我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程收益

樹立服務意識，掌握客戶服務的流程、技巧，熟悉并制定適合本企業或本部門的客戶服務規范。

授課對象

房企員工

授課方式

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、視頻賞析

課程大綱

第一講 樹立服務意識

一、樹立服務意識，提升服務水準的三大原因

1、客戶并非是被動選擇者

2、需要更快速提出解決方案

3、服務升級的基礎是人員升級

二、專家型服務水準的基礎模型

1、頭頂狀態——每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務

2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化

3、一手工具——提供必需的工具，帶領客戶快速解決問題

4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵

三、服務品質的三大指標

1、鄭重程度

2、體驗速度

3、親切程度

四、服務的三個層次

1、份內的服務

2、邊緣的服務

3、與銷售無關的服務

五、“恰到好處”是服務的最高境界

1、把握客戶的真實需求

2、服務必須給客戶起到有益的作用

3、培養忠誠客戶的營銷手段

六、銷售人員的客戶映像

1、銷售人員的四種類型

2、客戶最喜歡和最討厭的銷售人員

3、引起客戶反感的十種銷售行為

七、服務規范

1、營造良好的案場形象

2、銷售人員形象和禮儀規范

案例分享/視頻賞析/情境演練

第二講 服務意識提升訓練

一、職場勝任力評測

1、職場勝任力評估的八個指標

2、能力傾向測驗的概念及兩個功能

3、能力傾向測驗的三個作用

二、關鍵時刻管理

1、掌控客戶成交的關鍵時刻

2、客戶落定的管理與配合

三、服務的滿意度管理

1、滿意度的概念及評價標準

2、如何評估滿意度

3、滿意度降低的根源分析

四、服務意識提升訓練

1、培養一種以客戶為中心的態度

2、與客戶面對面溝通的注意事項和守則、規范

3、與客戶建立和諧的關系

4、創造性地定制你的服務

5、應對難以對付的客戶

6、客戶服務進階訓練

案例分享/分組討論/情境演練

課程回顧和總結

郭老師

【專業資質】

房地產項目管理專家

房地產職業經理人

房地產高級營銷策劃師

注冊房地產經紀人

國家注冊建筑師

高級經濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業經歷】

先后就職于遼寧嘉富地產、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產全程策劃有限公司和天津順澤置業集團，出任營銷部經理、營銷總監、副總經理和總經理等企業中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產項目開盤和置業顧問業績提升方面積淀成熟經驗；兩年時間組建的4個物業管理企業，在滿足房地產項目營銷工作的前提下，顯著提升物業管理滿意度和客戶服務水平；全面負責房地產開發公司經營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領域】

25年房地產項目運營管理經驗，諳熟房地產開發、物業管理和建設工程全流程管理。擅長房地產項目規劃、設計、營銷策劃，對中高端住宅、康養、旅游度假、商業和工業地產項目具有豐富的實戰經驗。

【主講課程】

1、房地產

《地產行業宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產行業項目運營流程》、《房地產項目運營管理》、《房地產開發流程》、《房地產品牌策劃》、《房地產市場調研》、《房地產營銷管理》、《房地產渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業地產的項目定位》、《商業地產開發運營》、《商業地產企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區商鋪創新營銷和車位營銷策劃》、《康養產業——中國新型的戰略性支柱產業》、《置業顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經紀人》

2、物業管理

《物業項目管理》、《物業項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業企業多種經營實戰演練》、《物業費催繳技巧》、《物業管理服務水平提升工作坊》、《物業客服服務水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務》、《建筑工程安全施工文明工地建設精講》

【授課風格】

1、實戰派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉化。

【服務客戶】

房地產：河南洛陽城投集團、我愛我家經紀公司、曲靖盛世錦華開發公司、安徽富煌地產、天津東海集團、威海盛世地產、北京金隅地產、邢臺襄政地產、綠城房地產、北京中信置業

物業管理：富力物業、安徽省通信產業服務有限公司、中核服務集團、中航大北物業、金色慧谷物業、東風汽車物業公司、蘇州國發集團物業公司、北京華能置業物業服務公司、廣東移動物業服務公司、東營廣饒物業協會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設集團

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com