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課程背景：

隨著市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分化，科技和社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的見(jiàn)識(shí)和選擇越來(lái)越廣泛，消費(fèi)行為不斷的在發(fā)生著變化，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求自然也越來(lái)越高，中國(guó)零售業(yè)正在經(jīng)歷著巨大的轉(zhuǎn)型和升級(jí)階段；

對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，“沖殺式”的銷(xiāo)售時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，顧客需要的，是更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是能在穿著上給予正確的指導(dǎo)、溝通上讓她舒服的顧問(wèn)，因此，我們需要改變，從“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“買(mǎi)服務(wù)”，通過(guò)與顧客的有效溝通，從顧客的字里行間所表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)及顧客的行為舉止，來(lái)推測(cè)和判斷顧客的需求，以便于最后的促成成交

課程收益：

● 幫助學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)

● 掌握高效的溝通技能，提高工作效率

● 提升銷(xiāo)售人員在服務(wù)上的專(zhuān)業(yè)度

● 幫助銷(xiāo)售人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)變的技巧與策略

● 掌握獨(dú)特的銷(xiāo)售促成技能和策略，現(xiàn)場(chǎng)掌握話術(shù)

課程特色：

● 舉：?jiǎn)l(fā)式授課，有利于受訓(xùn)者吸收并在實(shí)際工作中進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化

● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風(fēng)格

● 反：與實(shí)際工作結(jié)合緊密，即是學(xué)習(xí)也是一次集中咨詢(xún)

● 三：重干貨，重實(shí)用，重結(jié)果

課程對(duì)象：

導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、終端管理者、零售商

課程大綱

第一講：知己——銷(xiāo)售世界里的角色和互動(dòng)關(guān)系

1. 銷(xiāo)售世界正在發(fā)生的變化

2. 你是否真的知道在賣(mài)什么

3. 一流、二流和三流的銷(xiāo)售人員的區(qū)別

4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員所擁有的職業(yè)素養(yǎng)

第二講：知彼——認(rèn)識(shí)你的上帝

一、顧客的四大類(lèi)型及接待方式

1. 主觀型顧客

2. 溫和型顧客

3. 質(zhì)疑型顧客

4. 求新型顧客

二、顧客購(gòu)買(mǎi)的9個(gè)心理階段及應(yīng)對(duì)行為（探討、行動(dòng)學(xué)習(xí)）

1. 留意階段

2. 注視階段

3. 興趣階段

4. 聯(lián)想階段

5. 欲望階段

6. 比較階段

7. 信心階段

8. 行動(dòng)階段

9. 滿足階段

三、何為非常6+1

1. 銷(xiāo)售六部曲的沒(méi)落與重構(gòu)

2. 售中六部曲+售后

第三講：接——迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠(chéng)的微笑

2. 迎接顧客的語(yǔ)言技巧

3. 快速破冰的關(guān)系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷(xiāo)的氛圍

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？

第四講：開(kāi)——成功的開(kāi)場(chǎng)

一、如何吸引你的顧客

1. 視覺(jué)吸引力法則

2. 聽(tīng)覺(jué)吸引力法則

3. 行為吸引力法則

二、慢慢接近你的顧客

1. 把握接近顧客的時(shí)機(jī)

2. 自然接近法

3. 詢(xún)問(wèn)接近法

4. 贊美接近法

練一練：兩人一組，練習(xí)四種接近顧客的方法

第五講：?jiǎn)?mdash;—探尋需求

一、顧客為什么會(huì)拒絕你

1. 常見(jiàn)之誤，無(wú)心之失

2. 品顧客之語(yǔ)、明顧客之心

3. 顧客不會(huì)拒絕你的服務(wù)，只會(huì)拒絕你的平庸

討論：說(shuō)出在日常工作中，還有那些行為容易遭到顧客的拒絕？

二、推薦之前，請(qǐng)先讀懂你的顧客

1. 顧問(wèn)式提問(wèn)的技巧

1）人生因?yàn)橥纯喽枨螅驗(yàn)榭鞓?lè)而購(gòu)買(mǎi)

2）找到顧客的痛苦

3）為顧客止痛讓顧客快樂(lè)

2. 顧客的需求不是看出來(lái)的而是問(wèn)出來(lái)的

3. 有效探尋需求的關(guān)鍵四步曲

1）如何觀察顧客需求：望的技術(shù)

2）如何揣測(cè)顧客需求：?jiǎn)柕募夹g(shù)

3）如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)

4）如何斷定顧客需求：切的技術(shù)

4. 抓住需要深挖需求

1）深挖需求之設(shè)置障礙

2）深挖需求之改變需求

3）深挖需求之對(duì)接需求

4）深挖需求之打破認(rèn)知

練一練：兩個(gè)人一組，練習(xí)從探尋需求到我覺(jué)需求的的花術(shù)及行為

第六講：推——產(chǎn)品推薦

一、別被“專(zhuān)業(yè)”所累

1. “產(chǎn)品為王”導(dǎo)致的背書(shū)式

2. “FABE”的誤區(qū)

二、產(chǎn)品介紹法

1. 對(duì)比式介紹法

2. 構(gòu)圖式介紹法

3. 下降時(shí)介紹法

三、產(chǎn)品介紹的“三動(dòng)法”

1. 讓產(chǎn)品動(dòng)起來(lái)

2. 讓自己動(dòng)起來(lái)

3. 讓顧客動(dòng)起來(lái)

四、連帶銷(xiāo)售是規(guī)劃出來(lái)的

1. “主推款”要聚焦

2. “搭配款”要清晰

3. “人人款”要明確

五、連帶銷(xiāo)售的關(guān)鍵動(dòng)作

1. 行為比技能更重要

2. 固化行為得常態(tài)結(jié)果

3. 滿足需求時(shí)，“兩推”原則

4. 引導(dǎo)試穿時(shí)，“成套”原則

5. 顧客試穿后，“三套”原則

六、專(zhuān)業(yè)的推薦為你加分

1. 顯高

1）提高著裝亮點(diǎn)

2）統(tǒng)一連貫呼應(yīng)

3）著裝比例

4）豎向條紋

5）露出脖子顯

6）鞋子輕盈顯高

2. 顯痩

1）運(yùn)用色彩視覺(jué)感

2）選好廓形更顯痩

3）材質(zhì)的選擇

4）圖案的大小和位置

5）露出四肢

3. 常規(guī)的色彩搭配手法

1）呼應(yīng)法

2）點(diǎn)綴法

3）同色系

4）兩色法

5）類(lèi)似法

6）對(duì)比法

七、試衣間服務(wù)的關(guān)鍵

1. 試穿前——構(gòu)圖技巧

2. 試穿中——安全保障

3. 試穿后——引發(fā)焦點(diǎn)

練一練：兩個(gè)人一組，練習(xí)試穿服務(wù)的行為及話術(shù)

第五講：答——達(dá)成共識(shí)

一、處理顧客異議的萬(wàn)能鑰匙

1. 永遠(yuǎn)不要直接否定

2. 處理顧客異議的萬(wàn)能鑰匙（情景演練）

二、六大核心異議問(wèn)題解答（情景演練）

1. 否定類(lèi)問(wèn)題的解答方式

2. 疑問(wèn)類(lèi)問(wèn)題的解答方式

3. 比較類(lèi)問(wèn)題的解答方式

4. 贈(zèng)品類(lèi)問(wèn)題的解答方式

5. 拖延類(lèi)問(wèn)題的解答方式

6. 價(jià)格類(lèi)問(wèn)題的解答方式

練一練：兩人一組，每一種情況模擬演練

第六講：成——促進(jìn)成交

一、成交的信號(hào)識(shí)別及四給成交法

1. “蜜月時(shí)間點(diǎn)”的把握

2. 成交率不高的3大原因

3. 制造靜態(tài)熱銷(xiāo)推力——給信心成交法

4. 制造動(dòng)態(tài)熱銷(xiāo)推力——給價(jià)值成交法

5. 制造利益推力——給誘惑成交法

6. 制造障礙推力——給障礙成交

二、引導(dǎo)顧客買(mǎi)單的關(guān)鍵話術(shù)及行為

1. 堅(jiān)定的眼神

2. 自信的語(yǔ)言

3. 不容拒絕的行為

三、買(mǎi)單后的附加銷(xiāo)售

1. 收銀和銷(xiāo)售人員分開(kāi)

2. 必備人人款

3. 出門(mén)的印象策略

練一練：兩人一組，聯(lián)系促進(jìn)顧客買(mǎi)單的關(guān)鍵話術(shù)

第七講：售后服務(wù)是下一次的開(kāi)始

1. 情感建立階段（0-15天）

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購(gòu)階段（30-45天）

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購(gòu)階段（60-120天）

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)制作120售后服務(wù)的版圖

總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束

查老師

查玉紅老師 零售門(mén)店運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家

10年終端門(mén)店管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

7年線下服裝連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)

3年線上互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

美國(guó)AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師

美國(guó)AACTP認(rèn)證促動(dòng)師

溫州服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、南京服裝商會(huì)客座講師

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)商學(xué)院 首席零售講師

現(xiàn)任：杭州某互聯(lián)網(wǎng)公司 KA客戶(hù)運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)

曾任：雅瑩時(shí)尚集團(tuán)（國(guó)內(nèi)知名服裝品牌） 店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：專(zhuān)注連鎖門(mén)店，主攻會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售技能、門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、店長(zhǎng)能力提升

查老師是一名從終端門(mén)店走出來(lái)的非常實(shí)戰(zhàn)的連鎖老師，致力于研究終端門(mén)店管理10多年，歷任雅瑩集團(tuán)終端店長(zhǎng)、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團(tuán)零售首席講師，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢(xún)顧問(wèn)，堅(jiān)持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可以固化的行為，從而得出常態(tài)的結(jié)果。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

07年5月-07年10月：雅瑩集團(tuán)導(dǎo)購(gòu)：連續(xù)4個(gè)月店鋪月冠軍，直接破格升為店長(zhǎng)

07年11月-08年4月：雅瑩集團(tuán)店長(zhǎng)：半年內(nèi)，讓江陰專(zhuān)賣(mài)店起死回生，從月銷(xiāo)售10萬(wàn)到30萬(wàn)，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場(chǎng)的三家店鋪

08年5月-09年9月：雅瑩集團(tuán)督導(dǎo)：接手寧波市場(chǎng)3家門(mén)店，打造600萬(wàn)店鋪1家：寧波銀泰

09年10月-12年4月：雅瑩集團(tuán)城市經(jīng)理：接手寧波、無(wú)錫、嘉興、上海四個(gè)城市，17家門(mén)店，打造1家1000萬(wàn)店鋪：無(wú)錫商業(yè)大廈，600萬(wàn)店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬(wàn)客戶(hù)經(jīng)理21位。

12年5月-16年2月：雅瑩集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團(tuán)商學(xué)院零售高級(jí)講師、首席講師。搭建貝愛(ài)品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門(mén)主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》《V你而來(lái)》《精細(xì)化門(mén)店管理》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售進(jìn)行時(shí)》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專(zhuān)業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門(mén)店客單件，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點(diǎn)單業(yè)績(jī)20%。

2019年終端返聘客戶(hù)

馬克華菲集團(tuán)：返聘10次

gxg童裝：返聘4次

鉛筆俱樂(lè)部：返聘8次

上海某咨詢(xún)公司：返聘20次

深圳某咨詢(xún)公司：返聘4次

杭州某商學(xué)院：返聘8次

……

2019年部分項(xiàng)目成果展示：

一、馬克華菲集團(tuán)：年度十次培訓(xùn)

會(huì)員率從54%上升到70%

生日會(huì)員復(fù)購(gòu)

生日會(huì)員復(fù)購(gòu)，同比提升293%

老客率及復(fù)購(gòu)率

老客率從15%提升到19%

復(fù)購(gòu)金額占比從19%提升到23%

二、gxg童裝：年度四次培訓(xùn)

會(huì)員率從56%上升到62%

老客率及復(fù)購(gòu)率

老客率從22%提升到29%

復(fù)購(gòu)金額占比從26%提升到32%

主講課程：

《會(huì)員運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》（會(huì)員課程高級(jí)班）

《VIP的維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》（會(huì)員課程初級(jí)班）

《門(mén)店銷(xiāo)售技巧之非常6+1》（關(guān)鍵時(shí)刻的行為固化）

《金牌店長(zhǎng)之現(xiàn)場(chǎng)管理效能提升》（標(biāo)桿門(mén)店塑造）

《美學(xué)營(yíng)銷(xiāo)之大單制造》（做顧客的穿衣顧問(wèn)）

《終端銷(xiāo)售禮儀及溝通技巧》

授課風(fēng)格：

親切隨和，引導(dǎo)性強(qiáng)，善于營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例新穎豐富，追求課程落地實(shí)

部分服務(wù)的客戶(hù)

女裝：雅瑩、欣賀集團(tuán)，Double Love、、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、播牌、萊茵、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡(jiǎn)尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、GIVHSHYH(巨式國(guó)際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、歐時(shí)力、JORYA、JORYA weekend、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）華潤(rùn)集團(tuán)LAGOGO、圣迪奧、勝姿、宣言服飾、莫乂、飄蕾、婉甸……

男裝：BONI堡尼、GXG 安明麗、迪柯尼、蔓哈頓、馬可波羅、馬克華菲、鄂爾多斯、雅戈?duì)?hellip;…

童裝：gxgkins 麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、鉛筆俱樂(lè)部，成長(zhǎng)1+1童鞋……

商場(chǎng)：銅牛集團(tuán)、重慶新世紀(jì)、愛(ài)情海集團(tuán)奧萊廣場(chǎng)、金池購(gòu)物中心、無(wú)錫八佰伴、上海紅星國(guó)際廣場(chǎng)、杭州首創(chuàng)奧特萊斯、友誼阿波羅……

其他：南京服裝商會(huì)、溫州女裝協(xié)會(huì)、溫州服裝商會(huì)、溫州虹都服飾商行、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮有限公司（多品牌運(yùn)作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運(yùn)作）、萬(wàn)仟堂（茶具）、亨吉利手表，仁青卓越（手機(jī)周邊行業(yè)）南京服裝協(xié)會(huì)、南通文峰大世界、趙港品牌、中石化……

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營(yíng)方式，將精細(xì)化的分類(lèi)，針對(duì)不同的顧客做不同的邀約方法和營(yíng)銷(xiāo)方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購(gòu)和黏性。這對(duì)門(mén)店目前的銷(xiāo)售幫助很大，也是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)，我認(rèn)為是一門(mén)非常好的課程。

——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理中心 總經(jīng)理王國(guó)祥

查老師對(duì)顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營(yíng)銷(xiāo)，每一個(gè)板塊脈絡(luò)很清晰，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)很豐富，員工聽(tīng)完課程后， 有方法，有工具，有行動(dòng)方案，只要去執(zhí)行，必有成效。

——雅瑩集團(tuán)貝愛(ài) 總經(jīng)理范閔君

這次請(qǐng)查老師做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目，非常的幸運(yùn)，之前也請(qǐng)過(guò)一些老師做項(xiàng)目，但是效果并不持久，查老師對(duì)學(xué)員很負(fù)責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進(jìn)，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說(shuō)，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的培訓(xùn)師。

——山東魯諾品牌管理有限公司 總經(jīng)理方銘

查老師的精細(xì)化門(mén)店管理講的非常棒，很多店長(zhǎng)反饋說(shuō)以前到店鋪?zhàn)约好λ蓝疾恢烂κ裁矗F(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專(zhuān)員的崗位職責(zé)，店長(zhǎng)有更多的精力放在銷(xiāo)售上。——杭州蓮爾服裝有限公司 總經(jīng)理姚水源

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