)銀行、西雙版納勐臘長江村鎮(zhèn)銀行……

部分領(lǐng)導及學員評價：

聽完周老師的分享，我很放心將后面的培訓交給他；老師很有水平，不僅體現(xiàn)在專業(yè)性上，而且還表現(xiàn)在對人的把握上。

——廣西中行梧州分行 楊行長

聽完大家對培訓后的總結(jié)，我很激動；更讓我激動的是，我們這次通過培訓，不僅有了業(yè)績提升，而且找到了方法，周老師手把手教的方法，希望以后要堅持用起來。

——重慶工行南岸支行 劉行長

周老師是我們卡中心一直合作的老師，這些年合作過的老師中，周老師特別敬業(yè)、專業(yè)，而且他的學習能力也很強，比我們很多員工都更了解我們的產(chǎn)品，希望大家學以致用。

——深圳農(nóng)行信用卡中心 何總

我自己也講課，我講的是通用類課程，但營銷類課程，還是用聘請專業(yè)人士來講，他們有更多的工具、方法，并且是通過實踐總結(jié)出來的；周老師的課程，我很喜歡。

——湖南株洲建行人力資源部 陳總

去年跟周文老師合作過一次，今年再次選擇培訓老師的時候，我就說“一定要周文老師過來”。

——文山丘北長江村鎮(zhèn)銀行 林行長

我們信貸團隊人員營銷能力參差不齊，非常需要老師多培訓、多指導；他們在陌生客戶開口營銷、和客戶溝通的能力，以及辦沙龍活動的能力，從周老師的課程中，學到了很多。

——清遠郵儲城區(qū)支行公司信貸部 李經(jīng)理

部分授課照片：

平安銀行杭州分行

《存量客戶管理及精準營銷策略》建設(shè)銀行常德市分行

《網(wǎng)點服務營銷與管理提升》

建設(shè)銀行株洲分行

《網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務與營銷提升》農(nóng)業(yè)銀行云南省分行

《智能化轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理綜合能力提升》

建設(shè)銀行南陽分行

《網(wǎng)點營銷能力提升特訓營》中國銀行廣東省分行

《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷技能提升》

中國銀行陜西省分行

《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與營銷技能提升》農(nóng)業(yè)銀行深圳分行

《信用卡及分期營銷培訓》

農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行

《銀行客戶服務銷售技能提升》農(nóng)業(yè)銀行文山分行

《導“八步六法”，促網(wǎng)點轉(zhuǎn)型》

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