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【課程收益】

1、提升學員客戶服務意識和經營理念。

2、規范化管理物業入戶維修作業，提升學員工作和經營技能。

【授課對象】

物業公司保維部員工

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業維修上門服務基礎工作

一、員工形象

1、著裝整潔

2、上門服務佩戴好工牌

二、物業上門維修服務“二公開”

1、公開出示 “統一收費標準”并按標準收費

2、公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見

三、物業上門維修服務“三到位”

1、服務后清理現場到位

2、服務后檢測演示到位

3、服務后向用戶講解使用知識到位

四、物業上門維修服務“四不準”

1、不喝用戶的水

2、不抽用戶的煙

3、不吃用戶的飯

4、不要用戶的禮品

五、物業上門維修服務“五個一”

1、佩戴一個工號牌

2、穿上一副鞋套

3、自帶一塊墊布

4、自帶一塊抹布

5、提供“一站式”通檢服務

六、物業維修上門報事處理流程

1、客服中心報事處理流程

2、物業維修部門接受報事流程

3、“派工單”五要素

模塊二 物業維修上門服務流程

步驟一：準備工作

1、明確報事人信息

2、聯絡報事人

3、核實并明確報事內容

4、員工形象準備

5、上門維修器材準備

步驟二：上門維修時間要求

1、上門維修時間預約

2、上門維修職業化服務

步驟三：上門服務

1、進戶前的準備

2、進戶確認信息

3、維修項目檢查確認

步驟四：現場勘查

1、傾聽業戶對報事問題的描述

2、維修項目故障診斷

3、明確維修項目責任劃分

4、維修項目作業計劃

步驟五：維修前的準備工作

1、維修區域保護

2、維修項目工程背景調查

3、維修項目建筑材質和荷載分析

步驟六：項目維修

1、與業戶交流工程管理情況

2、了解業戶對項目維修的需求

步驟七：維修完畢

1、工完場清

2、業戶驗收確認，簽署派工單

步驟八：完成報事

1、檢查派工單，請上級領導審核

2、派工單交客服中心歸檔

案例分享：標桿企業物業維修上門服務經驗分享。

模塊三 單據處理知識及填寫要求

一、派工單、協調單的作用

1、對工作處理進展情況的一種記錄

2、便于部門工作移交

3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失

4、作為一種法律依據（證據）

二、派工單、協調單保存期限

1、有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年

2、協調單保存時間為長期保存

三、單據處理

1、戶內派工和公共區域派工未能完成的處理辦法

2、協調單的跟蹤及重要信息記錄

3、派工單和協調單的記錄、檢查和督促

4、派工單和協調單相關記錄填寫要求

5、派工單和協調單相關記錄的管理

四、派工單的填寫方法

1、處理時間的填寫及注意事項

2、處理結果的填寫及注意事項

3、有償服務使用材料的填寫要求

4、涉及多類不同收費標準服務項目時派工單的填寫注意事項

5、單據填寫完畢后邀請客戶對服務進行評價

6、服務人員簽名后，將派工單交回直接領導

五、協調單填寫方法

1、協調單中協調內容項目填寫要求

2、協調內容記錄當頁寫滿后，應及時使用協調單續頁進行記錄

3、報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可

4、跟蹤人員簽字后交由直接領導歸檔

模塊四 上門維修服務細節及常見問題處理

一、上門維修服務細節

1、物業維修專員入戶維修細節

2、業戶回訪

二、上門維修服務過程中常見問題及處理方法

1、業戶想要了解公司內部資料或隱私時，維修人員怎么處理？

2、業戶對公司維修收費標準產生異議，維修人員如何回答？

3、業戶對物業維修有償收費項目產生異議，維修人員怎樣答復？

4、維修人員常備配件不符合業戶報修實際需求，怎么處理？

5、業戶要求在墻上鉆孔，怎么處理？

6、業戶對產品質量問題有異議，維修人員如何答復？

7、業戶質疑上門維修人員技術能力，如何回復？

8、業戶對物業公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋？

9、業戶對戶內公共配套設施在使用上不理解，維修人員如何答復？

10、業戶咨詢廚衛設施設備的使用技巧時，維修人員如何解答？

課程演練：上門維修人員如何為業戶答疑解惑？

模塊五 課程交付

1、物業上門維修作業流程

2、物業上門維修人員服務和經營技巧提升

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

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