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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值，未來銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶識別和客戶認(rèn)領(lǐng)？面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？面對不同的客戶如何進(jìn)行有效的日常溝通？日常的客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷技能及客戶關(guān)系維護(hù)的方法。

課程收益：

● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點(diǎn)

● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)

● 精準(zhǔn)營銷：清晰解讀營銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場景

● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日?？蛻艟S護(hù)流程要點(diǎn)解析

課程對象：

銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：新零售時代網(wǎng)點(diǎn)營銷模式變革

一、新零售時代銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷困局解析

1. 消費(fèi)需求

2. 消費(fèi)水平

案例：90后的消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣

二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的來源

1. 零售業(yè)務(wù)收入

2. 中間業(yè)務(wù)收入

三、營銷方式的變革

1. 開拓生活化移動支付入口

2. 做大個人金融貸款業(yè)務(wù)

案例：陪伴一生的金融產(chǎn)品

第二講：攻心為上——精準(zhǔn)客戶營銷和維護(hù)

小組研討：我們的客戶在那里，日常如何精準(zhǔn)識別客戶的？

一、精準(zhǔn)客戶的認(rèn)知

1. 精準(zhǔn)客戶特質(zhì)

2. 精準(zhǔn)客戶開拓渠道

3. 存量客戶與流量客戶的開拓形式

二、精準(zhǔn)客戶需求調(diào)查分析

反思：在銷售中你最常問的五個問題是什么？

1. 從客戶信息管理入手

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求

2）提問—傾聽—記錄

3. 主動詢問的兩種方式

1）開放式

2）封閉式

工具：SPIN銷售法

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 顧問式需求探尋流程四步驟

故事分享：唐僧取經(jīng)

6. 如何找不同客戶的需求點(diǎn)

現(xiàn)場模擬：角色演練精準(zhǔn)客戶定位

三、客戶購買心理三大分析

1. 利益需求

2. 心理需求

3. 需求層次

四、顧問式溝通技巧

1. “挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧

2. 建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧

3. 運(yùn)用SPIN“抓心”技巧

4. 雙贏談判的技巧

5. 獲得客戶購買承諾的技巧

6. 應(yīng)對拒絕和異議的技巧

討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為

第三講：精耕細(xì)作——存量客戶精細(xì)化營銷

討論：客戶和用戶的區(qū)別

一、鎖定目標(biāo)存量客戶

1. 哪些客戶需要激活

2. 潛在價值存量客戶的特征

3. 挖掘臨界客戶潛力

二、激活存量客戶的四大策略

1. 主動聯(lián)系

2. 特別提醒

3. 獎勵忠誠

4. 服務(wù)遞進(jìn)

三、激活存量客戶的六大步驟

1. 列名單

2. 發(fā)送服務(wù)通知短信

3. 電話追蹤與客戶篩選

4. 短信及電話維護(hù)

5. 邀約參加理財(cái)沙龍

6. 產(chǎn)品說明及營銷

四、事后客戶跟蹤三部曲

1. 現(xiàn)場沒來的客戶

2. 現(xiàn)場成功銷售的客戶

3. 現(xiàn)場來了但未成交的客戶

第四講：維護(hù)客戶關(guān)系的方法和技巧

一、客戶兩大分類維護(hù)

1. 根據(jù)客戶價值分類：確定維護(hù)頻率

2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶差異化服務(wù)

1. 資金貢獻(xiàn)度劃分

2. 區(qū)域性劃分

3. 精準(zhǔn)劃分

三、增加客戶黏性的方式

1. 日常溝通情感

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

3. 定期開展活動

4. 節(jié)假日拜訪

四、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧與方法

1. 信息服務(wù)

2. 電話維護(hù)

3. 約見面談

4. 資源整合

第五講：高效應(yīng)對營銷客戶異議

一、認(rèn)識異議

1. 學(xué)會面對客戶拒絕

2. 學(xué)會調(diào)整心態(tài)

3. 學(xué)會辨別異議真相

4. 學(xué)會遇到困難不要停

二、客戶異議的原因

1. 客戶對你不信任

2. 客戶期望沒有得到滿足

3. 客戶無產(chǎn)品需求

4. 客戶沒了解產(chǎn)品

三、異議處理的技巧

1. 贏得信任

1）專業(yè)專家形象

2）真誠的態(tài)度

3）真心為客戶著想

2. 學(xué)會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

互動：找一位同學(xué)到前面，請其他學(xué)員贊美他的N個優(yōu)點(diǎn)

四、促成成交的兩個重要因素.

1. 成交信號

1）詢問價格

2）仔細(xì)看宣傳材料

3）詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)

4）詢問其他用戶使用情況

5）表情逐步放松

2. 成交法則（案例解讀六大成交法）

1）假設(shè)成交法

2）選擇成交法

3）贊美成交法

4）條件成交法

5）無風(fēng)險成交法

6）從眾成交法

課程結(jié)束

修老師

修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

25年大型國有銀行工作經(jīng)歷

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

農(nóng)業(yè)銀行總行級優(yōu)秀培訓(xùn)師

吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型……

修老師擁有25年大型國有銀行工作經(jīng)歷，對銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課上百余場次，受訓(xùn)學(xué)員上萬人次滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績?yōu)槿械谝幻?，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。

→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動的策劃，僅6個月時間，15家支行個人存款同比去年增長33%。

→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。

近期授課案例：

▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動營銷的服務(wù)意識，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績考核方案，通過兩個月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個人儲蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績較去年同期增長5%。

▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個人營銷業(yè)績月均達(dá)500萬元。

▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績，針對手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。

▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對客戶的有效識別，調(diào)動各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動營銷調(diào)動各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。

主講課程：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷及效能提升》

《投訴是金—銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《新常態(tài)下的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》

《銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造》

《客戶經(jīng)理營銷及客戶維護(hù)能力提升》

《現(xiàn)代銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀》

《廳堂營銷管理》

授課風(fēng)格：

修老師的課程互動性強(qiáng)，課堂氣氛活躍，老師授課詼諧幽默，理論非常落地，實(shí)操性較強(qiáng)；善于結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，精準(zhǔn)為企業(yè)量身定奪課程，通過以練帶訓(xùn)的方式讓學(xué)員更好的融入課程，大量豐富的案例也很吸引學(xué)員，課程深入淺出，通俗易懂，落地性強(qiáng)。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行......

農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行......

農(nóng)村信用社/郵儲：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行......

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班......

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行......

部分客戶評價：

修老師講的內(nèi)容貼合實(shí)際，能夠引導(dǎo)員工對服務(wù)和營銷工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)找到解決方案，培訓(xùn)氛圍輕松，能夠融入課程里，通過案例帶入知識點(diǎn)，讓學(xué)員印象深刻。得到領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

——榆樹農(nóng)商行培訓(xùn)部杜主任

在學(xué)習(xí)前對于營銷我們有過于簡單的理解，通過修老師的授課收益良多，更清晰的明白營銷需要做好充分的營銷前準(zhǔn)備、營銷流程的把控、營銷后的維護(hù)才能夠是成功的營銷高手。

——白城農(nóng)商行營銷部王經(jīng)理

通過修老師兩天的拓展培訓(xùn)學(xué)會了沖出格局，逆向思維，學(xué)會了傾聽，看到了身邊伙伴的閃光點(diǎn)，學(xué)會了相信團(tuán)隊(duì)，感恩每一位在我身后默默付出為我承擔(dān)錯誤的人，謝謝修老師及助教團(tuán)隊(duì)的辛苦付出。

——雙陽農(nóng)商銀行常副行長

修老師為我們培訓(xùn)的《服務(wù)及廳堂管理》課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，以服務(wù)帶動營銷，正確的實(shí)施贏在大堂的策略，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——梅河口信用聯(lián)社服務(wù)管理部張主任

修老師為期一天的團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)摒棄傳統(tǒng)教育的說教式、填鴨式培訓(xùn)方法，通過活動游戲體驗(yàn)把“聽、看、做”思維與行動游擊隊(duì)結(jié)合在一起讓學(xué)員認(rèn)識到溝通、信任、協(xié)助、執(zhí)行力在工作中的重要性，增強(qiáng)了員工的自信心和凝聚力。

——遼源農(nóng)商銀行黨群工作部王主任

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