我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程收益：

1、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握投訴處理的流程與步驟；

3、掌握客戶投訴目的的識別方法；

4、掌握不同性格特質的對應技巧，靈活應對不同性格投訴者；

5、掌握投訴過程中的溝通實戰技巧；

6、掌握微表情在投訴處理過程中的運用；

7、掌握投訴抱怨處理者心態情緒調整的方法；

課程大綱：

開篇：服務的四重境界

服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響

一、投訴帶來什么？

1、負向

?客戶流失

?負面影響傳染

?公關危機

2、正向

?投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”

?不打不相識，從投訴者通向忠誠者。

二、如何面對投訴顧客？

1、清晰角色

?面對投訴顧客，我是誰？

?投訴顧客又是誰？

2、健康心態：不抗拒、不抵觸

3、“情理”應對

?四種應對原則

?應對五忌

三、投訴客戶想得到什么？

1、銀行客戶想的是什么？

?顯性需求：

?操作準確

?服務快捷

?行事安全

?隱性需求：

?受尊重

?舒適度

?獲利多

2、投拆抱怨如何至此？

?來自客戶本身的原因+基本應對原則

?高期待

?性格缺陷

?遷怒

?來自銀行的原因+基本應對原則

?服務態度不佳

?服務操作有誤

?管理規定

?管理流程

?來自不可抗力+基本應對原則

?網絡故障

?地區停電

3、投訴抱怨客戶需要什么？

?6種需求

?受重視

?被尊重

?有傾訴

?被理解

?解決（快速、徹底）

?有賠償

?DISC不同性格特質客戶的心理需求分析

?性格測試

?模擬練習：你們怎么做？

四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟

1、快速反應

關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離

2、分析原因

?采集信息、迅速判斷事實真相

?了解客戶資料

?詢問了解客戶期待

?提問訓練

?形成解決方案的要素及涉及關系

3、給出解決方案

?幫助降低客戶期待

?不輕言“賠償”

?快速給出方案

?超預期給“驚喜”

?及時征詢客戶意見

?解決方案的書面認同

4、跟蹤服務，轉化投訴

?契入人文懷。

5、投訴應對過程中溝通的原則

?結合對方性格特質先解決心情；

?輕干擾；

?不爭論；

?有限承諾；

?藝術道歉；

?不卑不亢。

6、微反應在投訴處理過程中的應用

?透過微動作讀懂客戶的心

五、營業廳四大區域投訴應對技巧及金牌話術的運用

1、四大區域投訴應對

?咨詢引導區

?客戶等待區

?業務辦理區

?自助服務區

2、命題模擬演練

六、投訴處理人的情緒心態調整

?認清投訴的引發是因為事件

?感受情緒，而不被情緒所投射

?走進自然環境呼吸新鮮空氣

?聽舒緩音樂

?時常感受贊美

贊美練習

七、成果展示

八、回顧與感恩

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯盟理事

IPA 研發組一代原始成員

ISE 國際服務效能課題研發主創之一

曾受聘于企業大學訂制服務系列課題開發

銀行服務咨詢培訓導師

銀行服務咨詢核心督導團帶隊導師

曾任ISE服務效能督導師實訓班、管理師班授課導師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業認證班、高級認證班、秘訓班服務板塊授課導師

C&G 英國倫墩城市協會國際注冊培訓

獨立創作作品：

1)《服務力提升系列模型》

2)《服務早餐》服務認知普及繪本

3)《體驗經濟時代下的服務品質思考》

4)《優質服務禮儀》中歐交流版

合作創作作品：

1)《ISE國際服務效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務效能督導師》實訓課程

3)《銀行服務力提升》實戰課程

4)《優質服務溝通》版權課程。

【講師經歷】

近十年講臺授課經歷。七年專業課題研發史，五年服務課題帶隊導師。專注于服務課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業性自然流淌，潤澤學員，擅長培訓現場案例化，現場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學員間的互動，讓學員在互動中自我領悟與收獲，課程針對性強，現場呈現力強，讓學員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領學員去探索、發現、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務項目系列

《銀行網點服務督導師培養計劃（三階段）》

《銀行服務課題內訓師培養計劃（三階段）》

《銀行服務崗位服務資質認證通關》

《銀行網點規劃化服務落地與溫情服務體驗系統重塑》

《銀行貴賓服務體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務能力提升進階計劃》

《打造銀行服務創新網點》全年計劃

《網點服務 0投訴》全年計劃

《暖心服務 正向表達》全年計劃

《網點高效服務管理》全年計劃

銀行服務課程系列

《服務體驗的銀行應用實踐》

《基于創新的銀行服務品質提升》

《投拆的預防、化解，后期維護》

《優質服務，品質溝通》

《情緒的舒解與心理建設》

《服務督導師（內訓師）隊伍建設》

《新時期新眼界新高度——銀行服務意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務管理》

《大堂經理服務規范指引與場景化鍛造》

《服務體驗重塑設計》《下屬服務輔導與培育》

定制課程類根據企業需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務客戶】

金融行業：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮銀行、上海工商銀行、上海浦東發展銀行、中國建設銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農業銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發銀行江陰分行、臺州玉環農村信用社、中國農業銀行嘉興支行、農業銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農信社、無錫浦發銀行、蕭山農村商業銀行....

房地產：上海中星地產、天津萬達國際影城、上海龍寧地產、上海瀛通地產、旭輝地產、宏鑫房地產有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學上市總裁班、上海華天物業、玖零股份、長沙林業科技大學、國家開大學培訓部……

【學員評價】

張老師的服務課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導我們工作，更指導我們生活。我會把今天課堂上所學到的內容用到生活、工作中去，期待我生命中的關系因此變得越來越好。

——公開課某學員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓預算用掉，考慮到要到春節了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我帶來這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經理

張老師的商務禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們日常工作對接，拿來就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團華東區總監

張老師的商務禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業的心聲。課程進行到晚上九點半，現場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業培訓中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務經理

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com