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一、【課程背景】

隨著5G+時代的到來和“攜號轉網”政策的全面推行，運營商也在為穩定己方的用戶并拓展友商用戶而加緊行動。“攜號轉網”既為用戶開啟了用腳投票的大門，也為運營商開展新一輪用戶搶奪提供了契機。

該如何抓住攜號轉網的契機，獲取更多用戶甚至高價值用戶，同時加強本網客戶的保有和挽留。本課程為學員提供系列的方法、工具，提升學員的實操能力。

二、【課程對象】

市場相關人員

三、【授課方式】

理論授課+案例分享+話術指引+小組研討

四、【課程收益】

?理解國家關于攜號轉網政策的的要求，找到自身工作與政策要求之間的結合點和切入點；

?分析競爭對手的策略，提煉自身產品優勢，提高現場溝通的技巧，提升客戶滿意度。

?對觸點客戶進行精準畫像，做好客戶細分，提升挽留力度，加強服務關懷。

五、【課程大綱】

第一部分：目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢

?攜轉現狀觀察與政策分析

?過往幾年攜轉政策實施后的情況說明

?攜轉實施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析

?為什么說攜轉實施后，既是“危”也是“機”

?小組研討：攜轉政策實施后，我們所面臨的“危”“機”體現在哪里

?對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認知

?何謂客戶滿意度/忠誠度

?為什么滿意的客戶也可能會轉網

?請思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎

?攜轉背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要

?頭腦風暴：對于客戶的服務，滿意度和忠誠度的差別體現在哪里

第二部分：攜轉背景下，客戶挽留的創新思路

?潛在攜出客戶的特性分析與畫像

?單產品用戶

?融合業務快到期用戶

?辦理了融合業務只享受單產品的用戶

?過往產生過投訴，對我網的服務、產品不滿的用戶

?停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶

?想嘗試體驗異網業務的客戶

?……

?對潛在攜出客戶的精細化挽留策略

?觸點套餐適配，單產品轉融合

?到期客戶提前介入回訪式溝通，及時續約

?三種不同消費特點客戶的差異化宣傳及營銷策略

?提供附加價值服務，提高替代門檻

?小組研討：這些創新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實施

第三部分：客戶挽留過程中的溝通技巧

?建立融洽關系的溝通技巧

?FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式

?“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒

?如何正確的表達同理心

?需避免的雷區—溝通過程中的“忌語”

?你應該……

?你可能不明白……

?這方面不歸我們負責……

?我們的業務流程是這樣的……

?……

?向客戶解釋相關攜轉政策時的溝通策略

?以我為主—拉近客戶的距離

?反話正說—用你的正面態度影響對方

?擬攜出客戶拿我們的寬帶網絡和友商比較時的溝通策略

?先跟后帶—輕松化解客戶的異議

?避短揚長—改變客戶對產品的優勢認知

?趨利避害—促使客戶做出有利的決定

第四部分：攜轉背景下，異網客戶轉網策略及方法

?潛在異網轉網客戶的特征分析

?我網用戶，但本人還有高值的異網號卡的用戶

?異網融合業務或其它捆綁業務快到期用戶

?異網融合，但資源使用不足的客戶

?產生過投訴，對異網的服務不滿的用戶

?停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶

?想增加新鮮體驗的客戶

?……

?異網客戶攜轉的流程和話術技巧

?“轉前三問”，找到目標客戶

?需求挖掘的的四部曲

?如何讓客戶發現異網產品的問題點

?如何放大問題點，產生改變的意愿

?如何進行異議處理，鎖定客戶的轉網決心

?頭腦風暴：根據四象限比對策略，提煉我們的網絡和寬帶的對比優勢

第五部分：課程總結與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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