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課程背景：

優雅的禮儀、有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，樹立優秀的企業形象，贏得客戶信任，增進彼此的了解；有效的表達溝通，有助于消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰斗力，提高員工的士氣，激發員工的工作熱情。美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：“智慧”、“經驗”和“專業技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。所以優雅的禮儀形象、高效的溝通技巧，將幫助企業員工形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神” 就是有效溝通與協調的結果。

對于現代企業而言，面對外部環境復雜的同時，企業內部規模逐步擴大，導致內部組織結構復雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業文化產生沖突，要解決上述問題，必須重視企業的重視，與員工的有效培訓，已達成攜手共進，共同成長。

課程收益：

● 建設樂觀向上的心態，營造團隊積極氛圍

● 掌握職場禮儀，體現精英形象，樹立公司標桿

● 掌握工作中高效溝通步驟和技巧

課程對象：

企業中堅力量、優秀員工、追求高素養的團隊

授課形式：

講師引導、小組討論、互動交流、練習、案例分析

課程大綱

第一講：職場人士的形象塑造

1.女性的著裝要求

職業裝的選擇

鞋、襪、包的搭配

巧用首飾、絲巾及其它配飾

2.男性的著裝要求

公務西裝、襯衫、領帶、皮帶、鞋、襪的選擇與搭配

穿西裝的十大誤區

3.專業的儀態

站、坐、走、蹲、手勢、微笑

第二講：商務接待禮儀

1.商務用語禮儀

交談禮儀

接打電話禮儀與技巧

2.商務往來禮儀

招呼技巧

介紹時的原則

握手技巧

交換名片

奉茶禮儀

行進間

乘坐電梯

坐車的禮儀（轎車、商務車、考斯特）

熱情的送客方式

拜訪的宜與不宜

饋贈禮儀

3.會務接待禮儀

會議接待中的茶杯擺放

會議座次安排

會議中的斟茶禮儀

參會者的素養和禮儀

第三講：商務餐飲禮儀

一、中式餐飲禮儀

1.請客吃飯是門藝術

1)桌位位次

2)點菜技巧和禁忌

3)上檔次≠貴貴貴

4)敬酒禮儀及祝語

5)餐桌禁忌

二、奉茶待客的禮儀

1)茶葉品種的選擇

2)奉茶器皿的適用

3)奉茶禮儀及動作技巧訓練

第四講：職場優質溝通禮儀應具備的心態

一、溝通是生而為人的必然需求

1. 生理需求

2. 認同需求

3. 社交需求

4. 實現目標

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）

二、溝通的心態“錨“定位

1. 向下溝通要有“心”

2. 向上溝通要有“膽”

3. 水平溝通要有“肺”

第五講:語言與非語言溝通的復合配方

一、語言溝通的前提必修——深度傾聽

1.深度傾聽的定義

2.深度傾聽的3R技術

Receive（接收）、Respond（反應）、Rephrase（確認）

3.深度傾聽的練習

案例分享

二、非語言溝通的神助攻

1. 身體動作

2. 聲音

3. 觸碰

4. 外貌

5. 空間&環境

第六講:改善溝通氛圍

一、贊揚不溜須拍馬

1.贊美從他們得意之事入手

2.肯定對方取得的成績

3.贊美的話不是越多越有效

4.背后贊美更顯誠意

5.贊美與奉承有區別

6.請教的姿態，是讓人最受用的贊美

二、對方防衛心態的原因與對策

1.威脅面子的行為

2.避免對他人防衛

三、針對投訴客戶的溝通禮儀（冷靜、理智、策略）

1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2.自身失誤立即道歉

3.受了委屈冷靜處理

4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

第七講：不同性格對象的溝通策略

一、DISC性格解析

1.重要性

2.測驗目的

二、DISC性格具體特征

1.與D型性格的溝通相處之道

2.與I型性格的溝通相處之道

3.與S型性格的溝通相處之道

4.與C型性格的溝通相處之道

情景演練

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業協會C&G 專業認證講師

國際注冊ACI職業沙盤 專業認證講師

情境模擬沙盤 專業認證講師

PMP美國項目管理協會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業 資深咨詢顧問 針對國內知名企業需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發、網絡課堂開發負責人、企業大學培訓管理軟件系統設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業，執教20年，數百次為各類企事業單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業務一線，對于國家大型企業、外資企業、民營企業均具有豐富的企業管理培訓經驗，對教育事業單位、政府機構、金融行業、服務行業及生產企業等數百家企業進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發，學員當天學馬上用。重視能力培養和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發揮長期于各級各類企事業單位合作咨詢、培訓項目的優勢，精準解決企業培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業崗位能力需求。讓學員形成態度改善自發性、知識獲取主動性、能力提升系統性的培訓效果。

業務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區總部、大型國有企業資深培訓主管職務，擔綱企業課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業專題沙龍。

2．開發及完善了多個大型企業培訓項目，開發多門企業培訓課程，對企業培訓項目設計運營、培訓課程開發、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。

3．擁有二十年的服務行業、國企單位、教育機構、金融行業、生產企業培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業培養或輸送專業講師人才，精于輔導，樂于養成，使其成為本企業技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業培訓師授課表現力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態下學習型團隊培養、培訓管理者專業管理能力提升等。

【主要課程】

《企業內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現）

《企業內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養老《講師TTT養成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產品及銷售課程設計》

中國郵政《現代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區社區學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執行力》《會務經營》《行政管理流程優化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統高端人才培訓班

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