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一、問題分析

通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：

?當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿；

?當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；

?當客戶就某些細節問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；

?當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級

?……

當上述問題發生的時候，服務人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，以期能用最短的時候給客戶提供最優的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計的。

二、課程特色

?課程結構模塊化——將課程內容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學員在課后持續鞏固以及查漏補缺；

?課程演繹生動化——課程將結合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進行展開，學員可在最短時間內學以致用。

三、培訓對象

客服人員、營業廳及相關投訴處理人員

四、課程目標

?掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務意識；

?學會區分不同溝通風格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務與應答；

?了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應對客戶的投訴問題。

五、課程大綱

第一部分：服務人員的主動服務意識與有效溝通

一、讓客戶滿意的“關鍵”在哪里

?請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務人員溝通

?客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切

?溝通時長

?語音語調

?問題解決與否

?主動服務意識

?高效服務溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過程中有效溝通的要點

?有效的服務溝通的三個條件

?清晰的目標

?傳遞信息與情感

?達成共識

[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應用

一、服務用語與主動服務意識的培養

?服務過程中的“忌語”

?你應該……

?你可能不明白……

?這方面不歸我們負責……

?我們的業務流程是這樣的……

?……

[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區”

二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求

?區分清楚客戶的要求和需求

?要求和需求的區別是什么

?先滿足需求再滿足要求

?不同類型客戶的不同服務策略

?強勢型客戶的應答技巧

?理性型客戶的應答技巧

?熱情型客戶的應答技巧

?溫和型客戶的應答技巧

[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務需求的練習

三、與投訴客戶快速達成一致意見的溝通技巧

?客戶的異議與不滿的來源

?問題的解決

?情緒的發泄

?利益的補償

?異議與抱怨的處理應對流程

?傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）

?澄清解釋（表達生動化的技巧）

?達成共識（增強說服力的技巧）

?與客戶達成一致的進階溝通技巧

?有效傳遞“壞消息”與“反話正說”

?讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”

?“趨利避害”法則在溝通中的應用

第三部分、案例應用與角色模擬練習

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

……

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