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課程背景：

現在國內銀行正在經歷著不同程度的網點轉型，從交易型網點、服務型網點到營銷型網點、顧問型網點，甚至智慧化網點，但不管身處哪個階段，網點都是銀行接觸客戶最主要和最直接的陣地，是客戶體驗銀行服務最全面的渠道和場所，是銀行的形象代表和品牌，“靚”化廳堂，打造賓至如歸的經營場所是永恒的話題。

但是在廳堂的運營管理中，管理人員即便發現問題，但可能由于缺乏實操性強的管理工具而很難做到管理的及時性和主動性；執行人員可能已經掌握了如何管理現場和狀態的要點，但由于缺乏習慣養成的被動管理而很難做到效果的固化和長久化；面對客戶各種問題引起的投訴而不能有效及時化解；面對即將成功的營銷信號但擦肩而過……

本課程從營業廳環境管理、人員管理、兩會管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升網點管理人員的綜合管理能力。

課程收益：

● 提高認識：從網點轉型升級中看待廳堂管理的“不得不管+不可替代”

● 管理物：結合千百佳打造標準，學會運用6S管理工具進行營業場所的清潔、清掃、整理、整頓、安全及素養養成，打造網點視覺營銷效果

● 管理人：從員工和客戶兩個角度來進行人的管理，做到員工時刻以最好的狀態投入工作，客戶井然有序享受網點服務

● 管理事：運用服務九大流程規范各崗位服務過程，掌握基本的投訴處理技巧及營銷技巧，在保障網點正常運營的基礎上提高產能

● 管理工具：運用巡檢表時刻保持廳堂環境的正常運營，運用晨夕會保障員工的服務狀態和營銷狀態，運用神秘人暗訪掌握真實服務水平

課程對象：

銀行網點負責人、大堂經理、高柜柜員、低柜理財經理

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

開篇：網點轉型升級的迫切性

不得不管+不可替代

案例：網銀、手機銀行、智能柜員機大量替代柜面業務，網點服務功能迭代升級

第一講：現場管理之環境篇

一、網點環境規范原則

1. 以客戶為中心

2. 先行標準

3. 統一標準

圖片案例：先進網點與一般網點的對比

二、網點分類

1. 財富網點

2. 精品網點

3. 基礎網點

4. 自助網點

討論：自己所在網點屬于哪一類？

三、現場管理區域

1. 網點進門區

2. 營業大廳區

3. 接待填單區

4. 業務等候區

5. 一般柜臺服務區

6. 低柜服務區

7. 自助銀行區

8. 產品體驗區

9. 貴賓理財區

10. 增值娛樂區

11. 其他區域

圖片案例：結合千百佳標準及大量圖片講解每個區域管理

四、現場6S管理工具

1. 整理—斷、舍、離，騰出空間

2. 整頓—定位擺放，并予以標識

3. 清掃—看得見、看不見的都清掃干凈

4. 清潔—制度保證效果持久性

5. 素養—形成習慣，一以貫徹

6. 安全—安全操作，尊重生命

互動：運用舉一反三的工具寫出6S的具體應用場所

第二講：現場管理之人物篇

一、狀態調整

1. 隨時來問我

2. 時能為客戶做點什么

案例：營業部全家福和服務流程示范

二、職業形象管理

1. 得體的儀容儀表

2. 優雅的行為舉止

互動：模特展示及舉止訓練

三、服務流程管理

1. 開門迎客流程

2. 業務咨詢流程

3. 業務接待流程

4. 客戶分流流程

演練：銀行卡取現3萬用到的禮儀動作、表情、基本話術

5. 客戶教育流程

6. 產品營銷流程

7. 投訴處理流程

8. 挽留客戶流程

9. 禮貌送別流程

演練：企業客戶廳堂投訴企業網銀不好用

演練：員工化解投訴

演練：交給客戶如何用網銀

第三講：現場管理之事情篇

一、投訴是金—正確看待客戶投訴

1. 投訴產生的原因

1）市場競爭

2）服務流程

3）服務技巧

4）其他不可控因素

案例：月底發放養老金

2. 投訴處理流程

1）處理投訴前的自我心態調整

2）迅速隔離客戶

冰山理論：不接受隔離的客戶

3）安撫客戶情緒

案例：消保室放搞笑輕松的電視視頻

4）適當道歉

5）搜集足夠的信息

關鍵點：理性客戶、感性客戶

6）給出解決方案

案例：利益之爭

7）征求客戶意見

案例：小禮品

8）跟蹤服務

二、營銷型團隊

1. 柜員“四個一”轉介標準流程

2. 柜員一句話營銷

3. 大堂經理發現需求及轉介紹

演練：珠光寶氣的中年婦女、大額轉賬、中午匆忙開卡

工具：演練打分工具表

三、應急事件

1. 應急處理原則

案例：處理營業部上訪事件

2. 應急處理角色分工

3. 建立預防機制及應急預案

第四講：現場管理之保障篇

1.“兩會”固化

2.“一日三巡檢”工具表

3. 神秘人暗訪

4. 手語管理

課程結束、回顧

陳老師

陳安老師 銀行服務網點營銷提升專家

10年銀行管理實戰經驗

9年銀行企業培訓實戰經驗

10多家銀行合作經歷

山東財經大學MBA

中國農村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優秀柜員”

曾任：山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領域：銀行網點百佳、千佳、星級示范網點打造、廳堂服務營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農商行（28個網點）、泰安農商行（16個網點）、濟南農商行（18個網點）、濟寧農商行（3個網點）、齊商銀行（2個網點）等近70多家銀行網點輔導與咨詢，讓銀行網點更加規范化，系統化。

實戰經驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網點驗收工作，積累并提升了更多網點打造經驗，其中2016年帶領濟南農商行營業部成功創建全國“千佳”示范網點，在全省系統樹立標桿，積累了豐富的創建全流程經驗，并在這9年授課和網點打造經驗中，先后為齊商銀行、濱州農商行、泰安農商行等多家講授《銀行網點現場管理》、《銀行服務流程》、《大堂經理服務禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規范化服務金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網點從事工作，從網點服務人群、業務種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務、產品配備和不同崗位營銷話術，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農業銀行、交通銀行、興業銀行等百佳示范網點進行學習，設計并優化《銀行網點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規范化服務管理崗負責人

01-作為網點服務導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農商行的網點服務導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務禮儀》等課程，累計課程導入49個網點，參訓人數500人左右。

02-作為內訓師，曾前往泰安農商行進行網點服務導入，主講為期5天的《銀行服務禮儀》課程，累計課程導入16個網點，參訓人數共計200人左右。網點環境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農商行領導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業名稱課程名稱期數

濟寧農商行《銀行網點現場管理》2期

齊商銀行《銀行網點現場管理》2期

濱州農商行《銀行服務流程》2期

泰安農商行《銀行大堂經理服務規范及技能提升》2期

山東農商行《銀行網點服務導入流程》3期

濟南農商行《廳堂營銷》4期

濰坊農商行《銀行網點服務導入》3期

泰安農商行《銀行服務禮儀》4期

山東農商行《銀行員工職業形象塑造與服務禮儀訓練》3期

泰安農商行《大堂經理服務禮儀與營銷》3期

泰安農商行網點規范化服務導入7天項目3期

濰坊農商行網點管理和服務提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創建在路上——銀行千百佳網點創優解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經理服務與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業形象塑造與服務禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網點現場服務與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉化吸收，用談論、發言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務過的客戶：

濰坊農商行（輪訓28個網點）、泰安農商行（輪訓16個網點）、濟南農商行（輪訓18個網點）、濟寧農商行（輪訓3個網點），泰安農商行營業部、泰安農商行新城支行、濟寧農商行任城支行、濟南農商行經七路支行、濟南農商行營業部、濟南農商行歷城支行、濰坊農商行寒亭支行、濱州農商行營業部、肥城農商行營業部、齊商銀行營業部、濰坊農商行坊子支行、章丘農商行營業部、萊蕪農商行營業部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，FABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內容。

——泰山農商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經理的業務辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據中銀協檢查標準設計，太實用了！

——濱州農商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰經驗不少，但真要梳理出來去做內訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農商行 路程

本次學習讓我對大堂經理工作區域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農商行 杜力

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