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課程背景：

后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時(shí)代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時(shí)，也衍生了更多隨機(jī)與難以捕捉。智能時(shí)代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗(yàn)與感動(dòng)更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會(huì)乃至人生的思考本源。

作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？

◆ 為何員工已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，用戶還是不滿意？

◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達(dá)到雙贏？

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級(jí)服務(wù)是決定新戰(zhàn)場(chǎng)的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、提高員工工作效率，為用戶提供高級(jí)，完善的服務(wù)，使用戶體驗(yàn)感得以提升，提升客戶的黏性，用星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)贏得用戶的忠誠(chéng)及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個(gè)“觸點(diǎn)”都讓一個(gè)恰到好處而且簡(jiǎn)單的交流方式進(jìn)入良性循環(huán)，確保員工打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而建立一個(gè)服務(wù)典范。

課程收益：

■ 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員個(gè)人專業(yè)的職業(yè)形象，提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的形象水平；

■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點(diǎn)，學(xué)會(huì)高效溝通的步驟和技巧；

■ 培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)識(shí)別客戶營(yíng)銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“客戶識(shí)別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級(jí)的服務(wù)；

■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)、提升柜面服務(wù)附加值，提高競(jìng)爭(zhēng)能力和客戶滿意度，打造客戶體驗(yàn)！

課程對(duì)象：

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程方式：

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：找出關(guān)系 -星級(jí)服務(wù)心之起

研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會(huì)因?yàn)槭裁炊?ldquo;選擇”？

一、何為服務(wù)？

案例：開利先生發(fā)明的空調(diào)

討論：

1. 人們是想要制冷這項(xiàng)功能還是機(jī)器本身？

2. 為什么客戶服務(wù)很重要？

3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？

二、何為星級(jí)服務(wù)？

互動(dòng)：你所享受過的星級(jí)服務(wù)是怎樣的？

1. 打造星級(jí)服務(wù)的重要性

1）人脈

2）平臺(tái)

3）成長(zhǎng)

4）價(jià)值

2. 銀行面臨的三個(gè)挑戰(zhàn)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3）負(fù)面輿論的導(dǎo)向

案例：某地方性銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷？

三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？

案例：一個(gè)蟲子引發(fā)的“銷戶

討論：客戶只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但引起客戶不滿服務(wù)的原因是什么？

1. 客戶的8大心理

1）受歡迎的需求

2）有序服務(wù)的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被記住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隱私需求

8）被稱贊的需求

案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關(guān)系-星級(jí)服務(wù)心之形

互動(dòng)：星級(jí)服務(wù)能給我們帶來什么？（服務(wù)的背后是文化與認(rèn)知）

一、讓服務(wù)與文化相結(jié)合

1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投射和應(yīng)用

1）華為、阿里巴巴、習(xí)主席歷年的講話

2）人與人之間的交流溝通

3）中國(guó)的主要文化是什么？中國(guó)文化樹如何形成？

4）中國(guó)文化范圍的禮都包括什么？誤區(qū)是什么？

5）中國(guó)是禮儀之邦VS禮義之邦？區(qū)別是什么？

二、打造第一眼信任：個(gè)人印象管理

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則

3. 崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)

4. 職業(yè)妝容

5. 化妝技巧

三、打造第二印象：身體語言管理

1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

3）鞠躬、指示、請(qǐng)入座、奉茶等

課堂練習(xí)：接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿是如何操作的？

四、魅力表達(dá)-溝通交流三要素

1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng)：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）

1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量

案例：中國(guó)籃協(xié)對(duì)周琦先生的邀請(qǐng)函

2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽

3）視覺（visual）：用身體語言認(rèn)識(shí)自己和他人

a面部表情的訓(xùn)練與運(yùn)用

b肢體動(dòng)作對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標(biāo)、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應(yīng)、首因效應(yīng)、價(jià)值大化

2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

3. 星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的練習(xí)

練習(xí)：如何與客戶建立聯(lián)系？

——知曉并使用客戶姓名

——聊些銷售之外的話題

——態(tài)度友善

第三講：固化關(guān)系-星級(jí)服務(wù)心之行

一、廳堂環(huán)境管理

1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全）

2. 環(huán)境管理工具的使用

二、晨會(huì)管理

1. 明確開晨會(huì)的目的

2. 梳理晨會(huì)開展流程

3. 使用晨會(huì)管理工具

課堂練習(xí)：如何開展高效實(shí)用的晨會(huì)

三、晨迎夕送

現(xiàn)場(chǎng)演練：以小組方式進(jìn)行PK

四、新數(shù)字時(shí)代的星級(jí)服務(wù)

1. 如何結(jié)合大堂經(jīng)理六部曲進(jìn)行智能化服務(wù)

1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶取號(hào)僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營(yíng)銷產(chǎn)品？

5）“巧營(yíng)銷”——營(yíng)銷切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗(yàn)？

2. 柜面服務(wù)九部曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營(yíng)銷

6）準(zhǔn)確指

7）提醒遞

8）求點(diǎn)贊

9）目相送

通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

3. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)“七步曲”

1）“站相迎”——理財(cái)經(jīng)理常見的迎接誤區(qū)

2）“自介紹”——話術(shù)及動(dòng)作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀

3）“笑相問”——理財(cái)經(jīng)理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4）“準(zhǔn)確答”——產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現(xiàn)方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧

5）“測(cè)風(fēng)險(xiǎn)”——風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的意義及誤區(qū)

6）“給方案”——理財(cái)方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”

7）“熱情送”——如何“送別”才打動(dòng)人心？

通關(guān)演練：理財(cái)經(jīng)理“七步曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

4. 現(xiàn)場(chǎng)管理

1）全民動(dòng)員——熟知標(biāo)準(zhǔn)

2）圈地運(yùn)動(dòng)——責(zé)任人制

3）廳堂巡視——服務(wù)手語

4）管理工具——一日二表三巡

第四講：部分營(yíng)業(yè)廳常見場(chǎng)景還原與模擬演練

場(chǎng)景一：客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約

場(chǎng)景二：客戶對(duì)銀行規(guī)定表示不理解

場(chǎng)景三：客戶因等候時(shí)間過長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨

場(chǎng)景四：客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前

場(chǎng)景五：廳堂內(nèi)客戶突然暈倒

場(chǎng)景六：廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧

場(chǎng)景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件

賴?yán)蠋?/h5>

賴艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷專家

中銀協(xié)千百佳建設(shè)培訓(xùn)師

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo)培訓(xùn)師

招商銀行總行指定服務(wù)認(rèn)證講師

中國(guó)人才庫(kù)禮儀專家/IPA 國(guó)際委員會(huì)委員

中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中原銀行、湖南資興農(nóng)商行、郴州農(nóng)商行、貴州某農(nóng)信銀行特聘服務(wù)顧問

■ 5000個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)一線服務(wù)人員7000人以上；

■ 300期的銀行服務(wù)輪訓(xùn)課程+輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，累計(jì)服務(wù)銀行40家，學(xué)員滿意度95%；

■ 6年“千百佳”星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗(yàn)，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

● 10年銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)受訓(xùn)學(xué)員10萬+人次，連續(xù)3年年均授課量超過120天。

——曾為：中原銀行、中國(guó)建設(shè)銀行永州建行、長(zhǎng)沙銀行、恩施農(nóng)商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)45期以上；

——曾為：招商銀行、郴州市農(nóng)商行、宿州農(nóng)商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)58期以上；

——曾為：中國(guó)銀行深圳分行、雷山農(nóng)信、中國(guó)工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓(xùn)課程與后期督導(dǎo)，累計(jì)服務(wù)80期以上；

● 長(zhǎng)期為多家銀行及企業(yè)擔(dān)任服務(wù)管理顧問，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。

——曾為：桂林工行、梧州工行、長(zhǎng)安銀行等銀行擔(dān)任服務(wù)管理顧問，成功為桂林工行、長(zhǎng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；

——曾為：梧州工行、深圳工行南山區(qū)某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行白色分行、高州農(nóng)信等打造5個(gè)五星+四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

部分項(xiàng)目/授課案例：

● 曾主導(dǎo)完成仙桃農(nóng)商銀行《服務(wù)營(yíng)銷一體》項(xiàng)目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的難題，銀行營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谌∨徘叭?/p>

● 曾主導(dǎo)完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》項(xiàng)目，為中原銀行許昌分行解決了服務(wù)加營(yíng)銷的難題，銀行客戶滿意度達(dá)到95%以上

● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來了全年金葵花客戶比去年上升45%的效果；

● 曾為郴州農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)營(yíng)銷一體化體》課程，為該企業(yè)帶來全員服務(wù)大幅度上升，員工主動(dòng)走山串戶營(yíng)銷，累計(jì)課程7期；

● 曾為中國(guó)銀行深圳分行講授《網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)管理》課程，為該企業(yè)帶來了文優(yōu)第一、二、三效益，提升了各崗位文優(yōu)方面，累計(jì)課程5期；

● 曾為資興農(nóng)村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng)優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)桿，累計(jì)課程4期。

主講課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》

《打造有溫度的銀行服務(wù)—服務(wù)管理與投訴處理》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》

《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏在廳堂》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：

“準(zhǔn)、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷技巧：

● 準(zhǔn)：課程開發(fā)具有針對(duì)性，邏輯緊密，視角獨(dú)特，老師注重引導(dǎo)學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；

● 入：課程講授注重寓教于樂，采取實(shí)用的方法和幽默的語言來幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習(xí)的效果要深入人心；

● 思：課程內(nèi)容具有實(shí)用性，會(huì)結(jié)合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運(yùn)用到工作中，達(dá)到舉一反三的效果；

● 效：課程效果注重落地，會(huì)將國(guó)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及一線各崗位輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有行：中國(guó)建設(shè)銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、中國(guó)交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行、中國(guó)銀行深圳分行、日照分行、濟(jì)寧分行、聊城分行、濟(jì)南分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、中國(guó)工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟(jì)南工行……

股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、馬鞍山分行、蘇州招行、興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、渤海銀行……

農(nóng)商銀行：海門農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、青海農(nóng)商行、鄂爾多斯農(nóng)商行……

農(nóng)信社：湖北農(nóng)信，湖南農(nóng)信，廣西農(nóng)信、貴州農(nóng)信、廣東梅州農(nóng)信、陜西農(nóng)信、云南農(nóng)信、安徽農(nóng)信、江西農(nóng)信……

其他銀行：長(zhǎng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(zhǎng)沙銀行、中原銀行、興陽村鎮(zhèn)銀行、長(zhǎng)沙郵儲(chǔ)、泰安銀行、柳州銀行……

部分客戶評(píng)價(jià)：

賴?yán)蠋煼?wù)營(yíng)銷的課堂互動(dòng)性強(qiáng)，授課的情形、肢體語言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節(jié)都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說老師教授的柜臺(tái)服務(wù)技巧特別到位，在和客戶的柜臺(tái)溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！

——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理

賴?yán)蠋熓谡n能夠結(jié)合實(shí)際情況，非常接地氣計(jì)劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型課程內(nèi)容進(jìn)行講解，課堂氛圍開心融洽，讓我們感覺還沒聽夠就下課了，從一開始員工對(duì)培訓(xùn)的抵觸，到3天后員工對(duì)課堂的不舍，這就是賴?yán)蠋煹镊攘Γ?/p>

——中原銀行許昌分行 零售部 楊總

非常感謝賴?yán)蠋煟驗(yàn)橛心鷤儯覀儚谋?a href="http://www.adufruit.cn/zh/word1047.html" title="客戶投訴培訓(xùn)">客戶投訴說“再也不來銀行辦理業(yè)務(wù)”到現(xiàn)在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉(zhuǎn)過來”，老師的課程中對(duì)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)的講解及后期的督導(dǎo)給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！

——資興農(nóng)商行 監(jiān)事長(zhǎng) 魏監(jiān)事長(zhǎng)

總體服務(wù)框架的建立對(duì)農(nóng)商行很重要，對(duì)全行形象的建設(shè)和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專業(yè)的形象塑造對(duì)成功營(yíng)銷的重要作用，培訓(xùn)過后我們團(tuán)隊(duì)的整體形象水平都有了很大的提升。

——柳州銀行 人力部 謝總

賴?yán)蠋煹那榫盎?dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷能力，在面對(duì)客戶的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，看來老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。

——鶴峰農(nóng)商行 支行行長(zhǎng) 趙行長(zhǎng)

賴?yán)蠋熋看蔚氖谡n都能夠結(jié)合我們的實(shí)際情況給我們細(xì)細(xì)的分享，非常實(shí)用。她在課前會(huì)先和我們的負(fù)責(zé)人了解情況，針對(duì)性的制定培訓(xùn)方案，在課堂中學(xué)習(xí)到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)原來不只是標(biāo)準(zhǔn)，還可以從多個(gè)角度去呈現(xiàn)，這是我們?cè)诼犕昀蠋煹恼n程后真正能夠?qū)W到且運(yùn)用到工作上的東西。

——中國(guó)銀行某分行 工會(huì)主席 李主席

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