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課程背景：

職業素養和職場禮儀是我們現代職場人必備的技能，作為一名新入職員工，知禮、懂禮、用禮，能夠建立更好的人際關系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，讓企業形成一種核心競爭力，現代職場人有責任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉，如果說禮卻不做禮、嘴上有禮而行動沒有禮、只看得見別沒有禮而看不見自己沒有禮這都算不上是個有禮之人。

禮儀是外在形式，也是與人進行友好交際往來的重要前提和基礎，而溝通則是禮儀的補充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規范都到位，那么也無法達到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。

本次課程從禮儀的行為層面的操作細節去進行講解、練習、并將所有的內容融會貫通，意在讓新入職的員工：懂禮儀、會溝通、真正服務于工作，達到言行一致、內外兼修。

課程收益：

● 掌握：職場中的各項禮儀規范

● 提升：溝通技巧，掌握職場中的關鍵對話

● 打造：個人良好的公眾形象，贏得客戶及同事好感

● 培養：知禮、懂禮、用禮的高素質職業人才，讓職場禮儀提升企業競爭力

課程對象：

企業新入職員工

課程方式：理論講解+分組討論+動作示范+互動練習+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：

● 大量案例討論、禮儀實際操練，讓學員自主學習

● 用分享及練習的方式強化學員的學習力，提升學員的學習體驗感和參與度

課程大綱

問題思考：

1. 學校與職場的區別？

2. 老師和老板的區別？

3. 大學生和職業人士的區別？

第一講：初入職場——職業素養的基本認知

一、什么是職業素養

1. 職業素養的定義

2. 職業素養的認知

圖片分享：職業體系的冰山模型

3. 職場人士需要具備的職業素養

4. 新員工職業生涯的三個層次

二、職場中三種角色

1. 犯人的角色

2. 過客的角色

3. 發現者的角色

案例分析：《考古學家》

三、職場需積極表現

1. 成為發現者

2. 專注影響圈

3. 忽略關注圈

4. 為自己負責

案例分析：《范仲淹的思考》

四、職場帶給我們的收獲

1. 新入職場積極主動

2. 尋找你的一帶一路

3. 老板和公司給到我們的收獲

五、自身和職場期望的差距

1. 牢記三句話

2. 行動五部曲

六、快速度過職業迷茫期

1. 一看二慢三通過

2. 了解壓力四來源

七、跳出職場舒適圈

1. 如何理解舒適區

2. 如何跳出舒適區

八、思維模式受益終生

1. 積極主動

2. 不斷更新

3. 同理心

案例分享：同理心的五部曲表達方式

九、學會接納不美好的事

1. 那些屬于不美好的事

2. 如果對待不美好的事

小組討論：大家認為職場中那些事情不夠美好？

十、職場中的自我經營

1. 自我經營三種能力

2. 自我經營的三個維度

小組討論：經營、自我經營、經營自我的區別

十一、職場成長不能缺席的5個人

1. 自己

2. 教練

3. 陪練

4. 榜樣

5. 敵人

第二講：融入職場——職業化素養的技能提升

一、職場專業形象塑造

現場互動：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？

圖片分享：形象差異決定人生差異

1. 職業形象重要性（這是一個3秒鐘的世界）

1）梅拉賓法則：55387

2）首輪效應

短視頻分享：《穿普拉達的女王》穿對的而不是穿你喜歡的

2. 你的形象價值百萬（你的形象豈止百萬）

1）他人尊重

2）晉升機會

3）良好的他人印象與底氣

4）更好的合作成功機會（你的形象是對公司產品和個人可信度最有力的說明）

3. 職場專業形象塑造

現場互動：你的職業形象關鍵詞

1）男士職場形象

a商務著裝標準

b三色原則

c三一定律

d領帶的搭配

e鞋襪的選擇

2）女士職場形象

a商務著裝標準

b飾品的搭配

c鞋子的選擇

d公文包的選擇

現場互動：在現場找不同風格的人現場進行服裝、飾品、包等物品的搭配！

二\職場成功必備溝通技巧

開場互動游戲：引出溝通的重要性

1. 溝通的重要性

2. 溝通視窗

1）公開我：我知道 你知道

2）隱私我：我知道 你不知道

3）盲目我：我不知道 你知道

4）未知我：我不知道 你不知道

3. 溝通的三個層面

1）識別：了解TA的類型

2）運用：你知道TA想要的

3）管理：你知道什么是TA需要的

互動：3種場景的情景練習！

4. DISC性格分析

1）D：目標必達型

2）I： 快意人生型

3）S：噓寒問暖型

4）C: 精益求精型

5. DISC性格分析

1）D：行動快、關注事（說話）、觀念、情緒、邏輯）

2）I：行動快、關注人（說話、觀念、情緒、邏輯）

3）S：行動慢 關注人（說話）、觀念、情緒、邏輯）

4）C：行動慢 關注事（說話）、觀念、情緒、邏輯）

6. 典型團隊DISC性格解析

1）西游記師徒四人

2）工具的配合使用

7. 關鍵對話技巧

1）從心開始 確定目標

2）保證安全 暢所欲言

3）陳述事實 循循善誘

4）開始行動 達成結果

案析例分+視頻分享：《關鍵對話》

三．職場基礎禮

小組討論：頭腦風暴，有哪些問候禮儀

1．常見的問候禮儀

1）揮手禮

2）點頭禮

3）合十禮

4）拱手禮

5）鞠躬禮

6）握手禮

場景呈現：每個小組統一呈現一種禮儀（禮儀+一句問候語）

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

2．稱呼禮

1）稱呼的原則

2）稱呼的禁忌

現場互動：稱呼小測試！

3．握手禮儀

1）握手的具體時機

2）握手的正確打開方式

3）握手的不同姿態

4）握手的正確位次

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

4．介紹禮儀

1）自我介紹的四種不同形式

2）介紹他人注意事項

3）介紹的原則和順序

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

5．名片禮儀

1）名片的具體作用

2）名片的使用場合

3）遞/接名片的正確打開方法

4）名片遞送的正確順序

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

6．電梯禮儀

1）電梯的位次

2）電梯的進出禮儀

3）電梯乘坐注意事項

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

7．電話禮儀

1）座機使用及注意事項

2）手機使用及注意事項

3）微信使用及注意事項

小組互動：討論匯總日常電話使用中較為反感的行為

現場互動：看圖說話——他們給你什么感覺，說出關鍵詞！

8．表情禮儀

1）微笑的表達

2）眼神的表達—善用目光

現場互動：微笑的練習——微笑操

現場互動：看圖說話

9. 舉止禮儀

1）站姿的不同姿態和注意事項

2）坐姿的標準8步入坐法

3）蹲姿的基本要點和注意事項

4）鞠躬的不同標準和具體含義

5）手勢在不同場景的運用

6）物品遞送的不同步驟和方法

練習：講解+示范+小組成員3人組隊練習

10. 接待、拜訪禮儀

1）接待、拜訪相應流程

2）接待、拜訪注意事項

3）接待、拜訪情景練習

小組討論：情景設定，去對方企業拜訪或者是接待拜訪人員的準備及注意事項

張老師

張明芳老師 職業素養提升專家

13年團隊管理和培訓經驗

國家認證高級培訓師

國家認證職業生涯規劃師/國際認證高級形象管理師

ACI國際高級禮儀培訓師/C&G國際高級服務禮儀咨詢師

武漢理工大學創業班特聘講師

曾任：上海家化聯合股份有限公司 銷售培訓主管

曾任：日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司 高級培訓主任

曾任：國內第一大化妝品連鎖企業嬌蘭佳人化妝品 培訓經理

擅長領域：職業素養、生涯規劃、情緒管理、高情商溝通、商務禮儀

張明芳老師擁有十三年培訓授課經驗，多年的培訓實戰與開班授課經驗使其將多年的從業經驗轉化為知識庫，結合行業特色，呈現在不同的職業素養與商務禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好，具備了豐富的職場效能提升經驗。

從業期間老師專注于員工職業素養提升、職業生涯規劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關專業領域的培訓，并取得了可觀性的證書成果，專業知識精湛、授課經驗豐富，再加之穩健的臺風和極具親和力的授課，受到培訓學員們的一直好評。

通過培訓，使眾學員從內而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現在職場上。老師至今禮儀類和銷售類培訓課程累計授課近350場，學員近8000人，每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

實戰經驗：

★ 曾為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司編撰全公司第一本新員工入職指導手冊（《新員工銷售服務禮儀職指導手冊》）和制定“一帶一”成長計劃，并實施綜合能力考評，關注每一個學員的學習效果與成果。經老師培訓后，武漢分公司連續3年在全國針對服務禮儀規范性和銷售流程的暗訪中抽查合格率為98%，也在針對于大力提升品牌知名度和顧客忠誠度的活動中，被評為全國第一。在總公司的受邀下，并以武漢分公司為例，為嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司全國門店的銷售和服務禮儀，開發了嬌蘭佳人《門店銷售流程與服務禮儀課程》，取得了很好的成效，深受企業內部推廣。

★ 曾為日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司針對性的開發禮儀和銷售類的定制課程：《以禮悅人，用成交——服務禮儀課程》、《成功銷售的秘訣—用禮、用心》廣受學員好評，并將課堂培訓和課后跟進充分結合為一體，于2009—2010年明星單支商品突破10萬支，獲得全國銷售明星單品競賽中排名全國第一；2010-2011年，受公司邀請為武漢分公司員工開展銷售禮儀的培訓；同年，武漢分公司員工憑借規范的服務流程和良好的服務儀禮，在佳麗寶化妝品中國區員工銷售技能大賽中，連續2年榮獲中國區個人展示第一名。

★ 曾為上海家化聯合股份有限公司定制開展職業素養提升培訓，形象禮儀、銷售禮儀、高情商溝通等多方位塑造，增強學員的職業意識，改變企業員工服務禮儀觀念，為公司打造一支精英團隊，隨后武漢分公司銷售達成率100%，銷售突破500萬，為公司連續2年授課培訓場次高達36場，培訓總人數超320人。

部分授課案例：

? 2020年11月連續2期國家電網湖北省電力公司返聘《職場溝通與情緒管理》課程，幫助員工打開溝通通道，打造積極心態，調整職場情緒管理。

? 2020年7月連續2期中鐵集團十一局返聘《新員工職場素養與心態情壓》課程，幫助新員工奠定職場禮儀基礎、打造職場積極心態，調整職場情緒管理。

? 2019年連續6期南方電網返聘《員工素養與客戶服務》課程，幫助員工提升服務素養和意識，改善客戶服務滿意度。

? 曾擔任武漢理工大學創業班特聘導師，并定制《大學生職場禮儀》、《大學生職業素養六項技能》、《項目路演技巧》課程實效落地。

主講課程：

《簡單有效的高情商溝通》

《新員工職業化塑造》

《提升員工素養——打造高品質服務標準》

《三大職業素養——撬動職場內驅力》

《成長與發展管理——提升員工職場幸福力》

《DISC人際溝通與情緒壓力管理》

《新員工職業規劃與職場發展》

《新員工職業素養及職場禮儀》

課程風格：

● 實用性強，張老師的課程善于將培訓與實際應用結合起來，讓培訓落地，運用實際案例，設計各類型課題培訓，力求實用、好用、活學活用。

● 互動性強，注重學員的互動性和參與性，根據不同的培訓內容展示不同的培訓風格，多變的培訓風格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，最大限度的調動學員的學習興趣，動靜結合的課堂氣氛，讓眾學員更好的融入培訓中，吸取最好的學習成果。

● 延展性強，能將禮儀與多行業的實際工作情況有機結合，從而運用到日常實際工作中，提升學員在職場上的個人形象。

● 文化性強，將禮儀文化和職業文化有機結合，注重學員的全方面培養，提升學員的整體素質，打造員工“內外兼修,知行合一,真正內化于心,外化于行”的意識。

部分服務客戶：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集團武漢勘察研究院、中鐵十一局、中鐵十七局、湖北中煙工業、中國建行銀行江蘇分行、鹽城浦發銀行、漢口銀行、武漢洪湖農商行、國家電投集團江西電力工程有限公司、國網湖北公司宜昌分公司、中國南網、宜昌海峽電力、宜昌葛洲壩集團路橋公司、中國石化浙江石油零售分公司、中國石化貴州石油零售分公司、武漢理工大學、重慶聯通、武漢聯投置業、江西南昌中環地產、湖南川海商學院、河北新天科創能源技術有限公司、湖南省朗程實業有限公司、駐馬店建筑商城、加運美快遞、上海家化聯合股份有限公司、日本佳麗寶化妝品（中國）有限公司、嬌蘭佳人化妝品連鎖有限公司……

部分授課評價：

今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認識，滿滿的知識、經驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！

——中國建設銀行江蘇分行 劉葉

回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應該重視，重視禮儀，也應該去傳播禮儀教育。

——鹽城浦發銀行 林芳

通過培訓，從見面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打電話、接電話等一系列日常工作中的禮儀細節，讓我切身體會到自己在禮儀方面的欠缺，學習后我會更加注重自己的一言一行，從每一個細節做起，展示出最好的一面，用我們的服務贏得客戶的滿意就是我們對公司最大的饋贈。

——中建三局 黃露露

聽完張明芳老師的禮儀課程，我才真正意識到禮儀并非是表面功夫，而是由內而外散發出的。職場禮儀是企業文化，是企業形象的主要體現。掌握必須的商務禮儀不僅僅能夠提高企業形象，更能提高客戶對公司的滿意度，從而增加公司的社會效益。

——江西南昌中環房地產 陳疏殷

張明芳老師的課程非常美麗動人，讓我們真正認識到禮儀的重要性，在授課過程中，老師手把手的指導，規范我們學員每一個動作，讓學員的體驗效果特別的好，老師的平易近人給學員們留下了深刻的印象，謝謝張老師！

——武漢聯投職業 方楷尹

謝謝張老師的指導，禮立于心，外化于行！老師優雅大方，讓我了解到禮儀對于女性的重要性，同時也了解到禮儀的細節，實際的培訓讓我看到自己的不足，讓我了解到傳遞美、塑造美是要自己的言談舉止一點一滴去滲透的，感謝老師的付出。

——國家電投集團江西電力工程有限公司 何露

老師的課程講的真的是太棒了，學員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到禮儀服務的重要性，懂得了用禮儀來化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程實業有限公司 楊總

通過張老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——湖南郴州川海商學院 林沐

授課照片：

國家電投集團江西電力工程南昌分公司

《塑形象懂禮儀善管理—成就魅力女性》國家電網宜昌分公司

《服務禮儀》

江西南昌中環地產

《商務禮儀》漢口銀行

《銀行客戶服務提升專題培訓》

中國葛洲壩集團

《商務禮儀》武漢某工程管理有限公司

《職場形象和商務禮儀》

貴陽中石化

《客戶溝通與客訴處理》珠海加運美快遞公司

《服務質量提升技巧》

中國建設銀行江蘇分行

《柜面服務禮儀》上海中建八局

《職業素養與禮儀規范》

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