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課程背景

隨著我國房地產市場的發展，物業管理對改善居住環境、促進文明社區和智能樓宇建設、提高城市管理水平發揮了積極作用，但由于物業管理涉及到的利益主體眾多，隨著《物權法》、《物業管理條例》及相關司法解釋的頒布實施，廣大業主的維權意識不斷提高，物業管理糾紛呈現多元化發展趨勢，已經成為社會各界普遍關注的焦點，引起各級主管部門的高度重視。

課程收益

方法：本課程以龍湖物業風險管控為模板，從物業管理企業風險入手對學員進行講解。

案例最經典：用超過30個以上的案例講師的案例，90%以上都是講師二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業實戰經驗。

目的：使學員在兩天的時間里了解和基本掌握，物業管理風險的分類。通過管理案例講解物業管理過程中風險產生的原因及預防糾正措施。

授課對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程提綱

前言：

物業公司風險的定義；

物業公司風險管控的目的；

龍湖集團風險管控機制解讀

第一章、物業公司經營風險的分類

1、經營財務風險

如何管控服務過程中的系統性財務風險？

業主不交物業費案例分享：

因物業公司的服務瑕疵業主不繳納物業費

以未簽訂物業服務合同為由拒不交納物業費的案件。

2、業主委員會風險

如何和業主委員會打交道？

3、政府監管風險

如何依靠政府促進物業管理提高？

案例：某物業公司與政府關系的方方面面。

4、社會聲譽風險

5、媒體管理、媒介管理、社區輿論管理

案例：某物業公司的一次媒體危機：

第二章、物業管理企業在從事管理過程中的風險與運營管理關系處理

1、經營管理風險程度分類：一般風險、重大風險、特大風險

2、經營風險的業務特征及防范

3、安全消防類：

4、環境類

5、公共設施設備類

6、房屋主體及附著物類

7、人力資源類

8、服務風險特征及防范

語言類

流程類

技術類

傳媒類

第三章、物業管理企業如何建立風險管控機制

1、風險管理實施的步驟

建立物業風險事件與敏感消息通報機制（一般原則、適用范圍、風險認定、通報方式、罰則等）。

2、加強運營風險管控

3、適當引入市場化的風險分擔機制

案例：某公司在保險投保方面的經驗分享

1、保險投保內容及注意事項

2、分供方合同中的風險管理

第四章、如何在品質管理中防范物業管理風險

一、職能在品質管理中風險管控及實操

職能的定位

職能管控體系的構成

職能管控的重要節點

二、項目在品質管理中風險管控及實操

品質管理風險管控的重點

品質管理風險管控的重要指標

第五章、物業管理企業公共責任風險盤點

一、房屋日常管理維護和管理糾紛的防范

1、物業企業對房屋、共用設施設備進行日常維護、養護的法律基礎

2、物業企業對房屋、共用設施設備進行日常維護、養護養護過程中的風險與防范措施

3、物業企業對房屋、共用設施設備進行日常維護、養護養護過程中應當注意的風險。

案例1、因物業公司維修不及時所造成的損害應由物業公司承擔責任。

案例2、維修共用設施需要出入頂層業主專有部位,業主不配合引發的物業糾紛。

案例3、小區共用設施傷人賠償糾紛

案例4、物業公司開展社區活動發生的傷人事件。

二、秩序維護管理中的風險及應對

1、物業企業未按照法律法規、文件的規定，以及《物業管理協議》《業主手冊》等約定進行秩序維護工作。

2、安全隱患的防范未到位的風險

3、人身傷害糾紛應對及防范

案例1、秩序維護員與業主激烈沖突事件的分析與反案例2、業主夜間被奸殺案

三、建筑物與設備安全管理法規重點解讀

1、裝修管理的風險及管控

《住宅室內管理裝飾管理辦法》中關于物業公司的責任

物業企業在業主裝飾裝修過程中的主要職責

2、物業公司注意事項和禁止行為的提示義務

3、明確車位、車庫優先滿足業主需要《物權法》

4、應急使用維修基金的六項情況

案例1、：物業公司拆除業主違章建筑的訴訟

案例2、物業公司未動用維修基金進行維修敗訴分析

四、安全管理與有限空間管理責任與認定

1、消防管理規定

2、安全生產管理規定

物業企業如何應對事故隱患？

物業企業承擔何種安全生產管理責任？

案例：1、業主財物被盜等損失賠償糾紛

案例：2、管理區或內車輛被盜，物管公司未嚴格履行管理責任，被判承擔部分責任

案例：3、某高層樓盤因業主不慎起火，判物業公司承擔責任

3、有限空間的規定

有限空間分類

物業企業在物業管理區域內如何開展有限空間作業

案例：污水井清掏釀成的大禍

4、違章建筑管理規定

案例：違反有關規定裝飾裝修引發的物業糾紛，業主起訴物業公司

第八章物業管理糾紛案例及解析答疑（60問）

舉例：1房屋質量有問題，業主可以拒交管理費嗎

2開發商減免物管費的承諾是否有效

3房子沒住，交不交管理費

4業主動輒就以拒交管理費來對付物管公司，妥當嗎

5贈送的閣樓，交不交物管費

44所雇保安打人，物業公司有責任嗎

45客戶欠租，物管可以中止服務嗎

46停水停暖，物業有責

47高層住宅電梯夜間停運該不該

48住宅樓上架設廣告牌，收益應該歸誰

49衛生間漏水該誰管

51招聘的員工犯了法，物管公司有無責任

52小區里丟車，責任由誰負

53車輛在住宅區路邊停車場被盜，責任誰負

54業主不在指定地點停車被盜，物業公司要賠償嗎

55出租房著火，出租方應承擔賠償責任嗎

... ...

注：以上案例部分在課程進行中講解。

李老師

李成章老師—龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現任香港某地產企業物業副總經理

曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現任在香港某地產企業物業副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人。

李老師擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務、業主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰講師。

主要課程：

《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》

《物業管理風險管理與預防》

《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業投訴處理與物業溝通技巧》

《物業管理如何提升客戶滿意度》

服務企業：

鄭州碧桂地產物業，中原物業、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰地產物業、河南正弘置業、江漢地產物業；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協等地產物業行業協會、企業進行公開課、企業內訓。

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