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課程背景：

人活在關系中，而關系需要通過溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場人際協調，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對方表達表象下的需要，認真傾聽他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程根據《非暴力溝通》版權課程開發，結合職場案例，通過情境練習、體驗等方式，讓學員了解何為同理心、如何認真傾聽，如何高效表達，以幫助學員處理人際關系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。”

——馬歇爾·盧森堡

課程目標：

● 幫助學員理解對話的三層結構，了解溝通模式；

● 幫助學員體驗何為同理心，如何同理自己、同理他們；

● 幫助學員認知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態；

● 通過體驗式學習，幫助學員掌握自我覺察的方法；

● 幫助學員掌握化解沖突的對話技巧；

課程對象：

中基層員工

課程大綱

第一講：溝通中的隱藏密碼

1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？

2. 如何區分事實與猜測？

3. 情緒如何成為了沖突的導火索？

4. 為了證明自己而付出的溝通代價；

5. 對話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長勁鹿模式

6. 體驗式互動：兩種對話模式的體驗

7. 對話的三層結構：事實、情緒、自我認知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請求

三、什么是“觀察”？

1. 區分觀察與“評判”

2. 觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的

3. 評論是指觀察所觸發的想法和解讀

小組練習：區分觀察與“評判”

四、什么是“感受”？

1. 區分“感受”與“想法”

2. 感受是指情感、身體感覺、心情或精神狀態

3. 想法是我們對他人狀態的判斷

4. 體驗式活動：關于感受的體驗

五、什么是“需要”？

1. “需要”詞匯表講解

2. 體驗式練習：了解對方需要的對話練習

3. 體驗式活動：關于“需要”的體驗我

六、什么是“請求”？

1. 請求與“要求”的區別

1）請求：我們用來滿足需要的具體方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習

第三講：展開同理心對話，重立和局

一、同理心溝通的三個部分：自我傾聽——表達自己——傾聽他人

二、對話中的實用溝通技巧練習

1. 如何發起對話？

1）發起對話的開場白

2）與對方“同頻”的非語言技巧

案例討論：對方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對方？

2. 如何傾聽？

1）傾聽的三個層次——內容、感受、需要

2）聽的技巧：提問、闡述以及認同

3）聽到“不中聽”的話的四種選擇

4）成熟的溝通方式來自于了解雙方的感受和需要

小組練習：了解自我的感受和需求

5）傾聽對方的內容：如何聽懂對方說的話？

視頻案例：如何回應刁鉆問題

3. 如何表達？

1）表達的注意要點

a不要把自己的結論當成真理

b告訴對方，你的結論從何而來

c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞

2）表達的非言語技巧

3） 表達的邏輯結構

4. 如何引領談話？

1）提問技巧

a問現狀、問標準、問感受

b容易引發對抗的提問方式：反問、重復確認

案例討論：面對強勢的溝通對手，如何用提問做認同與引導？

2）提問時的注意要點

a控制節奏——避免“逼問”

b營造輕松氛圍——如何回應對方

c減少提問的刻意性——是探討而非“審問”

3）打破僵局——話題再構造技巧

羅老師

羅姝老師 銀行人才培養顧問

12年企業咨詢輔導經驗

廣東衛視《和事佬》節目特邀職業咨詢嘉賓

國家二級心理咨詢師

BCC全球生涯教練

國家職業生涯規劃師

DISC人際溝通風格國際版權課認證講師

WMECA世界醫學認證協會認證完形治療師

曾任：雅虎網絡中國授權注冊中心大佛山地區 渠道經理/渠道總監/雅虎認證培訓講師

曾任：臺灣寶成工業集團大中華地區培訓中心 培訓經理

曾任：深圳市某咨詢公司 通信行業、金融行業、電力行業咨詢顧問

版權研發項目：《銀行崗位經驗內化項目》聯合創始人

版權授權項目：《崗位經驗內化》《非暴力溝通》《銀行網格化精準營銷》《DISC國際版權課》

執行項目每年達30多期，職業生涯規劃、銷售人才輔導等課程好評率達95%以上；受訓學員超8萬人次。

2007年—2014年間，羅姝老師作為項目顧問先后為移動、電力、銀行提供過人才培養體系搭建、課程設計與開發、服務營銷咨詢；2015——2019年間，作為專職老師主要進行銀行業的培訓及咨詢工作，合作客戶包括招銀大學、招商銀行、東莞農商行、上海浦發、民生銀行、長安銀行、中國銀行、農業銀行、濱海農商行、廣西陜西等多家農商行、光大銀行、中國建行、河南農商行、河南郵儲等多家銀行，從銀行的服務營銷的輔導、到員工的職業發展輔導，對銀行的人才培養現狀和員工發展有深入的了解。

羅老師的授課特點：

01-對接精準，與企業文化同頻：

羅姝老師曾為金融、通信、制造業等行業領域客戶提供關鍵崗位輔導，對不同企業管理文化、員工發展有深入的體會，使課程內容具有彈性，保持課程氛圍與企業文化的同頻度。

02-跨界思維，提升課程廣度：

羅姝老師的職業經歷豐富，并兼任心理咨詢、職業生涯咨詢、服務營銷講師等職業角色，身份的“跨界”使課程具有一定的“跨界”思維，給課程輸入了更多元和更清晰的解讀，擴寬了課程的視野，特別是對本身就在跨界（大融合）的市場成長起來的年輕一代，羅姝老師的課程最能打中他們的認知，深受學員歡迎。

03-落地實用，在體驗中學習：

經由咨詢經驗的積累，加上課程開發方面的經驗，羅姝老師擅于將不同的內容用適合的學習方式傳遞給學員。既有案例講解，也有體驗互動，大大提升學員參與度的同時，保證課程內容的充實度，同時，羅老師法學專業背景，讓課程的邏輯性上非常嚴謹，適合這個信息爆炸的時代的學習法則——有邏輯又有趣味性。

主講課程：

人才發展“心動力”：

《從校園到職場——銀行員工角色認知與職場適應》

《打破“職業倦怠“，重新出發——青年員工職業定位與發展》

《人工智能時代銀行員工職業發展管理》

《新金融時代銀行客戶經理職業內驅力提升》

《智能化轉型時期柜員職業迭代與營銷力提升》

人才發展“行動力”：

《DISC高效溝通與團隊協作》

《效能倍增——客戶經理溝通與表達訓練》

人才發展“強助力”：

《管理者教練式輔導技能提升》

《自我賦能——發現你的優勢》（青年員工）

《銀行版崗位經驗內化項目》

經典合作案例：

婁底移動人才培養項目——內訓師選拔認證項目

內蒙移動人才體系建設——“頭腦風暴”員工職業內動力提升項目

長沙移動人才培養項目——班組長崗位能力培養與資格認證項目

湖北聯通人才培養項目——班組文化建設與管理能力提升項目

湖南移動人才培養項目——四級客戶經理測評認證與輔導全省輪訓

安徽移動人才培養項目——全省集團客戶經理測評、認證培訓輪訓

貴州息峰聯社網格化精準營銷與種子促動師培養項目

安徽穎上農商行客戶經理培養項目——營銷能力提升與督導團隊建設

湖南芙蓉支行客戶經理培養項目——銷售方案呈現能力訓練

龍巖中行客戶經理培養項目——方案呈現能力提升

2017年招商銀行山東分行、深圳招銀大學《擁抱變化——員工職業生涯規劃》4期

2017年浦發銀行上海分行百人大課《服務營銷崗位員工職場適應與發展》2期

2017年陜西農商行項目《網格化精準營銷》5期25天

2016-2017年江蘇建行《90后員工職業生涯管理》4期

2016-2017年東莞農商行《擁抱變化——新時代員工職業生涯規劃》4期

2016-2017年云南省中行《新員工職場適應與發展》2期

2016貴州省農全省200新員工入職課《職業生涯規劃與職業心態管理》

2016-2017廣發銀行《員工職業生涯規劃與內動力提升》4期

2016——2019光大銀行廣州分行《職業化思維塑造與內動力提升》4期

部分合作客戶：

銀行業：云南省中行、江蘇建行（4期）、貴州農行、江西民生銀行(項目)、上海浦發、山東光大銀行、山東招行、惠州中行、陜西農商行（5期項目）、延安農商行、長安銀行、桂林銀行、廣州農行、深圳招銀大學、溫州工行、江門農行、自貢農行、珠海興業銀行、貴州息烽農信社、河池農商行、山東河東農商行、內蒙農信（4期）、廣發銀行中山分行、賀州農商行、葫蘆島銀行、甘肅農商行（8期）、河南郵政、上海工行、華夏銀行、杭州工行、大豐農商行、廣西農商行……

通信業：四川移動、成都移動、內蒙移動、安徽移動、長沙移動、自貢移動、湖北聯通、淮南移動、阜陽移動、呼和浩特移動……

其他行業：廣東煙草、河南煙草、商丘煙草、開封煙草、中建三局、中建五局、深圳航空、深圳大族激光、深圳雁聯計算機公司、深圳TCL總部、班尼路、安徽蚌埠國禎房地產集團、河南平安保險、梅州供電局、上海交大EMBA湛江授課中心、廣州諾富（外資）分司、廣西貝福投資集團……

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