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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

21世紀服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，尤其對窗口行業的服務人員提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優質的服務體現出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的窗口服務人員，你們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。窗口服務人員的服務意識和服務禮儀水平代表的小到一個行業大到整個國家的形象，所以非常重要。

課程收益：

1、認知窗口服務的重要性，了解窗口服務人員應具備的素質，提升窗口人員的客戶服務理念和技巧。

2、 塑造窗口服務人員專業的職業形象。

3、 掌握窗口服務中與客戶交往的服務禮儀規范及標準。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

課程特色：

1、系統性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行。

2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例，提高服務意識和服務水平，塑造個人和企業的專業服務形象。

授課對象：

從事窗口服務工作的一線員工及主管人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內涵

1、 什么是禮儀

2、 為什么要學習禮儀

3、 禮儀的本質

講授：案例分析 提問

第二部分：地鐵服務人員的優質客戶服務

1、什么是優質的客戶服務？

2、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）

講授：案例分析 小組討論 視頻

第三部分：地鐵服務人員的形象塑造

1、儀容禮儀

1）女士妝容步驟及要求

2）男士修面要點

3）服務人員發型要求

4）個人衛生禁忌

2、儀表禮儀

1）制服的穿著原則

2）如何佩戴臂章

3）如何佩戴帽子

4）TPOR著裝原則

3、儀態禮儀

1）表情語

微笑訓練

目光有禮儀—目光凝視區域：公務、社交、親密

2）舉止優雅訓練

標準站姿

標準坐姿

行姿訓練

蹲姿訓練

手勢訓練

不良舉止禁忌

講授：實操訓練

第四部分：地鐵服務人員的窗口禮儀

1.服務態度規范

2.語言服務規范

3.常用文明用語

4.服務崗位要求

5.服務人員服務禁忌

6.服務流程要求

站相迎 笑相問 快速辦 請核對 雙手遞 目相送

練習：語言練習 流程串聯演練

第五部分：地鐵服務人員的接待禮儀

1.鞠躬禮儀

2.握手禮儀

3.介紹禮儀

4.引領禮儀

5.座次禮儀

6.電話禮儀

練習：情景化分角色演練

第六部分：地鐵服務中的溝通技巧

1、積極傾聽

測試：《互動練習》

1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2）傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

2、同理心

工具：同理心公式

練習：同理心溝通

3、贊美法

練習：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶投訴的技巧

1、站在客戶的角度

角色演練：情景正反演練

2、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

3、投訴處理六步法

1）傾聽：發揮同理心積極傾聽

2）安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3）搜集：技巧性提問，搜集相關信息

4）解決：提出解決方案，征求客戶意見

5）跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查

6）檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍

練習：小組情景化模擬演練

第八部分：課程整體回顧與總結

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓師

?AICI（國際形象顧問協會）會員

?國際注冊高級禮儀培訓師

?國際注冊高級形象設計師

?全國婦聯女性形象工程講師

?青年政治學院特聘講師

?上島咖啡服務 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團，國家電網等特聘講師

?中國人民大學設計藝術研究生

【個人簡介】

明明老師17年工作經驗，8年培訓經驗，一直服務于大型的國企和央企。曾工作于世界500強跨國企業，具有國際視野，能敏銳把握世界時尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經理；剛接手部門時，該部門每個月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務流程，建立服務禮儀標準，用1個月的時間，不僅抹平了上3個月的虧損更實現了扭虧為盈。

回國步入培訓界后，明明老師為中國農業銀行、交通銀行、中國鐵建集團、國家電網、國家能源總局、中國航空航天科學研究院等數十家大型國企和央企進行了商務禮儀的培訓、服務營銷與溝通技巧的培訓、其中多家的企業連續3年安排超過三期的培訓，獲得了企業的高度認可。

明明老師參與眾多課程、活動、講壇，擔任講師、評委、嘉賓，結合個人中西方文化與職業生活經歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設計與時尚禮儀服務，為配合中國步入現代國際化的生活交往做出個人的貢獻，成為業內廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發——選對色彩穿對衣》

《時尚易逝，風格永存——我的風格我做主》

《打造獨具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實用的商務禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務禮儀培訓》

《超實用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓》

《從“心”打造企業卓越服務——服務禮儀培訓》

《讓您在國際商務場合彬彬有禮——國際商務禮儀培訓》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實用禮儀培訓》

溝通方向

《超實用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業卓越服務與溝通——服務意識與有效溝通》

服務方向

《從“心”打造企業卓越服務與營銷——服務意識與服務營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗服務與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風格】

系統的理論知識體系，并與實踐緊密結合，所講課程以實用性為目標，注重學員需求，注重實操，課程以情景化教學為主，把所講的知識點串成一條線，然后放到情境化的實戰中進行演練，最后呈現知識的點、線、面的立體化結構，學員學完馬上就可以投入到工作中，使受訓者心、腦、眼、耳總動員，即學即用，使學員在短時間內獲得個人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實戰經驗】

北大附小青少年禮儀培訓

中國鐵建集團國際商務禮儀培訓

國家電網

連續為國家電網進行了三期的服務營銷與溝通技巧的培訓

國家能源總局

為各個電力公司的領導進行了商務禮儀的培訓

中國航空航天科學研究院

連續2次進行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓

【服務客戶】

通訊類：中國移動 中國郵政

銀行類：農業銀行 交通銀行

金融類：宜信財富 德國安聯

學校類：青年政治學院 女性第一夫人學堂 凱創空乘培訓基地

酒店類：太原高級西餐廳 上島咖啡

醫療類：醫美整形醫院

建筑類：中國建筑集團 中鐵集團 中國建投集團

能源類：中國海油集團 國家電網 國家電力集團 國家能源集團 中國葛洲壩集團

中國水利集團

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團

外貿類：青島國際外貿公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網 成都區政府

科技類：新華三集團 中國電子信息產業集團

交通類：宇通集團

【學員評價】

徐明明老師的課程實戰性強，實操性強，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實到工作中，很實用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風格幽默風趣，深入淺出，有大量的互動，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學員不僅覺得有趣并在快樂當中學到了知識。 ——山東財經大學教授 王蔚

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