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課程背景：

銀行網點能夠接觸和營銷的客戶中，數量最多、質量最好的就是存量客戶，其呈現三個明顯的特點，即資產質量好、服務要求高、到店次數少。與之相應的，維護該類客群的難度也就最大。

很多銀行和理財經理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護的現狀不容樂觀：從結果上看，中高端客戶資產增長乏力，大眾客戶流失嚴重，零資產客戶大幅增加，通過批量營銷獲取的新客戶導入后無法實現實質性資產轉入；從過程上看，例如對存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護，舉辦各類活動，推出升級服務等，但收效并不明顯。

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護手段、工具不好用是很重要的原因，同時分支行往往缺乏系統性的客戶維護安排。

本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經驗啟發、結合現場互動練習和總結 ，從三個緯度給出銀行銷售人員解決客戶維護難、營銷難的全面優化方案。

課程收益：

● 簡潔高效的一整套存量客群維護與盤活技巧，提升數據庫客戶活躍度與貢獻

● 掌握短信、微信、電話等客戶接觸方式的核心要點與實戰技巧

● 持續不斷的各類營銷活動準客戶名單

● 不斷挖掘客戶再次營銷的突破口和維護理由

● 團隊協作、人盡其才的網點聯動氛圍

課程對象：

銀行網點負責人及網點營銷崗位人員

課程方式：理論講授+案例分析+分組研討+實戰演練

課程大綱

導引：存量客戶維護現狀

1. 銀行業競爭進一步加劇

1）銀行4.0趨勢與新概念

2）網點面臨的競爭現狀

2. 客戶端的需求分級和復雜化

第一講：主動的客戶管理

一、讀懂你的客戶

1. 建立客戶思維

案例：從ETC業務推動的艱難，看營銷中的客戶思維

2. 不同的客戶，不同的策略

案例：游戲背后隱藏的全量客群差異化經營思路

二、觸點營銷

1. 觸點營銷的4S和3階段

2. 觸點營銷的核心思維

案例：一次“保單升級”暴露出的營銷問題

第二講：存量客群維護的核心、內容與抓手

一、存量客群維護的核心

1. 讓核心客群更滿意

2. 讓更多人成為核心客群

二、存量客群維護兩大內容

1. 防流失

1）客戶流失數據分析

2）客戶流失原因分析

案例：某國有行與某股份制行的客戶維護

2. 盤睡眠

1）睡眠戶數據分析

2）睡眠戶種類及原因

三、存量客群維護兩大抓手

1. 高頻聯絡

1）短信、電話、微信、面談的差異與要點

2）高頻聯絡的三維內容構成

2. 專業引導

案例：老客戶張阿姨的流失

第三講：存量客戶防流失

一、防流失的三重境界

1. 服務維護防流失，讓客戶不好意思走

2. 產品配置防流失，讓客戶不方便走

3. 個性增值防流失，讓客戶不愿意走

案例：這位私銀客戶為什么成為“中國好客戶”

二、網點重點工作：產品配置防流失

1. 產品配置對流失率的顯著影響

2. 產品配置策略與原則

案例：A銀行與B銀行的高凈值客戶產品配置策略

第四講：存量客戶盤睡眠

一、睡眠客戶盤活的現狀與難點

1. 睡眠客戶盤活常用的方式

2. 睡眠客戶盤活的難點分析

二、制定營銷鏈，打造流水線

1. 存量客群營銷鏈條的6大環節

1）六步閉環：盤點/梳理-聯系/分群-跟進/維護-邀約/備戰-活動/面談-成交/轉介

2）一張表，三步走，有效盤活存量客戶

案例：某分行如何組織支行與網點

2. 常態維護的良好效果與實務操作

1）最簡單但很有效的方式

案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實際效果

2）縱橫交錯、時空并行的客戶常態維護計劃

案例：三位績優理財經理的客戶維護

3. 如何讓營銷源源不斷

1）客戶動態評級六分法和消費習慣的威力

2）營銷收尾必做的環節——轉介

第五講：主動的產品營銷

一、流程為王、工具為綱

1. 準客戶與面談計劃

1）從產品出發與從營銷出發——夠MAN的客戶才是好客戶

2）面談計劃——基礎工作量和合理的規劃

案例：一張保單的理財經理的營銷秘密

2. 如何讓客戶感受到價值

1）客戶感受價值的四個層次：跟從、經驗、理性、追求

2）向客戶傳遞價值六部曲：鎖定、證實、強化、量化、滿足、提升

3）傳遞價值三大工具：細節見功底、數據最真實、對比出效果

4）如何消除客戶心中的疑慮：產品增值、權威佐證、客戶見證、售后保證

案例：復雜的期交保險應該這樣賣

3. 促成的技巧

1）傳統方法：默認成交、二擇一與次要理由

2）集中促成：如何辦出與眾不同的活動

工具：四象限、金字塔、T型圖與白紙銷售法

實戰：家庭資產配置四象限圖的高效講解三步法練習

二、以我為主、唯快不破

1. 如何讓營銷沒有失敗：不讓客戶空手而歸

2. 簡潔高效的產品營銷

案例：理財經理兩周成交期交保險11單的秘訣

案例：兩次接觸，他行VIP客戶成交188萬期交保險大單

1）產品高效營銷方法“1-3-6”

實戰：銀行主推產品的營銷話術編寫

實戰：客戶常見拒絕問題的快速有效處理練習

課程收尾：

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語

張老師

張璽老師 零售銀行實戰營銷教練

18年金融行業營銷實戰和團隊管理經驗

（平安系統6年、招行系統5年、工行系統4年）

8年省級金融機構高管任職經驗

新零售金融智庫平臺特邀專家講師

畢業于南京大學國際商學院

曾任：招商銀行旗下招商信諾江蘇分公司 副總經理

曾任：工商銀行旗下工銀安盛江蘇分公司 副總經理

擅長領域：開門紅營銷、銀行網點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、全量客戶維護與開拓、產品高效營銷……

曾榮獲金融營銷一線期刊《零售銀行》書刊2018年度優秀作者，并且為《零售銀行》《產能之道》《環球銀行》等金融期刊專欄作者，文章內容廣受讀者好評。

長期培訓與輔導工商銀行、中國銀行、建設銀行、招商銀行等超過30多家分行，且超過1500家網點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰廳堂、銀保共贏等項目，累計超上百期項目，覆蓋網點超過千家。

相關代表項目業績（工商銀行）：

2015年7-8月，南通分行19個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得同比業務增長超過400%，網點人均開口量提升200%，行員銷售活動率提升40%；同階段為蘇州分行28個網點進行同項目輔導，使得與分行“EBM精準營銷模式”睡眠客戶電邀活動結合，期交保險筆數同比增長15倍，金額同比增長36倍；

2015年8-9月，無錫分行26個網點進行贏戰廳堂項目輔導：

通過項目實施，使得行內所賣的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）在2個月內成交2374筆，成交金額高達3.44億元銷售；

2016年3月，連云港分行34個網點進行銀保共贏項目輔導：

老師針對行內的4類產品（存款產品、大額存單、股混基金、期交保險）進行輔導，充分推動分行提前完成保險旺季營銷目標，更使得同比增長超過300%，成交金額高達1.94億元，有效提升了全行營銷氛圍；

2016年4-9月，徐州、鹽城、宿遷等分行72個網點進行精準營銷項目輔導：

通過項目實施，使得以上參與網點累計實現期交保險1375萬、存款新增3.08億、大額存單達1.17億、股混基金達1948萬、信用卡發卡數達541張；

2017年-2019年，為天津、陜西、湖北等多家分行，進行網點輔導項目實施超過30余期，均獲得相對的業績成果，獲總行個金領導好評。

……

2020年3月-至今，為無錫、安徽、成都、北京、南京等多家分行，進行銀行電話營銷與微信營銷輔導項目實施超過20余期。

部分成功案例：

曾為工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、農商行等多家銀行進行授課，累計100余期，受訓學員高達3000人：

企業課程期數

工商銀行

（江蘇省分行、天津市分行、天津市分行、重慶市分行、浙江省分行等多地市）《全量客戶經營》30+期

《全量客群經營與營銷活動策劃》

《數據庫存量客群的維護與盤活》

《全量客戶管理 與快速營銷》

《開門紅高效產品營銷》

《ETC營銷實戰攻略》

中國銀行

（江蘇省分行、廣州分行、深圳分行、北京銀行、無錫分行等多地市）《流量客群的營銷提升與工具制作》15+期

《贏戰旺季，決勝廳堂》

《高效的客戶管理與產品營銷》

《客戶經理營銷技能提升》

《微信營銷技巧提升》

招商銀行

（南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等）《廳堂營銷訓練營》10+期

《精準營銷產能提升》

《SPP高客維護與開發項目》

…….

江蘇銀行股份有限公司《期繳保險營銷技巧》 23期

中信銀行股份有限公司《微信營銷能力提升》7期

郵儲銀行南京分行《高效的客戶管理與產品營銷》6期

江蘇省農商行聯社《觸點營銷，決勝廳堂》5期

建設銀行廣東韶關分行《存量客戶維護與重點產品營銷》4期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

江蘇銀行無錫分行《廳堂效能提升》3期

江蘇銀行無錫分行《全量客戶經營與維護》3期

農業銀行成都分行《線上實戰營銷》5期

郵儲銀行安徽分行《網點VIP客戶經營維系》8期

廣發銀行上海分行《廳堂經理系列營銷技巧提升》4期

建信人壽保險股份有限公司《年金險銷售培訓》6期

工商銀行北京分行、

四川分行、新疆分行《主動出擊：增量客群的獲取與開發》《銀保營銷訓練營》

《新疆工行保險訓練營》33期

中國銀行無錫分行《電話營銷技能輔導》

《存量客群的維護與盤活》18期

光大銀行北京分行《營銷技巧與外拓營銷》8期

中國民生銀行《銀行零售營銷》5期

………………

主講課程：

《決勝千里：銀行電話營銷實戰技能訓練》

《三度合一：銀行微信營銷實戰技能訓練》

《核心金庫：數據庫存量客群的維護與盤活》

《決勝廳堂：流量客群的營銷提升與工具制作》

《主動出擊：增量客群的獲取與開發》

《聚焦營銷：銀行營銷活動策劃與組織》

《雙“環”驅動，四“全”經營——銀行零售客戶維護與拓展》

《打通營銷成功之路的最后一公里：如何實現高效率的產品營銷》

授課風格：

● 具有豐富的管理及營銷實戰經驗，始終把“實戰落地”作為培訓目標，注重理論與實踐相結合，通過大量案例教學，確保培訓內容的實戰性和可操作性。

● 采取全互動式教學，重視學員的參與性，極富親和力，運用多種培訓手段，保證課堂氣氛生動而有節奏，獲得學員的一致好評。

部分服務客戶：

工商銀行：北京分行、四川分行、深圳分行、成都分行、山西分行、山東分行、江蘇分行、天津分行、重慶分行、浙江分行、蘇州分行、南京分行、無錫分行、南通分行、常州分行、鎮江分行、揚州分行、泰州分行、徐州分行、鹽城分行、淮安分行、宿遷分行、連云港分行、杭州分行、紹興分行、金華分行、溫州分行、臺州分行、新疆分行等

招商銀行：南京分行、無錫分行、常州分行、揚州分行、泰州分行、鎮江分行、鹽城分行等

中國銀行：江蘇分行、廣州分行、深圳分行、無錫分行、鹽城分行、山西分行、南京分行、云浮支行等

中國農業銀行：內江分行、溫州分行、紹興分行、牡丹江分行、廣東分行、民生銀行、南京分行、重慶分行、成都分行、西安分行等

農村商業銀行：陜西分行、武威分行、浙江分行、江蘇分行、江西分行、新余分行等

中信銀行：深圳分行，北京分行、南京分行、大連分行、杭州分行、天津分行等

郵儲銀行：安徽分行、南京分行、揚州分行、蘇州分行、湘西分行等、建設銀行、韶關分行、無錫分行、南寧分行、廣西分行等

其他銀行：興業銀行（溫州分行）、中國光大銀行（北京分行）、廣發銀行（上海分行）浦發銀行（天津分行）、廈門國際銀行、江蘇銀行（北京分行、深圳分行、揚州分行、南京分行、徐州分行、無錫分行、淮安分行等）、農商銀行（江西、江蘇、安徽、四川、浙江、湖北、河北等多地）中國郵政（安徽分行）、國家開發銀行（上海分行）、漢口銀行（荊州分行）等

保險公司：中國人保、工銀安盛、招商信諾、陽光人壽、中意人壽、中銀保險、復星保德信、中國人壽、建信人壽、華夏人壽等

部分學員評價：

張老師，昨天學了您的課程，我受益匪淺啊，你的課程太受用了。我按照您課堂上說的做了一個模板，運用到工作中，十分受用，且老師業務熟練，講課生動有趣，學到了很多理論和技巧，非常好。

——建行韶關分行 某支行張行長

張老師你的課很實用，廳堂營銷課是我聽過的最打動我的課程之一，非常感謝張老師的悉心準備和貴公司的大力支持！

——中國銀行廣州分行 分行楊主管

昨天沒能上線聽課，今天特地補聽，張老師通過深入淺出的案例分析，場景感十分強，案例也很貼切，培訓的內容都是正常廳堂能遇見的問題，對于我們以后在工作中還是很有幫助的，

也很受啟發，期待后續的精彩授課。

——工商銀行鎮江分行 某支行韋行長

張老師您好，這是三個月內連續第三次來聽您的課，非常喜歡，每次上課總會跟著走；課程內容設計豐富有趣，知識點也很實戰。

——工商銀行天津分行某支行 關經理

管戶維護的技巧和客戶溝通的啟發，這次培訓是入行以來接受的最有價值的培訓，不像其他一些培訓要么太低端本來就都知道，要么太高端讓人聽不懂也不感興趣，這次課程內容落地，而且很系統地講解了實戰技巧，幫助很大，尤其是對于管戶客戶的管理，深受啟發

——工商銀行天津分行某支行 李經理

老師課程設計的非常好，大量的引入了身邊事、身邊人、具體的事來幫助我們加深課程的理解！我希望以后可以有更多的這種分崗位分人員的培訓，滿足我們的求知需求！

——招商銀行南京分行 蔣經理

老師的課程安排井然有序，中間穿插好多互動環節，讓我能夠非常好的吸收課程內容，學習氛圍也特別好，讓我們能夠掌握老師傳授的知識，運用于工作中！

——中國銀行廣州分行 謝主任

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