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課程背景：

在全球經濟一體化的今天，經營模式、組織架構、設備設施幾乎大同小異，因此企業競爭歸根結底就是企業軟實力的競爭。面對激烈的競爭，想要獲得成功，就必須要有良好的禮儀修養與職業素養，新晉員工更是如此。新員工從自由人、學生、待業人群轉變成職業人，需要有一個專業的形像，良好的修養，積極的工作心態以及規范的行為舉止，才能成為更出色的職業人。學習禮儀，就是使員工在工作中更好的掌握交往的藝術，打造更專業的工作形像，行為舉止更為大方得體，因此給企業員工與新晉員工開設《商務禮儀與職業素養提升》課程是必不可少的。

學習本課可以更快的適應自身的角色轉變，提高職業化形像與行為,掌握各場合中禮儀規范，進而樹立良好的企業形象、保持強大的文化競爭力、強大的企業軟實力。課程結合各工作場合的禮儀標準規范，以心理學、行為學、人物性格分析為基礎，總結出一套可以落地實用的禮儀方法。另一方面課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，用中精，清晰明了的掌握各場合的禮儀規范，達到落地實用的效果。

課程收益：

● 通過崗位禮儀規范的培訓，塑造員工的職業化形象，提高服務意識，改善工作心態。

● 充分掌握優質服務的技巧，提升工作效率；為企業樹立良好質的形象

● 掌握各商務往來接待、拜訪、宴請、會議等的基本禮儀規格。

● 著裝打扮職業規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅

● 掌握各種工作場合的通用禮儀，更好的與他人交往，避免糾紛

課程對象：

管理層、對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 理論與實踐相結合，更簡單易懂的學習并落地實用

課程大綱

第一講：用心服務才能真“薪”回報

導入課程——破冰游戲

一、工作心態與服務意識——思維決定意識，意識決定命運

案例分析：“踢貓原理”

1. 職業素養的核心

1）做為員工，對得起工作與公司

2）生而為人，對得起自己

案例分析：身為員工不輕視他人——軍長的低調

2. 職業素養=職業的道德之心+意識行為

游戲解析：相處中的換位思考

3. 虛擬的職業道德與素養來自檢驗真理的實踐

4. 培訓的“真理”——解決問題、提升服務水平

5. 企業的問題真理——大部分都來自溝通

6. 良好的職業素養先學會怎樣說話——避免矛盾

案例分析：盆水殺人事件

7. 怎樣說話好話——意識為先

8. “君子和而不同，小人同而不和”

9. 溝通與職業化的關系

10. 正確的溝通方式——顧客滿意，提升公司形像（員工的職業化標準）

1）“一個中心+三個基本點”

二、塑造職業化的觀念才能得到真“薪”回報

1. 職業的定義——物質生活的來源，滿足的精神需求

2. 領悟工作的真實含義——生下來，活下去VS生活

3. 明確、正確的知道職業行為

1）強烈的責任心與使命感

2）思考與解決問題的能力

3）領導能力

4）溝通能力

4. 職業素養的哲學思想

5. 職業素養建設更有助于企業的發展

1）職業素養是企業文化的重要組成部分

2）學習企業文化

游戲解讀：信念游戲

6. 職業素養與個人幸福

7. 職業素養的內容

文明禮貌、愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、勤儉節約、團結互助、

8. 調節心態提高素養

第二講：職業化的商務禮儀標準是企業發展的核心動力

小組討論：哪些行為是職業化的行為

一、個人形象是職業化的敲門磚

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

1. 構成完美企業形象的身心結合

1）個人形象就是企業的形象

2）如何運用心理學提升自我形象

3）個人的禮儀標準就是公司層次的外化體現

4）如何運用個人的完美形象帶動公司形象的提高

2. 完美企業形像的“外在”標準

1）職場女性的妝容標準

2）職場女性的著裝標準（一般職場、嚴肅職場分別）

案例分析：不同的著裝，不同的性格

3）鞋襪、首飾、配飾的使用標準

4）職場男士的禮儀規范（職場男士的妝容標準+男士西服的選擇）

案例分析：不同的著裝，不同的定位

二、對外商務接待是企業職業化形像的助推劑

位次排不對，其他努力都白費

1. 企業對外接待的技巧——接待不同人員時的位次標準

1）我國商務禮儀是如何安排位次的

2）接待政府人員時的位次方法

3）公司中的西方人要如何安排位次

案例分析：看新聞學禮儀

2. 你了解合影的含義嗎——活動及會議時照相時應該懂得站哪里

1）我國商務禮儀范疇中的排位方法

2）人員數量不同時的排位方法

a小于2位出席人員

b大于2位出席人員時奇數、偶數的排位法則

3. 新領導、老領導來了“他們”和“你”都站哪？

案例分析：上行下效的禮儀規范

4. 舉辦公司大型會議及活動時主席臺的位次標準

5. 會見與談判儀式的座次——主客坐反很失禮

1）弧形會議室的排列方法

2）方形會議室的排列方法

6. 出去吃飯怎么坐——內部宴會時座次安排

1）內部聚會時該座哪？

2）不同輩分、年紀、性別、及其配偶的座次安排

互動練習：安排人員坐一坐

7. 宴會接待中你坐對了嗎

1）國內用法——單中心

2）外賓用法——雙中心

8. 在商務場合中會開車也要會坐車

1）有專職司機時的座次

2）主人開車時的座次

3）如何得體的上下車

案例分析：應該坐哪里？

三、職場中的行為舉止規范是企業一張活動的名片

小組討論：活動的名片都有哪些活動軌跡

1. 職場中不同階段的站姿展現不同的企業形像

1）正常工作中的站姿標準與禁忌

2）與領導交流時員工的標準站姿及領導的站姿

3）與同事、領導交談時的站

案例分析：誰更像領導

4）接待重要領導時接待人員的站姿

5）合影留念時的規范站姿從而體現企業之內涵

實景演練：提升氣質的挺拔站姿

2. 摒棄坐姿萎靡之感

1）日常工作的坐姿標準及禁忌

案例分析：大多男士的坐姿中有沒有你

2）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

3）會議發言時的坐姿標準及手部的位置

3. 利用辨準禮儀蹲姿為企業形像加分

案例分析：4S店是如何提升客戶體驗感的

1）蹲姿的適用范圍：拾取掉落物品時

2）合影留念時的規范蹲姿

3）幫助他人時的規范蹲姿

實景演練：職業化的拾物體態

4. 員工的外化形態就是企業的內涵（通過走姿提升細節中的內涵）

1）前行時的姿態

2）退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌

3）引領客人及領導時的走姿規范

案例分析：離席的時候，你退過嗎？

5. 商務接待時的每個細節是企業的“關鍵時刻”

1）引領標準手勢顯尊重——定點指引、跟隨引領

實景演練：禮儀手勢

2）等待客戶鞠躬禮節顯誠懇

a鞠躬禮的標準及使用時間

b不同的鞠躬度數適用的不同場合

c不同度數的鞠躬禮眼神的方向及話語

案例分析：鞠躬的不同度數的不同解讀

3）雙手地接顯尊重

a遞物的標準及注意事項

b接物時的標準及注意事項

第三講：職業化的交往與接待禮儀是企業之間提升效益的潤滑劑

一、無聲與有聲的銷售——“表情與語言的管理”

1. 練習一個真誠的微笑

2. 溝通時的應該看哪里

實景演練：看一看“表”感情

3. 職場中的高明談話技巧

實景演練：不同場景時問候一下吧

4. 交往禮儀的第一印象——如何打招呼

1）領導或出席大型活動時打招呼的手勢

2）中外有別——不同的打招呼方法

5. 看人下手——握手禮的技巧

1）握手禮的標準/標準

2）與不同的人的不同握手方式

3）不同場合時男女的握手禮

4）握手禮的時間、力度及順序

實景演練：無聲的銷售“握個手”

6. 微信的時代，名片真的退休了嗎

實景演練：遞進名片的流程

7. 做一名合格的“第三者”——介紹禮儀

三、完美的會議接待細節決定成敗

1. 會議的標準擺臺——人民大會堂式的會議標準

2. 會議中茶水的準備

3. 會議中上茶的標準及突發事件的話術應用

四、沉浸式學習法——模擬教學+角色扮演

1. 會議前期人員的準備

2. 會議的準備清單

3. 辦公室禮儀

4. 上級領導的匯報工作及禮儀標準

5. 電話禮儀的溝通及標注

7. 接機禮儀

8. 公司迎接禮儀

9. 如何通過個人禮儀規范讓領導、客人能夠記住本公司繼而有后續的合作

第四講：拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據自身工作制定自檢流程內容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容

總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經驗

政協禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業飲食服務發展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經驗，提煉總結出獨特的教學理念“內修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業素養》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業形像塑造與氣質提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業飲食服務發展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業公司……

【金融行業】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業】：哈爾濱美瑞盛祥物業管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業】：北大荒墾豐種業有限公司、黑龍江環保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網才人力資源協會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業公司、哈爾濱菲瀾整形醫院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業教育集團……

【社會組織】：中國戰略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害

——北大荒集團李經理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創建國汽車集團周總

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