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課程背景：

隨著我國改革開放的不斷深入發展，人民用電需求和用戶體驗不斷地增強，如何提升服務質量，做到用戶至上、服務優質，已經成為當今電力企業競爭力的精髓，沒有統一的高品質形象，沒有實戰的服務能力，必將造成用戶的進一步流失，作為面向基層群眾的服務性單位，電力服務人員只有在各項工作中把品牌效應與優質服務結合起來，才能達到讓用戶滿意的效果。電力企業的優質服務體現在電力營業廳工作人員，尤其是每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務質量和服務技能中，更體現在服務人員的服務理念、溝通能力和職業素養中，我們的工作人員對待用戶的言行修養不僅是自身素質高低的反映，更是我們電力企業整體水平和可信程度的直接體現。因此，提升電力營業廳工作人員的優質服務品質以及工作技能刻不容緩。

課程收益：

● 通過鍛造優質且有內涵的服務理念為電力營業廳帶來良好口碑

● 打造電力營業廳工作人員的完美形象，體現電力服務高端品質

● 掌握溝通的重要手段以及服務流程與話術，提高電力用戶黏性

● 提高電力營業廳工作人員的危機處理能力和投訴處理技巧

課程對象：

電力營業廳工作人員、電力企業服務崗位人員、電力系統投訴受理人員

課程方式：

理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程大綱

第一講：喚醒服務潛能，提升服務心態

視頻導入＋頭腦風暴：電力營業廳的人工服務VS人工智能電腦操作

一、從時代變遷領悟服務真諦

1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說

2. 馬斯洛的需求層次在電力用戶的應用

3. 了解電力用戶的真正期望值

4. 用“釣魚的理論”反觀用戶需求

5. 處世態度正確，服務心態方能正確

案例教學：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠發亮

案例教學：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象。

二、服務工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外

2. 電力企業服務中的“五心”理念

3. 一“仁”與“五心”的有機結合

真實案例呈現：電力服務中的不良服務事件——某供電公司抄表人員抄表不到位，遭用電戶投訴，同時被媒體曝光。

1）該事件違規條款梳理

2）暴露問題分析

3）應急補救措施

4）案例點評與經驗萃取

三、服務如做人，格局定成敗

1. 服務工作中的“快”與“慢”

2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求

3. 電力服務與其“狼性”不如“人性”

4. 用戶的主觀感受來自對比

真實案例呈現：優秀的電力服務意識與細節落實——某供電公司對高成長性用電戶實施的“一對一”跟蹤服務，具體落實流程是什么

1. 服務工程梳理

2. 取得效果總結

3. 案例點評與經驗萃取

四、新時代電力服務觀念的洗禮

1. 打造群眾服務中的陽光電力

1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人

2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己

2. 正確認識電力服務工作的意義

1）從“競爭形勢”看用電服務

2）從“危機意識”看用電服務

不良服務案例：欠費停電太隨意，客戶不滿引糾紛

1）違規條款梳理

2）暴露問題分析

3）應急補救措施

4）案例點評與經驗萃取

優質服務案例：巧妙解釋停電原因，細致到位送去溫馨服務。

第二講：電力營業廳環境標準塑造與內外部區域管理

一、電力營業廳外部環境管理

1. 如何設置外部標識

2. 如何擺放營銷戶外廣告牌

3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理

二、電力營業廳內部環境管理

1. 電力客服中心、電力營業大廳應設立的業務區域

2. 設立后的各業務區域物品配備與擺放

3. 電力營業廳窗口服務人員的工位牌如何擺放

4. 自助查詢區與觸摸屏如何統一維護

三、供電營業廳辦公內務環境管理

1. 辦公室物品的應用規范與共享標準

2. 注重細節，嚴格實行的復位原則

3. 工作桌面的物品擺放與清理

四、辦公環境的“5S”管理

第三講：電力服務人員審美品位提升與形象塑造

一、電力服務人員穿著的品位和原則（男性）

二、電力服務人員的職業著裝秘籍

1. 電力服務人員穿著的基本原則

2. 電力服務人員職業裝的穿著細節

3. 怎樣的形象會帶給對方權威性和公信力

4. 電力服務人員著裝禁忌

三、電力服務人員的職業著裝秘籍（女性）

1. 電力營業廳女性工作人員穿著的基本原則

2. 電力服務人員配飾的選擇和注意事項

3. 電力服務人員絲襪、皮鞋的穿著和搭配

4. 電力服務人員著裝禁忌

四、電力服務人員優雅的形體禮儀規范

1. 電力服務人員的舉止要求：輕、穩、正原則

2. 電力服務人員站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3、電力服務人員微笑、致意、鞠躬的要領與訓練

老師單個指導+分組實操+PK

五、其他身體語言的訓練

1. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2. 表情禮儀與身體語言的良好運用

老師單個指導+分組實操+實戰PK

六、電力營業廳服務人員如何運用身體語言向用戶表達尊重

1. 電力營業廳服務人員引導用戶的服務手勢

2. 電力營業廳服務人員在廳堂中的體姿體態

真實案例呈現：電力企業員工職業化外貌和身體語言帶來的權威感

真實案例呈現：情系三農，心連百姓——某供電企業及時解決農民生產急需提水用電難題，將優質服務送到田間地頭，受到農民歡迎。

1）該用電服務過程梳理

2）由此為電力企業帶來的社會影響

3）該案例的經驗萃取

第四講：高雅氣質訓練——金牌對外接待必備素養

一、電力服務人員對外接待中的行姿禮儀

1. 陪同、引導領導與客戶的關鍵

2. 與領導和客戶上下樓梯的次序

3. 與他人進出電梯的次序（兩種情況）

4. 引導領導與客戶進出房門的講究

理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

二、電力服務人員會場倒茶、續水技巧

1. 如何為領導和與會人員端杯

2. 如何為領導和與會人員續水

3. 如何為領導和與會人員送杯

1）端，拿，遞，送標準動作講解示范+實操訓練

2）端、拿、遞、送的注意事項

三、電力服務人員接待中的迎送禮儀

1. 鞠躬角度與講究

2. 明確鞠躬禮儀要求

四、電力服務人員接待中的手勢禮儀

1. 引領參觀和指引手勢

2. 如何遞接資料、物品

3. 接待中常用的手勢禁忌

五、接待專用話術

1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2. 稱呼禮儀及技巧

3. 問候語——如何說第一句話

4. 語言寒暄訓練

現場演練：老師一對一指導，學員達到標準儀態規范

理論講解＋視頻觀看，學員實操，老師一對一指導，達到標準規范

六、外出時，轎車出行與接送車座次安排

1. 主人駕車時的座次安排

2. 司機駕車如何選擇座次

3. 商務車與大巴如何安排領導就坐

小組模擬+PK：設計接待與出訪的流程和細節落實，講師點評與補充

七、餐桌與茶桌禮儀

1. 商務宴請的規格與邀約人員確定

2. 宴請中點菜的技巧與禁忌

3. 就餐講究與餐桌禁忌

4. 中餐的酒文化與敬酒話術

5. 電力精英如何在餐桌上彰顯風度

視頻觀看＋講解：從中國古典名著看中國的餐桌文化

八、對外活動中源遠流長的茶桌文化

1. 電力精英對茶具的基本認知和準備

2. 中國茶的常見種類和功效

3. 電力精英如何奉茶、持杯與續水

趣味典故：乾隆皇帝三下江南與茶禮的由來

第五講：電力服務人員職業能力與職業素養的提升

一、電力服務人員如何因人而異的與用戶溝通

導入：DISC性格測試及不同的溝通風格

二、四種溝通風格分析與應對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

真實案例呈現：某用電戶反映，供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08元，該用電戶遂氣憤地到電力營業大廳討要說法，面對強勢用戶，該如何進行溝通處理。

1）該職工的錯誤做法，為供電公司的服務形象造成了哪些負面影響。

2）供電公司應該針對此事進行哪幾項應急處理。

3）暴露出的問題以及應急處理方案。

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格

三、互動與情景模擬

情景再現：電力服務人員如何撫慰情緒高度激動的用電戶

第六講：電力服務人員突發事件處理流程與技巧提升

一、處理突發事件的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

真實案例呈現：開發商電力未配套，供電人和諧巧處理

1）案例提要：供電公司積極配合政府實施城市轉供電工程，提高了居民用電的電能質量和供電可靠性，減輕了企業負擔，同時也為供電公司解決了遺留已久的欠費難題。

2）服務過程梳理與效果呈現

3）該案例點評與經驗萃取

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

真實案例呈現：沒有底線的服務就是縱容

三、投訴客戶永遠是對的嗎？

1. 超越對方預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規的方案

五、電力服務人員應急事件處理的七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認投訴人需求

7 變訴為金：投訴處理的陽光心態

真實案例呈現：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的電力服務人員？

團隊互動：遇到“處女座”用電戶怎么辦？

六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

七、電力服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語

八、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

真實案例呈現：遭遇投訴的電力服務人員

九、電力營業廳各類常見突發事件的應對

1. 群體性投訴事件的應對

2. 突發疾病、暈倒的應對

3. 醉酒糾纏用戶的應對

4. 媒體突發采訪與暗訪的應對

真實案例呈現：某供電公司電力搶修人員在搶修過程中與交警發生糾紛，繼而引發群體圍觀與群體事件，造成不良社會影響如何化解。

1）該案例暴露的電力工作過程中的問題梳理

2）該案例中的違規服務細節與經驗萃取

培訓結束：課程回顧+學員總結+戰果呈現+今后的行動計劃

劉老師

劉曉燕老師 職業禮儀訓練專家

西北師范大學教育碩士

國家高級人才管理師

DISC溝通技術認證講師/認證顧問

中國職業教育和職業培訓協會（PAT）認證

美國認證協會注冊高級國際禮儀培訓師（ACI）

蘭州交通大學就業指導科形象禮儀特約導師

現任：蘭州現代職業學院 | 高校講師

曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員

曾任：蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司 | 董事長秘書

曾任：甘肅通源起重設備有限公司 | 總經理

擅長領域：商務禮儀、政務禮儀、教師禮儀、接待禮儀、魅力形象打造、溝通技巧、服務提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統文化熏陶，對傳統禮儀禮節及現代職業禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔任大學就業指導科，形象禮儀特約導師；10年的政府行政單位公務員工作經歷，5年企業管理實戰經驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態修煉，更多的是公司員工整體職場風貌。其中任職總經理時，注重員工職場禮儀與職業素養修煉，以科學的管理和先進的理念帶領團隊，不僅實現公司總資產的業績倍增，還為企業打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。

多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內外兼修的獨特人格魅力、優雅的臺風及親和的感染力，同時還善于將教育培訓與中國國學文化有機結合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結果導向，實用為主”的課程設計指導思想，將多年職場實戰經驗進行知識轉化、案例萃取，結合各行業特色，定制化禮儀課程輔導，以幫助企業員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業素養。

曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領域企業/院校進行過禮儀形象課程培訓，培訓對象涵蓋政府政務人員、企事業單位新入職員工、教師隊伍、醫療行業、企業中層管理者、基層管理者和高層領導等各個層次，至今排課近300場，累計學員10000余人，學員好評率高達98％。

授課案例：

●曾為國家電網長春供電公司做過兩期《服務技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續返聘

● 曾為國家電網吉林供電公司做過三期《服務意識與職業素養提升》課程，受到機構和學員一致好評。

● 曾為大唐河南發電有限公司河南公司做過《服務心態與服務技能提升》課后學員反饋良好● 曾為國家電網駐馬店供電公司做過《服務能力與溝通藝術》課程，課后持續返聘。

● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓，課程內容結合學員所需及內部修養和個人修為，進行現代職場禮儀培訓，課后深得學員喜愛。

● 曾為甘肅省人民醫院，進行了3期《服務禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓，為學員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內外修養禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關，課后受到企業領導及學員的交口稱贊，好評率高達98%。

● 曾為甘肅電投敦煌文化發展中心，進行了2期《服務禮儀》課程培訓，通過課程講解和訓練，增強了學員的職業化意識，改變了企業員工服務禮儀觀念，更多的是內部修養的提升和塑造。

● 曾為蘭州交通大學，進行了16期《職業素養與禮儀》課程培訓，并在一年內開展了近30場禮儀培訓講座，授課人次高達1000多人。課程內容結合我國禮儀文化與當代禮儀現狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關鍵性作用，促使學員對自身氣質、風度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：

《“靠譜人”溝通的正確打開方式》

《高端商務禮儀與職業素養提升》

《暖暖的愛，讓你更美好.醫護禮儀》

《地產精英案場接待與溝通技能提升》

《物業服務意識與綜合服務能力提升》

《新員工職業素養與職場溝通能力提升》

《構建新型政商關系，推動政企良好溝通》

《客服人員溝通能力與投訴處理技巧提升》

《政務人員職業素養與溝通投訴處理技能提升》

《電力營業廳卓越服務技能與員工職業素養提升》

《禮儀的力量——有禮有節，搞定客戶和談判》

《春風十里，彬彬有禮——職場禮儀與實用溝通技巧》

《做一個有溫度的教師——教師職業素養與優雅職業禮儀》

《鍛造五心理念，提升服務品質——優質銀行服務禮儀塑造》

授課特點：

● 實用性強，將理論學習與實操練習有機結合，力求實用、好用、活學活用。

● 文化性強，將禮儀文化與國學傳統文化有機結合，從內部修養提升學員的整體素質。

● 延展性強，能將禮儀與多個行業的具體實際有效結合，運用到各行各業的工作實際。

● 參與性強，關注每位學員的學習興趣和需求，因材施教，分層級教學。

● 親和力強，注重與學員的互動配合，關注培訓人員的需求與發展，通過參與、實操，提高學習興趣。

部分服務客戶：

電力行業：國家電網長春供電公司、國家電網吉林供電公司、大唐河南發電有限公司河南公司、國家電網駐馬店供電公司、甘肅電投敦煌文化發展中心等多家電力企業……

醫藥行業：上海中優醫藥公司、甘肅省人民醫院、蘭州潤澤醫療器械有限公司、蘭州醫盛商貿有限公司、上海新榮康醫療設備有限公司、蘭州和盛堂制藥股份有限公司、三洋甘肅公司……

通信/制造業：中國聯通金昌分公司、蘭州一路陽光電子商務有限公司、國家電網蘭州市電力修造公司、奧迪豪華車品鑒4S店、甘肅通源建筑機械、甘肅祁連山水泥……

高等院校/政府單位：蘭州交通大學、蘭州新星藝術學校、蘭州現代職業學院、蘭州理工大學、白銀市政府、住房公積金管理中心、市財政局、城市管理行政執法局分局、某省地方海關……

金融：中國工商銀行西寧分行、靜寧農信聯社、民族證券公司、景泰興業銀行、證券公司服務公司、東江財富、大童代理、中匯國際保險經紀、紅上財富、大唐財富投資管理……

其他：第二屆敦煌國際文博會、蘭州蘭雅實業集團房地產開發總公司、蘭州市正天合律師事務所、蘭州西北之光實業集團等企事業單位……

部分客戶評價：

劉老師的培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是服務的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學習新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——國家電網長春公司 劉瑜

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、服務意識要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務和溝通能力的重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把優質服務運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——大唐電力 梅子涵

劉老師的禮儀培訓結束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學習到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內部的修養和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。

——蘭州交通大學 劉毓

通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從而提升企業競爭力。

——中國工商銀行西寧分行 梅子涵

從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓練，我們懂得了“禮”和“儀”的內涵和實際工作的聯系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內部修養的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養的形成一定能夠成就我們的企業，成就每一位奧迪小伙伴。

——奧迪4S店 張殿麗

劉老師今天的禮儀培訓非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現代禮儀的現狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統繼承下去的責任，很多事情之前覺得沒什么，經過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質，更有風度，更懂禮儀，就要在平時的學習和生活中注意細節，因為劉老師告訴我們細節決定成敗，劉老師棒棒噠。

——蘭州現代職業學院 周倩

一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學會彬彬有禮，婉婉有儀。

——甘肅省人民醫院 張亞萍

劉老師平易近人，風趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結束了一天的禮儀培訓，她讓我們了解到了禮儀的內涵，也明白了自身的差距，明白了服務是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內容落到實處，讓服務工作更有品質。

——上海中優醫院公司

部分授課照片：

國家電網蘭州電力修造公司

《職場與商務禮儀》蘭州交通大學

《魅力職場禮儀培訓》

奧迪豪華車型品鑒4S店

《銷售與服務禮儀》上海中優醫藥公司

《銷售禮儀》

蘭州交通大學

《魅在職容》蘭州和盛堂制藥公司

《職場禮儀》

大唐河南發電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》甘肅電投敦煌文化發展中心

《職場禮儀》

蘭州醫盛商貿有限公司

《銷售服務禮儀》大唐河南發電有限公司

《職場禮儀與實用溝通技巧》

中國工商銀行西寧分行

《商務禮儀》中國聯通金昌分公司

《商務禮儀》

我要預訂

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