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課程收益：

如何進一步挖掘零售個金存量客戶，營銷存量客戶，創造新的價值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠度；

關注零售個金新客戶的開發，不僅耕耘好存量，新客戶的開發與成交是銀行積累競爭中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；

零售客戶的零散性，要求能從批量營銷角度去開展零售個金客戶營銷和業務拓展。

課程對象：

銀行零售個金客戶經理

課程形式：

講授輔導、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等

課程綱要：

第一部分 關于銀行零售個金業務營銷之思維方式轉變

一、疫情形勢下商業銀行如何更好的服務零售客戶

（一）疫情下與疫情后，銀行零售個金服務依然是重中之重

1、疫情作為突發事件：對銀行零售業務的沖擊如何

2、疫情作為突發事件：零售個金客戶的消費與金融需求習慣改變是什么

3、銀行零售個金業務的發展：被革命與主動更新

（二）陸續新出臺的銀行業政策解讀

1、2020年5月《商業銀行互聯網貸款管理辦法》到2021年2月《關于進一步規范商業銀行互聯網貸款業務的通知》

?如何在不能跨區展業的前提下開拓零售業務

?線上拓展業務的便捷性趨勢進一步加大

?金融科技營銷獲客手段與傳統線下營銷手段的區別

2、案例：

?江南農商行大零售概念的業務模式

?北京農商行海淀新區支行文化創意類客戶的營銷拓展

3、患難見真情：疫情期間對于零售個金客戶應有的關注與關照

?疫情之下：去年的判斷已經印證：現金為王；現金會持續短缺

?快速降低成本的自救能力：活著比什么都重要

?突發事件發生時做減法能力：及時減負最關鍵

?科技驅動降低各項成本能力：發現機遇過寒冬

?變革過程中的盈利能力：是否創造了更多的現金和價值

?由錦上添花到雪中送碳

二、銀行零售個金客戶經理業務營銷拓展的思維方式轉變非常重要

1、變營銷為合作：競爭激烈，如何能夠增加客戶的粘性，關鍵在價值合作

2、金融監管嚴格，需要合規的開展零售客戶業務拓展

3、看似危，實則有機

?與客戶繼續加溫

?正是營銷獲客的好機會

?正視每一次事件發生所帶來的機遇

?商業銀行零售個金業務由粗放式向精準式發展

?需要更加全面和專業的優秀零售客戶經理

?客戶的數量眾多與優質客戶的稀缺性

4、公司聯動，如何從非個人客戶那挖掘個人零售客戶

第二部分 關于零售個金業務存量客戶的維護與挖掘：

一、存量客戶分類及應對策略

1、核心客戶

——緊抓不放客情至上

2、重點客戶

——牢牢把握重點關注

3、待提升客戶

——優化效率全面覆蓋

4、潛在客戶

——擇時營銷精準出擊

5、偽客戶

——辨別真偽果斷處理

二、需求特征

1、客戶需求的對象性

2、客戶需求的多重性

3、客戶需求的層次性

4、客戶需求的可變性

5、客戶需求的發展性

三、需求分類

1、天然型需要和社會性需要

2、物質需要和精神需要

3、現實需要和潛在需要

四、客戶具體的購買動機

1、求實動機、求美動機

2、求廉動機、模仿動機

3、求奇動機、求新動機

4、求名動機、求便動機

5、求速動機、求癖動機

課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機

五、客群需求分析及營銷策略

1、按照客戶質量的分類方式

1）高端客戶群體

2）高收入客戶群體

3）中低收入客戶群體

2、按照成長時間周期分類

1）白領單身客戶群體

2）成長期客戶群體（剛結婚有子女）

3）成熟期客戶群體（中年）

4）老年客戶群體

3、按照風險承受能力方式分類

1）高風險承受能力客戶群體

2）一定風險承受能力客戶群體（有經驗和無經驗）

3）低風險承受能力客戶群體

第三部分 對于零售個金業務新客戶的開拓

一、營銷前的調研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優質的客戶做準備）

（一）調研當地客戶類型以及所占的比例和數量（不同從業類別、年齡等）

1、個人客戶的準入政策：（共12類）

2、公務員（1-4類）

3、國企事業單位（5-8類）

4、上市公司、股份制（9-11類）

5、民營企業（其他類）

（二）涉及經營類各種零售客戶類型的數量和占比分別：（這里涉及一個個金客戶經理容易忽略的事項：不關注銀行信貸和個金業務聯動營銷，保險公司都有壽險產險聯動營銷，為什么我們不呢？）

1、調研信貸客戶：便于進行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發零售、生產加工、餐飲服務、其他服務、涉農生產加工等等）

2、樹立聯動營銷意識

3、整合銷售渠道，可以考慮個金客戶經理兼職聯動營銷人員

4、整合營銷產品：符合零售個金客戶綜合金融服務需求的滿足

5、具備制定個性化的聯動營銷服務方案

6、確保聯動營銷的售后服務

7、建立聯動營銷激勵措施，培養復合型的聯動營銷骨干人才團隊

8、持續的個金業務產品和服務的創新

（三）營銷前調研同業競爭機構：

1、營銷前調研同業競爭機構的個金產品類型和特點

二、零售個金客戶的外拓營銷工作開展

（一）外拓營銷實戰技能

1、突破心理——陌生客戶營銷技能

1）陌生客戶營銷心理過關

2）讓陌生不再難——陌生客戶營銷流程

3）七步成詩——陌生客戶營銷技能

一步：寒暄贊美；

二步：表明身份；

三步：道明來意；

四步：了解需求；

五步：產品介紹；

六步：成交及問題處理；

七步：成交轉介客戶

現場演練：陌生客戶營銷

2、宣傳活動營銷——關乎目標客群利益的營銷

1）宣傳活動的定位和價值

2）宣傳活動的整體策劃

3）活動的現場實施階段

4）活動的后續跟進技巧

案例分析：銀行一箭三雕無功利心的營銷，取得最大的功利：營銷結果、客群數據、客群粘性；

3、深耕五區——各類客群營銷方式

（1）、深耕商區的技巧

1）商區客戶的分類及一般共性需求分析

2）商區客戶的特性

3）商戶老板的溝通策略技巧

4）如何向商戶推薦我行優勢產品：支付，信貸、存款、理財、保險等等業務

演練：走訪服裝店案例

（2）、深耕農區的技巧

1）農村客戶的特點及需求分析

2）農區客戶開發的技巧

案例分析：借助渠道有效開發

3）農區客戶的溝通技巧

4）農村客戶建檔的重點

演練：走訪種養殖大戶案例

（3）、深耕企業技巧

1）企業客戶的開發模式

案例分析：借助渠道活動深入

2）企業金融需求分析：信貸類切入，代發工資切入，商業聯盟切入等

3）公私聯動營銷的技巧

案例分析：某農商行公私聯動

（4）、深耕學校醫院事業單位技巧

1）學校醫院營銷合作機會點分析

2）學校醫院批量營銷法：一對多營銷活動

3）學校學生金融需求分析：生活費，學費，自助取款，外地讀書

4）事業單位的關系營銷：中國人情社會

演練：一對多介紹我行產品

（5）、深耕社區技巧

1）深耕社區的常見問題分析

2）社區開拓的方法（借助渠道，提升價值）

3）社區營銷四步曲

4）社區活動的實施的技巧

（二）外拓營銷流程

1、策劃準備

1）活動策劃、活動組織、客戶服務

2）區域拓展營銷的人員分工

案例分析：某農商行外拓常態化工作

3）物料準備：工具、禮品、產品宣傳頁、客戶信息表等

2、區域客戶分析

1）劃分區域——采用“井田制”方式，以街道為責任區域

2）市場清查——網點為中心，2公里范圍內市場排查

3）生態圖譜——客群分布圖（商戶、企業、社區、醫院、學校）

4）制定網點周邊市場開發計劃

3、外拓行動力

1）團隊行動，規模影響

案例分析：農商行外拓場景

2）規范統一，形成效應

每日外拓目標客群及活動量

3）總結強化，升級成果

每日總結分享，安排下步行動

三、零售個金客戶群數據積累以保證持續跟進以及客戶升級

（一）、建立零售個金客群大數據的重要性

1、建立個金客戶詳細營銷檔案

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔細微處體現溫暖

3）個金客戶群數據積累的重要性，要積累哪些數據：

數據一：個人消費風險收益對比數據

數據二：個人投融資行為數據

數據三：個人家庭消費行為數據

數據四：個人職業穩定性和行業風險數據

數據五：個人生產生活成本結構數據

數據六：個人軟信息數據

數據七：其他數據

（二）、保持持續跟進以及客戶升級

1、電話跟進

1）電話跟進的流程

2）電話跟進的心態

3）打電話細微之處傳遞感覺

4）電話跟進的步驟及客戶問題處理

2、如何運用微信和抖音

1）微信抖音營銷之面面觀

2）破除微信抖音營銷的兩大障礙：瀏覽量和內容

3）群發微信之利弊分析

4）微信群使用技巧及注意事項

5）微信公眾號可以帶來的幫助

6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號關注、朋友圈

7）發送一條朋友圈應注意的三件事

8）利用朋友圈與好友互動

3、聊聊新的一種社交平臺：抖音（學會擁抱時代）

1）抖音使用現狀分析：網紅時代的紅利

2）可以嘗試拍一些內容有趣味有營銷意義的抖音

3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性

練習：微信朋友圈發送和抖音錄制

4、客戶的分層管理和維護：持續增加粘性的重要性

1）客戶分類管理

2）讓客戶形象更清晰，需求更明確

5、客戶分層升級

1）讓客戶維護跟進有標準，客戶發展有目標

6、客戶雙重價值

1）老客戶轉介的意義

2）轉介紹重點及話術

現場演練：轉介紹實戰

（三）、習慣決定成就

案例分析：某銀行客戶經理每日工作安排：521工程

行動：營銷行動規劃

（四）課程總結及研討

營銷場景設計（建議）：

一、拓展營銷的八大模型

1．路演營銷：通過與街道和社區溝通走進社區進行新形勢下金融服務宣傳，可以設定某天為每月的金融服務宣傳日

案例分析：分組設計路演方案，根據業績結果PK;包括：咨詢量，建檔量，申請量，受理進件量，以及各層級的轉化率

2．節日營銷：抓住所有可以宣傳的節日，以及街道社區特殊日子，進行贊助形式，或者參與形式，真正滲透到社區居民的生活當中，通過一些喜聞樂見的節日活動形式進行宣傳

案例分析：超出商戶期望值的節日營銷方案，如清明節、端陽節、七夕節、中秋節等，聯絡與商圈、商戶生產活動息息相關的行業經銷商：比如吃、住、行、娛樂、商戶業務的配套服務等，聯合起來以給商戶提供服務的形式進行營銷；同時也可以和當地比較大的與居民和商戶生活相關的貿易商聯合提供服務的形式進行營銷；這樣不僅僅可以從實際問題上幫助居民和商戶解決生產生活上的問題，還可以通過與其他機構的合作，共同構建新的消費場景，增加我行對居民和商戶的金融服務的項目和產品，獲得更為優質的大數據。

3．事件營銷：可以根據最近比較熱的熱點時事，國家政策，居民和商戶比較關心的一些事件進行事件營銷；

案例分析：如最近比較關注的：新冠肺炎疫情、疫情過后居民的生活狀態、就業情況等等以增加影響力和知名度為主，為廣大老百姓進行知識普及；

4．跨界營銷

案例分析：選擇本地優質的涉及民生的商場、企業、店鋪，涉及商戶生產的經銷商進行分期消費合作；

5．微信和抖音營銷：現在社區居民和商戶都有使用微信的習慣，更多的人養成了刷微信朋友圈和抖音的習慣，那我們可以嘗試用線上額微信朋友圈和抖音視頻進行線上金融服務營銷，可以快速得到客戶心中最想要的金融服務需求。

案例分析：今日頭條小視頻上有很多不錯的營銷抖音小視頻

6．興趣營銷：很多社區都有居民自己的娛樂場所和娛樂形式，我們可以一起參與進去，通過這些活動的參與，進行宣傳。只要對居民有真正的好處，還是很愿意配合建立信用戶檔案的

案例分析：某銀行參與新街道社區文化建設，送科技，送技能、送知識、送大戲下鄉活動

7．批量營銷：通過當地區域的的商場、商圈、合作社、街道辦、大型經營實體單位，進行商戶的批量營銷

案例分析：某農商行與當地各合作社建立農戶金融服務平臺，獲取農戶信息易如反掌

8、渠道營銷

案例：通過人社局、中小企業局各職能部門定期舉辦小微企業主培訓，創業培訓，等等，進行金融服務知識普及課程的嵌入，在課程的形式上要讓商戶更易于接受

小組研討：根據所在社區的具體情況，選擇一種營銷模式制定營銷計劃，并進行點評

拓展營銷實戰安排：拓展營銷分組.PK.具體內容安排

張老師

講師介紹：

現任：嘉聯支付西北區域合規副總經理

專業的銀行小微信貸專家

專業的互聯網金融信貸專家

實戰派小微信貸專家，十二年營銷與小微信貸及小微信貸風控經驗，五年銀行業小微信貸，及小微信貸風控經驗，七年金融銀行業培訓及項目輔導經驗。

張志強老師多年以來從事金融銀行業培訓，取得了卓著的成績。如此眾多的培訓場次，使他在金融銀行培訓領域（擅長小微企業信貸全流程業務及風險控制/小微企業信貸/小微企業信貸風險識別/小微企業信貸貸前技術調查/小微企業基于IPC信貸技術的財務信息與非財務信息的風險識別/小微企業信貸貸后管理/小微企業信貸不良清收等）取得良好的口碑和豐碩的成果。

主要對各類型銀行機構：國內的農商銀行、農信社、城商銀行、村鎮銀行、等中小型銀行機構，農業銀行、建設銀行、中國銀行、股份制銀行等機構的小微信貸業務拓展及風險控制/零售信貸業務拓展及風險控制/個人消費信貸業務拓展及風險控制的課程講授及項目外拓輔導。

培訓風格：

課程與實際業務相結合，注重銀行信貸業務風險內控的落地和實際操作，擅長案例教學，太多銀行授課積累的豐富案例讓學員更喜歡輕松愉快的聊天式的上課氛圍，角色互動等教學方式增加學員的互動性與趣味性。獨創課堂相聲表演式的授課方式，將枯燥的內容生動呈現給學員。

精品課程：

《銀行小微信貸業務營銷與拓展》

《銀行小微信貸業務八大流程風險防范實務》

《銀行小微企業信貸全流程》

《銀行個人消費信貸全流程》

《銀行對公信貸業務拓展輔導》

《銀行小微和個人信貸營銷業務外拓輔導》

《小微企業信貸貸前技術調查實務操作》

《基于IPC的小額貸款交叉檢驗與邏輯檢驗在小微信貸調查中的應用》

《小額企業貸款風險防范實務與合規》

《小微企業信貸報表分析與風險識別》

《小微企業信貸財務信息與非財務信息的風險識別》

《小微企業信貸的信用風險評估與放貸原則》

《小微企業信貸貸后管理實務》

《三農金融服務與創新及三農信貸實務》

《互聯網金融貸款實務與風險控制》

輔導項目：

1、《新監管形勢下農商銀行優秀客戶經理如何養成輔導》

2、《銀行小微信貸業務外拓營銷輔導2.0》

3、《嚴監管下農商行信貸業務全流程精細化風險防范輔導》

4、《小微信貸全流程營銷外拓輔導》

5、《小微信貸八大流程風險防范實務及外拓》

服務客戶：（全部都是真實講過課和輔導過的，沒有一家銀行和機構是虛構）：

建設銀行湖南省分行，中信銀行太原市分行，廣東清遠農商行，中國農業銀行西藏自治區分行（兩次返聘），中國農業銀行青海省分行，中國銀行湖北省分行（三次返聘），郵儲銀行廣東省分行，青海省聯社，廣東江門開平農商行，江蘇淮安漣水縣農商行，武漢農商行，廣東南粵銀行湛江分行，廣東南粵銀行廣州分行，廣東湛江遂溪縣聯社，廣西省聯社，遼寧省聯社，長安銀行榆林分行，湖南懷化農商行，江蘇銀行宿遷分行（兩次返聘），浙江紹興瑞豐銀行，洛陽農商行（兩次返聘），河南新鄉縣聯社，鄂爾多斯杭錦旗農商行，郵儲銀行張家口分行（兩次返聘），郵儲銀行承德分行，晉中銀行（兩次返聘），廣東茂名農商行，四川廣元蒼溪縣農商行，山東壽光圓融村鎮銀行，江蘇興化農商行，黑龍江佳木斯農商行，榆次融信村鎮銀行，云南小額貸款行業協會，河北小貸行業協會，四川小貸行業協會，江蘇鹽城東臺農商銀行，廣東東莞農商行，華夏銀行河北保定分行，新鄉獲嘉農商行，浙江衢州農商行，江蘇南通海門農商銀行，昆明和諧小額貸款有限公司；山東東營農商銀行，四川南充市西充縣農商銀行，陜西榆林府谷農商行，滄州鹽山縣聯社，浙江湖州南潯銀行，鄂爾多斯銀行，福建蕉城刺桐紅村鎮銀行，福建永春漳農村鎮銀行，六盤水鐘山涼都村鎮銀行，河南寶豐豫豐村鎮銀行，交口縣融都村鎮銀行，山東濟寧高新村鎮銀行，錦州銀行，遼寧北鎮錦銀村鎮銀行，錦州太和錦銀村鎮銀行，遼寧喀左錦銀村鎮銀行，代縣泓都村鎮銀行，襄汾縣萬都村鎮銀行，長春雙陽吉銀村鎮銀行，遼寧凌海錦銀村鎮銀行，遼寧桓仁錦銀村鎮銀行，義縣錦銀村鎮銀行，壽陽縣匯都村鎮銀行，和順貴都村鎮銀行等等。

部分課程以及輔導項目案例：

青海省聯社：小微企業信貸與農貸貸后管理與不良清收；

中國銀行湖北省分行2018年11月：個貸業務風險防范實務

江蘇太倉農商銀行2018年10月：對公信貸業務客戶營銷項目輔導（8天）

江蘇南通海門農商銀行2018年12月：企業綜合金融產品服務營銷項目輔導（14天）

四川南充市西充縣農商銀行2019年1月7-11日：客戶經理批量營銷業務能力提升項目輔導（5天）

中國財政部商務部聯合中央財經大學援助非洲剛果（布）中剛非洲銀行：2019年12月22日-12月28日，小微信貸全流程課程

2020年疫情期間線上直播課：（以下線上直播課都是一家機構數次返聘）

美團大學微課程：小微企業如何在疫情之更好得到銀行的信貸服務支持2020.2.23

山東郵儲銀行微課程：小微信貸信用風險評估于穩定性分析；2020.3.12

山東郵儲銀行微課程：疫情之下小微信貸客戶的貸后管理；2020.3.13

農業銀行重慶市分行：疫情期間如何支持中小微企業；2020.3.20

海南省三亞市保亭縣金融扶貧項目授課；2020.6.8-2020.6.10

江蘇常州江南銀行：嚴監管形勢下新零售信貸業務落地；2020.7.5

郵儲銀行沈陽分行：小企業信貸風險防控實務；2020.7.7

青海銀行：嚴監管形勢下小微信貸全流程業務實務；2020.7.22

江蘇鎮江揚中農商行：嚴監管形勢下信貸業務全流程；2020.7.18-7.19

廣東湛江廉江農商行：信貸業務技能提升；2020.7.24

甘肅張掖高臺縣農商行：小微信貸全流程業務實務；2020.7.26-7.28

內蒙古烏蘭察布化德縣農商行：小微信貸業務全流程風險防控實務；2020.8.3-8.6

郵儲銀行山東濟南分行（三次）：新零售信貸業務落地實務、全流程信貸業務風險實務；2020.8.7-8.14-8.24

甘肅省張掖市銀保監局、張掖市銀行業協會：疫情之后嚴監管形勢下如何開展金融扶貧和復工復產；2020.8.12

甘肅省甘南藏族自治州合作市金融扶貧項目：配合合作市政府對藏區貧困戶頂點金融扶貧課程項目；2020.8.17-8.19

甘肅酒泉瓜州農商行：全流程信貸業務風險防控；2020.8.20-8.21

中信銀行上海市分行信用卡中心：嚴監管形勢下貸后管理；2020.8.22

中國建設銀行山東德州分行：嚴監管形勢下普惠金融業務落地營銷；2020.8.25

廣東清遠農商行：零售業務營銷業務培訓；2020.8.28

廣東湛江徐聞農商行：小微信貸全流程業務營銷拓展課程與輔導；2020.9.2-2020.9.11

甘肅張掖山丹農商行；小微信貸業務實務，2020.9.14-2020.9.15

郵儲銀行貴州凱里市分行：小微信貸全流程風險實務；2020.9.19-2020.9.20

甘肅省聯社張掖市培訓中心：甘肅省聯社青年干部培訓：2020年信貸業務投放策略，2020.9.22

遼寧錦州銀行總行信貸部：信貸業務風險實務，2020.9.24

湖南湘西長行村鎮銀行：嚴監管形勢信貸業務全流程實務，2020.10.17

河北張家口農商行：嚴監管形勢信貸業務全流程實務，2020.10.20

北京百度旗下度小滿金融：個人消費信貸業務營銷新思路，2020.10.22

黑龍江大慶市林甸農商行：零售信貸業務風險實務，2020.11.7

中國銀行福建福州市分行：信貸業務全流程風險實務，2020.11.13

江蘇淮安漣水農商行：信貸業務全流程業務實務上半部分，2020.11.20-2020.11.21

郵儲銀行成都市分行：信貸業務新形勢下營銷新思路，2020.11.23

廊坊銀行天津市分行：信貸團隊營銷思路和營銷心態，2020.11.26

郵儲銀行遼寧營口市分行：信貸客戶經理營銷項目調研，2020.11.28-2020.11.30

江蘇淮安漣水農商行：信貸業務全流程業務實務下半部分，2020.12.4-2020.12.5

郵儲銀行遼寧營口市分行：信貸客戶經理營銷項目培訓，2020.12.6

廣東茂名市化州農商行：嚴監管形勢下信貸業務風險管理，2020.12.8

北京農商行海淀新區支行：嚴監管形勢信貸業務全流程實務，2020.12.10-2020.12.11

郵儲銀行遼寧營口市分行：信貸客戶經理營銷項目輔導，2020.12.12-13-17-18，四天

郵儲銀行遼寧營口市分行：信貸客戶經理營銷項目輔導，2021.1.4-1.9，六天

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