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課程背景：

在市場競爭日漸激烈的當下，人民生活水平與品味逐漸提高，競爭力已經慢慢的從硬件設施變成了企業軟實力的較量，例如某餐飲公司以優質服務而一時聲名大噪，所以企業競爭歸根結底是軟實力的競爭。那如何提高企業的軟實力與企業形象呢？做好企業自身的文化建設，提升員工的形象、素養是所有企業的必修課。各行各業每天都要面對形形色色的人,如何正確掌握各場合中禮儀規范，進而樹立良好的企業形象、保持強大的文化競爭力、強大的企業軟實力更是重中之中。掌握客戶心理，了解客戶需求，分析何種客戶對應何種流程及話術等等是我們不可或缺的術與道。

本課程結合高端政商接待方法與流程，以心理學、行為學、人物性格分析為基礎，從“心”、“形”、“術”、“道”四個方面總結并提煉了一套直接落地實用的接待法。在MOT時刻運用禮儀接待正向學習法與反向應用法達成每一次人生的成交。另一方面課程設置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學等形式，使員工在玩中學，學中用，用中精，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。

課程收益：

● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，讓員工了解禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

● 通過培訓讓員工掌握優質服務提升工作效率；為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

● 通過培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略；學習并掌握獨特的方法技能和溝通策略；明確禮儀培訓目的：“成交才是硬道理”。

● 著裝打扮職業規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅。

● 提高工作效能，打造職場的自我IP提升自身和企業影響及影響力。

課程對象：

中高層管理人員，對外事務的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實用且落地。

課程大綱

第一講：新讀禮儀VS“心”讀禮儀

禮儀不是簡單的鞠躬微笑，更是反向植入印象的工具方法

導入課程——破冰游戲

一、“新”讀禮儀接待之道的效益提升法

案例分析：“外交”接待無小事

1. 區別大眾認知的禮儀與接待實用禮儀的異同點

異——傳統與實戰之異

同——“文化自信”之同

2. 崗前的禮儀標準是自身素質與文化自信的外化表現形式

3. 禮儀與企業息息相關的分類

4. 商場如戰場，禮儀似利劍；劍有單雙刃，問君持幾何

案例分析：沒有對比就沒有傷害

5. MOT禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=持續效益增長

小組討論：什么時刻為MOT關鍵時刻，MOT時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象

6. 在關鍵時刻通過禮儀工具反向植入——打造完美企業形像

7.. 企業形像+第一印象=成交的起點

互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心——最簡單的學習方法

二、“心”讀禮儀接待之道的效益提升法

案例分析：運用禮儀方法的成功營銷策略

1. “心”讀禮儀——從暈輪效應看禮儀

2. 企業效益提升之法——禮儀接待與心理學營銷的結合

3. 深入內心與大腦的感官銷售

4. 從無感到五感而達成的成交——找的適合自己與當下工作的結合形象

5. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法——最有深度的學習方法

互動游戲：復盤心讀禮儀的運用與實用方法

第二講：商務禮儀接待的敲門磚——企業形象價值百萬

打造專業完美的員工與企業形象=正向學習+反向應用>一百萬

一、禮儀接待千萬條，首因效應第一條

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

1. 禮儀接待中的首因效應——“7秒”記住一個世界

2. “7秒世界”里的阿爾伯特定律

3. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則

1）55%——儀容儀表與外在形象的場域營造

案例分析：現在你我在課程中第一印象

2）38%——聲音影響想象的關鍵之處

互動游戲：唇舌力的繞口令

3）7%——有效的語言表達與高效的溝通技巧

案例分析：因為7%而改變一生

3. 正向學習崗前的形象塑造——儀容儀表的禮儀標準

4. 反向應用剖析客戶群體——儀表所表現的自身特點

實情演練：透過穿著分析性格

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

二、“搞定事、搞定人”的正反向學習法

剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？

1. 通過第一印象禮儀要點反映自己優點

2. 正——認知心理學與禮儀的混搭

3. 反——使用禮儀這把利劍在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：“讀人術”技能的掌控與落地應用

分享案例：因第一印象而改變的一生

總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第三講：商務禮儀接待的天梯——待人接物的技巧

一、非語言的交流更深刻

案例分析：不同眼神的含義

互動游戲：眉目傳情

1. 親和與糾紛都來自看對方的第一眼——“你瞅啥？”

2. 避免糾紛實用之法——目光禮儀的落點區域

實操演練：練習一扇炯炯有神的“心靈之窗”

3. 我們的員工真的會笑嗎

1）正——先于一切的微笑禮

2）反——微笑與心理學的結合

案例分析：空姐的微笑

二、“待人”修養之體現——不同時期的問候方法

小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？

1. 成交之前先叫人——稱謂禮儀的運用

2. 常用的敬語與“禮儀之邦”的禮儀延用

互動游戲：連連看

1）特別稱謂的注意用法

2）打招呼的不同方法——古代依然延用的禮儀有哪些？

3）抱拳禮的前世傳奇與今生用法

4）拱手禮在疫情期間的延用

5）男女不同拱手禮的含義

6）透過國學看禮儀的傳承

小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？

7）接待中用到的古代禮儀

8）叩指禮在茶座、餐桌的應用

實情演練：你是如何運用這些禮節的？

3. 在不同時期、與不同人的不同握手之禮

1）“心”讀禮儀——握手禮的心理學體現

2）反——怎樣通過握手了解你我他

3）不同場合下都是怎樣握手的

實情演練：表達不同心態時的握手禮

4. 不同時期的握手禮

5. 區別西方禮儀

6. 行進間的問候

三、“接物”方法之體現——互相介紹時禮儀規范

1. 達成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒語

1）“面向前，雙手持，微前傾，齊胸出，接過名片先默念，真誠夸獎顯尊重”

2）透過名片分析客戶

案例分析：不同的名牌不同的人

2. 尊者的優先權——介紹禮儀

小組討論：握手、遞接名片、介紹他人時的順序可相同與不同之處

總結：各場景中的第一次見面如何留下良好專業的形象，各場景中的真是感受，體會客戶心理，進而增強客戶體驗感

第四講：商務禮儀中標準規范——凸顯專業形象的行動力

規范的禮儀標準是提升客戶體驗感的發動機

一、專業形象的行動力——形態

小組討論：實際崗前及工作中的動線流程有哪些？

1. 利用標準站姿突顯專業職場形像

2. 日常工作中的站姿標準與禁忌

3. 通過站姿表達自己與讀懂客戶的內心

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

5. 標準化禮儀規范中坐姿的應用

1）日常工作的坐姿標準及禁忌

2）反——通過坐姿的看心理

3）會見、交談時的幾種坐姿標準及禁忌

4）會議發言時的坐姿標準及手部的位置

5. 標準化禮儀規范中走姿的應用

1）前行時的姿態

2）退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌

3）引領客人及領導時的走姿規范

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

二、常用的其他禮儀規范

1. 其他標準化禮儀規范的應用——點頭禮、鞠躬禮

2. 引領禮儀的各種場景

3. 引領時標準手勢及語言話術

案例分析：MOT時刻標準化禮儀流程帶來的價值

總結：利用思維導圖梳理課程內容

第五講：致勝的禮儀細節——細節決定成敗

不同場合的禮儀接待的道、法、術

一、只要位次排不對，其他努力都白費

小組討論：工作過程中不同時期接待和服務過程的細節

1. 上行下效的制勝禮儀細節

2. 接待中外不同人員時的位次標準

案例分析：看新聞學禮儀

練一練：怎樣給領導排個位

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

3. 禮儀范疇中的排位方法

1）新領導、老領導同時出現時的排位方法

2）長桌的位次排列

3）圓桌的位次排列

案列分析：職場中的我們是否會“坐”、會“吃”？

練一練：他們都應坐在哪？

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

二、位次、座次在會議中應用

1. 舉辦大型會議及活動時主席臺的位次標準

2. 公司會議或活動時合影的排位方法

案列分析：通過禮儀看懂G20峰會

練一練：本單位開峰會怎么排隊

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

3. 會見儀式與談判的座次

4. 主客雙方對外接待時的座次

案列分析：雙方會議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練+小組PK

四、乘車的禮儀并不是簡單的座次而已

1. 乘車的座次

2. 客戶體驗感提升——車輛保護

練一練：怎樣給客戶開車門

總結：梳理課程內容，不同時期的不同方式方法

第六講：實景演練——沉浸式學習法

1. 模擬高端服務禮儀（標準及流程）

1）制定接待流程

2）準備工作清單

3）各場景的MOT

2. 模擬一場職場集團公司內部會議（工作標準及流程）

1）預約電話預約

2）設置會議人員設置

3）現場布置

4）制定會議流程

5）準備工作清單

延伸課題：

1）電話禮儀、微信禮儀

2）接機禮儀

3）公司迎接禮儀

4）衣物的存儲

5）會議室的上茶水服務

6）進入會議室不同人員的接待

7）會議結束接送賓館的服務及注意事項

第七講：拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據自身工作制定自檢流程內容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容

總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】商務禮儀接待應用之道

張老師

張坤老師 商務禮儀專家

10年禮儀培訓經驗

政協禮堂禮儀培訓導師

中管院全國人才技能禮儀培訓導師

上海通用別克銷售服務禮儀培訓師

國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員

ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師

國資委商業飲食服務發展中心特聘講師

曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業教研室主任

曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經理

曾任：某市信訪局接待科丨科員

曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規法條與知識，積累了豐富的接待經驗、解決問題沖突經驗

擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理

授課案例：

曾為國資委商業飲食與發展中心國家星級茶館辦講授《經營服務規范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。

曾為全國政協禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。

曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優雅儀態》等課程，累計授課20期。

曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。

曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經理大賽獲得團體第三名。

授課風格：

→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。

→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。

→結合自身多年的授課與社會經驗，提煉總結出獨特的教學理念“內修其心，外化其表”。

主講課程

《高端政務與商務禮儀》

《商務禮儀接待應用之道》

《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》

《商務禮儀與職業素養》

《植入式商務禮儀與溝通》

《員工職業形像塑造與氣質提升》

《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》

《禮儀規范管理與客戶投訴處理技能》

《參公單位的信訪溝通、突發事件處理與服務提升》

部分培訓客戶：

【政府國企】：全國政協禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業飲食服務發展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江省）、錦州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業公司……

【金融行業】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……

【汽車行業】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、

蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經銷商）

【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……

【家居物業】：哈爾濱美瑞盛祥物業管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……

【交通行業】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……

【其他企業】：北大荒墾豐種業有限公司、黑龍江環保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網才人力資源協會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業公司、哈爾濱菲瀾整形醫院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業教育集團……

【社會組織】：中國戰略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯誼會……

部分客戶評價：

很榮幸能與張老師一同度過愉快的兩天的《高端政務與服務禮儀》課程，課程內容邏輯清晰，授課氣氛活躍，老師詼諧幽默，與不講課的時候像是兩個性格，已經完全把禮儀融進了自身當中。課程對于工作很實用，期待下次課程的再見面

——全國政協禮堂白主任

聽過很多課程，每次上課的感覺都昏昏欲睡，張老師的課程貼合實際，在國企工作多年，第一次感覺上課培訓很開心，全程都沒有走神，課程設計很用心，處處“挖坑”，跟著好奇心就聽完了所有的課程，課程邏輯思維很清晰，環環相扣，厲害

——北大荒集團李經理

學以致用，對以后的工作中能避免與客戶產生摩擦與矛盾，在職業生涯中有助于走得更高，更遠。通過這節課學習，發現在平時生活，工作中有出現不足和錯誤，也理解了細節決定成敗的道理，幾個小時時間與一生相比也許時光短暫，但確會影響一個人的一生，一定會記住老師的名字 張坤，謝謝有緣與您相見，有幸聽到您的課

——中國工商銀行黑龍江分行林主任

學了禮儀課后，使我們在工作及其他社交場合不會再失了禮節，從走路到交流，哪怕一個微笑的眼神都包含了豐富的禮儀知識。禮儀課對未來的職業規劃有很大幫助，把握細節人才會走的更遠，希望再有機會聆聽老師的授課

——中國郵儲銀行佳木斯支行張主任

老師本人首先做足了充分的準備。以身作則，以自己烘托別人。全程培訓過程中，仔細觀察每一位學員，細微貼心。知曉了做好禮儀的細節和不重視帶來的差異性。從意識上發生了根本的變化，讓別人舒服就是讓自己舒服。

——成都東創建國汽車集團周總

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