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課程背景：

隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。

您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?

● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶? 怎么辦？

● 缺抓手：沉睡客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？

● 需務(wù)實(shí)：培訓(xùn)疲憊，幾輪培訓(xùn)后來點(diǎn)新穎又務(wù)實(shí)的課程？有木有

課程目標(biāo)：

● 掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級管理的經(jīng)營思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒，無計(jì)劃，無方法的問題。

● 靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高電話邀約成功率。

● 提升全轄客戶經(jīng)理日常營銷對私金融市場業(yè)務(wù)的營銷精準(zhǔn)度及成功率。

● 對現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等和交叉營銷，靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營銷、客戶異議處理等。

課程對象：

零售客戶經(jīng)理

課程大綱

課前思考：

知道很多道理，依然過不好這一生！

學(xué)習(xí)了很多課程，依然做不好營銷！

第一講：大數(shù)據(jù)進(jìn)入煉金時代

一、五大變化推動銀行業(yè)發(fā)展

1. 利率市場化——盈利模式由利差到中收

2. 競爭白熱化——經(jīng)營理念由被動到主動

3. 金融脫媒化——客戶結(jié)構(gòu)由大而全到小微

4. 結(jié)算電子化——網(wǎng)點(diǎn)定位由交易型向顧問型

5. 營銷團(tuán)隊(duì)化——營銷模式由個體轉(zhuǎn)為協(xié)助

現(xiàn)場互動：在這樣的背景下對于我們的核心要求是什么？

二、存量客戶是金子為什么沒有發(fā)光？

1. 銀行存量客戶被沉默——無人管戶

2. 銀行存量客戶基數(shù)大——管不過來

3. 銀行存量客戶缺激活——技巧不足

4. 銀行存量客戶缺服務(wù)——服務(wù)薄弱

5. 銀行存量客戶缺深根——他行主辦

案例分析：建設(shè)銀行微笑銀行落地背后的啟發(fā)是什么？

三、存量客戶帶給我們的價值是什么？

1. 開發(fā)成本低——開發(fā)一個全新客戶成本的一半

2. 有信任感知——和我行有過業(yè)務(wù)往來有信任度

3. 鏈接有抓手——更加容易找到鏈接客戶的產(chǎn)品

4. 服務(wù)可連續(xù)——按照客戶生命周期服務(wù)連續(xù)性

第二講：銀行存量數(shù)據(jù)資源基本盤

一、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第一步：數(shù)據(jù)收集

1. 存量信貸客戶資源

2. 系統(tǒng)內(nèi)的客戶資源

3. 微信上的客戶資源

4. 廳堂引流轉(zhuǎn)介白名單

二、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第二步：數(shù)據(jù)聚類

1. 臨界提升類

2. 產(chǎn)品動戶類

3. 大額異動類

4. 消費(fèi)綁定類

5. 產(chǎn)品型客戶聚類分析

6. 基金類、理財(cái)類、保險(xiǎn)類、貸款類

7. 微信客戶聚類

三、存量客戶數(shù)據(jù)盤點(diǎn)第三步：數(shù)據(jù)洞察

1. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——社會屬性明身份

2. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——價值屬性顯潛力

3. 客戶數(shù)據(jù)洞察緯度——行為屬性找突破

4. 洞察客戶顯性需求＋隱形需求

5. 洞察客戶投資目的＋突破點(diǎn)信息

情景演練：選擇角色卡進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集和洞察盤點(diǎn)

第三講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手一：微信認(rèn)養(yǎng)激活

一、個人形象塑造專業(yè)靠譜人設(shè)

1. 頭像

2. 昵稱

3. 座右銘

4. 封面

5. 位置

6. 開放時間

課堂練習(xí)：打造您的個人微信人設(shè)標(biāo)簽

二、微信客戶分類管理的原則

1. 維護(hù)系統(tǒng)化

2. 營銷精準(zhǔn)性

3. 獲客持續(xù)型

三、微信客戶分類標(biāo)簽方法

1. 標(biāo)簽緯度：客戶熟悉程度

2. 標(biāo)簽緯度：客戶資產(chǎn)等級

3. 標(biāo)簽緯度：客戶產(chǎn)品分類

課堂練習(xí)：試著為三個客戶打標(biāo)簽

四、一對一微信發(fā)送精準(zhǔn)激活客戶

1. 自我介紹信息發(fā)送

2. 日常維護(hù)信息發(fā)送

3. 產(chǎn)品活動信息發(fā)送

4. 針對性信息發(fā)送

研討互動：針對您的客戶設(shè)計(jì)一對一發(fā)生信息庫

第四講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手二：連線喚醒激活

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 客戶信息的提前收集與分析

2. 電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃

二、如何快速獲得客戶信任地實(shí)現(xiàn)邀約激活？

反思：為什么大多數(shù)對于陌生電話保持反感？

1. 預(yù)熱前準(zhǔn)備——短信預(yù)熱

案例分析：這個刁難的客戶為什么會期待理財(cái)經(jīng)理的電話

2. 導(dǎo)入信息語——確定客戶本人進(jìn)行自我介紹、開門見山說明打電話目的

3. 關(guān)鍵地提問——給客戶一個來的理由（2個經(jīng)典約見理由和話術(shù)）

4. 發(fā)出邀約——發(fā)出客戶邀約到店面談

三、客戶電話拒絕異議處理和時間敲定

1. 當(dāng)客戶提出拒絕時如何處理？

2. 異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則

3. 異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)

4. 時間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)

1. 成交技巧——二選一法則

2. 成交技巧——從眾關(guān)連法

3. 成交技巧——助客權(quán)衡法

4. 后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容:針對約見成功客戶、針對未成功客戶

5. 制定下一步行動計(jì)劃

情景演練：根據(jù)所學(xué)習(xí)的電話流程模擬演練

第五講：存量客戶精準(zhǔn)激活抓手三：場景升等激活

行動學(xué)習(xí)式場景搭建：世界咖啡畫布

世界咖啡中地促進(jìn)角色：桌長、記錄員、匯報(bào)者、參與者

一、第一步：設(shè)定開場話題——建立信任

1. 深度了解你的客戶——KYC的目的

1）客戶身份識別

2）探尋客戶需求的前奏

3）提高成交的機(jī)率

2. 深度了解你的客戶——KYC的內(nèi)容

1）投資目的

2）偏好的投資期限

3）現(xiàn)金流量的預(yù)期

4）客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度

3. 詢問技巧發(fā)現(xiàn)潛在的需求

1）運(yùn)用線索開啟對話

2）拋磚引玉對話方式

3）不恥下問虛心詢問

課堂練習(xí)：對您的客戶進(jìn)行KYC描述

二、第二步：暖場破冰導(dǎo)入——循序漸進(jìn)

1. 設(shè)計(jì)贊美公式：描述一個細(xì)節(jié)＋表達(dá)一種感受＋感謝

2. 建立良好第一印象——峰終原理

3. 峰值和終值之間地關(guān)鍵時刻

4. 觀察找到洞見——肢體語言信息獲取

課堂練習(xí)：給你身邊的朋友三句話贊美

三、第三步：面談技術(shù)升級——顧問式營銷

1. S（Situation）：狀況詢問

1）搜集客戶信息

2）設(shè)定與客戶對話方向

3）尋找提問進(jìn)一步了解機(jī)會

2. P（Problem）：問題詢問

1）發(fā)掘隱藏性需求

2）清晰的切入點(diǎn)和方向

3. I（Implication）：暗示詢問

1）解決問題的欲望＋刺激客戶痛點(diǎn)＝明顯性需求

4. N（Need-payoff）：需求滿足詢問

1）客戶已經(jīng)明確了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系

2）針對最大的痛苦給予快樂的對策

四、第四步：持續(xù)維護(hù)輸入——堅(jiān)持不懈

1. 營銷線索的推送和跟蹤

2. 銷售管理到營銷的分析評估

3. 有效激發(fā)閉環(huán)式銷售的關(guān)鍵動作

情景模擬：針對一類客戶進(jìn)行顧問式營銷

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結(jié)語

吳老師

吳艷雯老師 銀行營銷管理專家

10年銀行零售條線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

銀行混合式學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師

銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷認(rèn)證導(dǎo)師

國內(nèi)知名咨詢公司銀行項(xiàng)目咨詢專家

» 重慶農(nóng)商行連續(xù)7年合作/特聘講師

» 100多家銀行合作經(jīng)歷，500多場銀行實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)

» 中國銀行/郵政儲蓄銀行理財(cái)經(jīng)理技能大賽評委、輔導(dǎo)導(dǎo)師

» 四大國有銀行、郵儲銀行、城商行、農(nóng)商行人才培養(yǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)主導(dǎo)者，其中，中國銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）、農(nóng)商銀行（53期）……

擅長領(lǐng)域：行外吸金、拓客之道、存量客戶激活與管理、顧問式精準(zhǔn)營銷策略等

吳老師擁有500余場銀行零售條線培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中國銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農(nóng)商銀行等30余家銀行提供人才培養(yǎng)方案和咨詢服務(wù)，一直以來，秉承課程生動化、專業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)化等核心理念，聚焦提升銀行一線人員營銷技能、營銷策略等綜合能力，是一位實(shí)戰(zhàn)派講師。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服務(wù)于重慶農(nóng)商銀行/四川南充農(nóng)商行/廣元農(nóng)商行等《銀行陣地營銷和外拓營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程。

→返聘8期：曾服務(wù)于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經(jīng)理之贏在廳堂速贏啟航》課程。

→返聘6期：曾服務(wù)于漢口銀行/興業(yè)銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶價值提升策略與技巧》課程。

→返聘14期：曾服務(wù)于安徽省宣城農(nóng)商銀行/廣發(fā)銀行盤錦分行/中國郵政儲蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開門紅旺季營銷策略提升》課程。

→返聘8期：曾服務(wù)于中國建設(shè)銀行福建分行/中國銀行龍巖分行/中國郵政紹興分行等《存量客戶維護(hù)和沙龍活動落地》課程。

→返聘6期：曾服務(wù)于中國銀行重慶分行/登封農(nóng)商行/云南麗江農(nóng)商行等《拓增量客戶經(jīng)營和需求深度挖掘》課程。

→返聘10期：曾服務(wù)于浙江嘉興海鹽農(nóng)商銀行/貴州銀行/南充農(nóng)商行等《客戶經(jīng)理挖存拓新技能提升》課程。

→返聘4期：曾服務(wù)于甘肅蘭州農(nóng)商行/河北保定農(nóng)商行/天津銀行等《智能銀行時代零售業(yè)務(wù)趨勢及渠道建設(shè)》課程

……

部分項(xiàng)目代表案例：

★ 陜西省農(nóng)商銀行 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)提升項(xiàng)目》

為陜西省寧強(qiáng)縣/勉縣/漢臺/寶雞太白/梅縣等地區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化營銷項(xiàng)目，以6天為一個項(xiàng)目周期，按照定網(wǎng)格、選客群、挖痛點(diǎn)、推方案、巧執(zhí)行、強(qiáng)復(fù)盤、傳模式七步流程進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。客戶群體精準(zhǔn)化定位，并提供系統(tǒng)化客戶服務(wù)營銷解決方案。累計(jì)輔導(dǎo)24期。

★ 安徽、西安農(nóng)商銀行 《開門紅旺季營銷策略提升項(xiàng)目》

項(xiàng)目采用現(xiàn)場授課、現(xiàn)場輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程支持等模式，從思想、策略上進(jìn)行統(tǒng)一提升，從營銷技巧上手把手教會，從策略設(shè)計(jì)落地上安步驟實(shí)施。針對旺季開門紅制定統(tǒng)一的作戰(zhàn)策略，實(shí)現(xiàn)全局組織體系有管控，全員營銷氛圍有抓手，并且設(shè)計(jì)沙龍營銷，如企營銷，結(jié)盟營銷，微信營銷策略，進(jìn)行差異化營銷。累計(jì)輔導(dǎo)16期

★ 中國銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升項(xiàng)目》

采用培訓(xùn)＋輔導(dǎo)＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導(dǎo)，強(qiáng)化拓展，特別是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶拓展。一個網(wǎng)點(diǎn)5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機(jī)15戶、信用卡96張，手機(jī)銀行78個，三方存管26個等。累計(jì)輔導(dǎo)10期。

★ 中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、安徽省分行《網(wǎng)點(diǎn)深化“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目》

設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的落地實(shí)施方案，并具體設(shè)計(jì)功能分區(qū)管理制度、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班指引、網(wǎng)點(diǎn)流量客戶梳理策略等。并通過集中培訓(xùn)讓學(xué)員掌握思路和方法，然后深入網(wǎng)點(diǎn)一線入駐網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，進(jìn)行全面落地和提升。累計(jì)輔導(dǎo)16期

主講課程：

《大數(shù)據(jù)格局之存量客戶精準(zhǔn)激活落地》

《場景化新客戶拓展?fàn)I銷和維護(hù)策略》

《自帶流量維系客戶維護(hù)營銷新抓手》

《智慧化銀行趨勢下大堂經(jīng)理速啟引領(lǐng)》

《智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶精準(zhǔn)營銷》

《2020年開門紅旺季營銷強(qiáng)張力》

授課風(fēng)格：

▲講授風(fēng)格：案例詳實(shí)，靈活穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省。

▲培訓(xùn)特點(diǎn)：氛圍輕松，生動活潑；互動性強(qiáng)，醍醐灌頂。

▲操作原理：以學(xué)員為中心，結(jié)合實(shí)際，量身定奪、注重結(jié)果。

▲精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)客戶：

中國銀行：廣東省分行、安慶分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽支行、潛山支行、集環(huán)支行、人民路支行等）、溫州分行（文成八達(dá)支行、中山支行、平陽水頭支行、萬全支行、蒼南靈溪支行等）、天臺分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國銀行（3期）、中國銀行保定分行、中國銀行河北省分行、中國銀行云南分行、中國銀行江蘇分行（3期）、中國銀行懷化分行、中國銀行四川分行、中國銀行南京分行……

農(nóng)業(yè)銀行：安徽省分行營業(yè)部、天津分行寧河支行、溫州分行（樂清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽支行）、紹興分行（港區(qū)支行、諸暨安華支行、嵊州臨場支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、寧波分行（興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉興分行、余姚分行、湖北農(nóng)行（2期）、隨州農(nóng)行、湖南農(nóng)行、湖南農(nóng)行（網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目）、南通農(nóng)行……

招商銀行：招商銀行總行、招商銀行南京分行……

工商銀行：湖南益陽省分行、安徽省分行、廣東清遠(yuǎn)分行、湖南岳陽分行、龍巖工行……

建設(shè)銀行：四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行（2期）、建設(shè)銀行長沙分行、中國建設(shè)銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設(shè)銀行、建行河南省分行、長沙建行……

中國郵政儲蓄銀行：寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮(zhèn)川支行、神木縣支行、人民廣場支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲、長春郵儲銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲銀行（2期）、郵政儲蓄銀行成都分行（5期）……

興業(yè)銀行：總行、濟(jì)南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……

農(nóng)商農(nóng)信：廣東順德農(nóng)商銀行、聊城農(nóng)商銀行、四川南充農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、四川岳池農(nóng)商行（2期）、江西農(nóng)商行、河南村鎮(zhèn)銀行、敦煌農(nóng)商行、中牟農(nóng)商行、雙鴨山農(nóng)信社、天水農(nóng)村合作銀行、延邊農(nóng)村商業(yè)銀行、河南農(nóng)商行（3期）、開封農(nóng)商行（2期）、嘉興農(nóng)商銀行、秦農(nóng)銀行閻良支行、嘉興海鹽農(nóng)商行、天水麥積農(nóng)村合作銀行（2期）、臨洮農(nóng)商行、秦龍銀行碑林支行、寧強(qiáng)聯(lián)社、勉縣聯(lián)社、信陽農(nóng)信社、太白農(nóng)商行、眉縣農(nóng)商行、冶力關(guān)農(nóng)信社（4期）、湛江農(nóng)信社（2期）、宜君聯(lián)社、上虞農(nóng)商行、單縣農(nóng)村商業(yè)銀行、淳化聯(lián)社、旬邑聯(lián)社、辛集農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、新昌農(nóng)商行……

其他銀行：廣發(fā)銀行廣州分行、平果農(nóng)村合作銀行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行（2期）、湖北銀行、玉溪紅塔合行……

部分授課評價：

吳老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實(shí)用性強(qiáng)，使得網(wǎng)點(diǎn)的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上比較好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。今天又讓大家看到了一個煥然一新的團(tuán)隊(duì)！你們的敬業(yè)、細(xì)心、堅(jiān)持、執(zhí)著值得敬佩！

——中國農(nóng)業(yè)銀行香江支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 馮行長

講課生動，層次分明，實(shí)用性強(qiáng)，講的非常實(shí)際，接地氣。專業(yè)，思路清晰，善于舉例，引人入勝，內(nèi)容十分實(shí)際的。寓教于樂，課堂氛圍活躍，有親和力，幽默生動，好接受。對于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀各類問題的深度分析很到位。

——山東禹城農(nóng)商銀行名仕支行 曹行長

吳老師課程技巧很強(qiáng)，繪聲繪色，生動，實(shí)用，通過身邊事例傳授課程，激情幽默，平易近人。經(jīng)驗(yàn)豐富，容易吸收，貼切生活中的細(xì)節(jié)，氣氛活躍，分析問題能力強(qiáng)，通俗易懂。聲情并茂，課程層次鮮明，表達(dá)準(zhǔn)確，與我們的工作密切結(jié)合，容易學(xué)習(xí)，很生動。

——重慶農(nóng)商行萬盛支行行長 官行長

吳老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過程令人愉快，對學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運(yùn)用行業(yè)的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

——中國銀行江津支行行長 廖行長

通過本次網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升項(xiàng)目的開展，在吳老師的帶動下，網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)了全新的面貌，開拓了我的眼界和思維更加活躍，讓我意識到團(tuán)隊(duì)合作、溝通的重要性，感謝行領(lǐng)導(dǎo)及吳老師給我們近距離的學(xué)習(xí)機(jī)會，在今后的工作中，我們得更加努力，帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)提升。

——山東農(nóng)商行禹王分理處 何主任

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