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課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。

但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

● 網點柜員的職業形象

● 網點柜員服務行為規范

● 柜員標準化服務流程

● 柜員投訴處理應對

課程對象：

銀行網點柜員

課程大綱

第一講：形象走在能力的前面——柜員職業形象

一、關于職業形象的認知

1. 職業形象對個人

2. 職業形象對企業

3. 柜員職業形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

第二講：細節決定成敗——柜員九大服務行為規范

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌——柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范

1. 開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性?

2）開門迎客的流程?

3）開門迎客的注意事項?

2. 柜面服務七部曲

1）招手迎（對應話術）

2）笑相問（對應話術）

3）雙手接（對應話術）

4）巧營銷（對應話術）

5）快準辦（對應話術）

6）提醒遞（對應話術）

7）禮相送（對應話術）

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1. 產品質量問題

2. 服務人員服務質量

3. 客戶期望值沒有得到滿足

4. 服務承諾未能兌現

5. 客戶需求未能真正被理解

6. 客戶周圍人員的評價

7. 客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1. 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2. 一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3. 一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點和不足

2. 提供你繼續為他服務的機會

3. 加強他成為穩定顧客的機會

4. 更好的改進產品和服務

5. 提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償的心理

對策：送禮物

3. 求發泄的心理

對策：傾聽

4. 敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶意見

7. 跟蹤服務

七、投訴案例演練

1. 主動引導——做好業務辦理前的準備工作

1）柜內外聯動，提高服務效率

2）客戶未攜帶身份證要求辦理業務

3）客戶需重新填單但不愿離開柜臺

4）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

5）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

5）規范叫號管理，穩定服務秩序

7）客戶被插隊后情緒激動

8）客戶不取號排隊，強行辦理業務

9）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

2. 溝通到位——高效準確地辦理業務

1）杜絕操作失誤，是一切服務的起點

2）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶

3）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

4）柜員不當言辭，導致優質客戶流失

5）準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦

6）客戶投訴銀行不予兌換零幣

7）客戶不接受銀行自動預約轉存業務

8）客戶無存折是否能沖賬

9）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

10）大額取款未預約，客戶要求取款

11）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

12）熟悉產品介紹，避免不必要的誤解

13）產品未到期，客戶提前來支取

14）柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書

15）客戶投訴柜面的快速營銷

3. 面對客戶不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶

2）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

3）客戶回單丟失，要求銀行賠償

4）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

5）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點

6）客戶投訴銀行處理問題不及時

7）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償

8）投訴一旦升級，運用法律知識來應對

9）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

10）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

4. 優化硬件服務，關注服務細節

1）網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒

2）銀行沒有如期為客戶安裝POS機

3）機器設備故障，影響正常服務

4）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序

5）維護公共環境，保障大多數客戶的利益

6）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛

7）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

課程結束

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務管理經驗

10年銀行培訓經驗

ACI國際認證職業培訓師

星級千百佳網點輔導專家

500多期銀行培訓咨詢經驗

500多家銀行網點實戰輔導經驗

12年郵儲在職管理及培訓經驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術標兵，后主要從事大客戶關系管理及內訓工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業形象、行為規范、服務與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務與營銷標準。

數百場授課經驗，受訓學員上萬人

金融銀行咨詢項目若干個：主導了廣東某郵儲銀行開門紅項目咨詢方案，建設銀行服務營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農商行長期營銷咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農信社服務營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：

1. 曾擔任山東農商行、甘肅銀行、山西農商行、內蒙農行、湖南郵政儲蓄銀行等20多個縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務技能提升，獲得培訓機構及銀行領導的高度評價與認可，為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，培訓共計2000多人。

2. 云南省、江西省農信社“廳堂營銷引爆產能”項目主導顧問，成立項目工程領導小組，負責多個縣市營業網點的營銷輔導；按照服務營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

3. 主導建設銀行的《標桿網點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業部及網點的建設，4家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。

4. 多年主導星級千百佳項目輔導經驗，通過率98%以上，成功驗收的網點有廣東工行、云南農信、廣州建行、浦發銀行、福建招行等。

5. 返聘項目：農行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農商行50期、城商行20期、郵儲銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農商行、工行、中行網點營銷項目負責人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網點客戶維護與營銷技巧》

《開門紅創值營銷與活動策劃》

《卓越銀行客戶經理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓練營》

《“八策四術”助您存款提升》

項目類：

《銀行網點轉型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導》

《銀行外拓營銷提升項目》

《銀行千佳百佳星級網點打造》

服務類：

《銀行員工服務禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網點高績效運營管理》

《網點負責人如何應對轉型》

《讓”舵手”揚起網點之帆》

部分服務客戶：

銀行、金融業：

四大行：重慶農行、寧波農行、內蒙農行、昆明農行、連城農行、東莞農行、龍巖農行、江門農行、連城農業銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農商行、農信社、郵儲、郵政：楚雄農商行、德清農商行、晉中農商行、許昌農商行、湘西永順農商行、孝義農商行、酒泉農商行、新鄭農商行、邢臺農商行、婁底農商行、天水農商行、揭陽農商行、武威農商行、張掖農商行、南充農商行、重慶農商行、定西農商行、昆明農商行、德州農商行、鉛山農商行、浙江農商行、邢臺農商行、嘉興農聯社、撫州農信社、宜春農信社、金溪農信社、萍鄉農信社、景泰農信社、撫州郵政儲蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲集團……

股份制銀行：海口招行、開封村鎮銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業村鎮銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協會、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發銀行江門分行……

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