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課程背景：

需要以服務為抓手全面推動窗口服務的改革與創新。卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基礎，其中融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象和投訴處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務不僅僅是個人素質形象和內涵風度的體現，更是企業形象的名信片。服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務的能力與技能。本課程可以提升員工對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環流程，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感！

課程目標：

● 深刻理解優質服務的重要性；

● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求；

● 掌握營業廳工作崗位的閉環服務流程；

● 能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創造更好的工作收益。

課程對象：

企業服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

課程大綱

第一講：服務認知篇

一、什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

案例導入：角色認知的討論

1. 卓越服務的體現

2. 迅速響應客戶要求

3. 以客戶為中心

4. 持續提供優質服務

5. 舍身處地為客戶著想

6. 個性化服務

7. 客戶的觀點

8. 客戶服務循環圖

第二講：服務分析篇

一、用戶需求分析

案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？

1. 情感需求

1）尊重的需求

2）被體諒的需求

2. 事實需求

1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關政策？）

2）解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：服務流程篇

一、歡迎客戶

1. 迎賓語（標準歡迎語、特殊歡迎語）

2. 肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢）

3. 目光注視（目光的交流與注視）

4. 自然微笑（親和力的三笑）

5. 個人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）

6. 電話用語（電話服務用語及流程步驟）

二、探詢需求

1. 表達服務意愿

1）喝水游戲

2）問題討論

3）表達意義

4）表達練習

2. 傾聽

互動練習

1）演講者感受分享

2）傾聽的內容

3）傾聽的技巧

3. 提問

1）提問的力量

2）開放式提問

3）封裝式提問

4）提問組合應用

4. 確認

1）撕紙游戲

2）確認的作用

3）確認的方法

4）案例應用練習

三、提出建議

1. 直接建議

2. 折中建議

四、業務辦理

1. 準確

2. 迅速

3. 提醒

4. 延伸

五、熱情送別

1. 確認滿意

2. 再次表達服務意愿

3. 告別

4. 服務要點模擬練習

練習：滿意服務技巧案例模擬練習

第四講：處理投訴篇

一、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 投訴

案例：王先生投訴事件

二、客戶投訴的目的與動機

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

三、客戶投訴的原困分類

1. 沒有達成服務標準

2. 情感受到傷害

3. 承諾未兌現

4. 非正當理由

討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

四、客戶投訴處理的總原則

討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

五、處理情感的技巧

1. 體諒情感的技巧

1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應的技巧

2. 真誠道歉的技巧

案例導入：如何道歉才顯的更加真誠

六、處理問題的技巧

1. 探詢問題與需求

2. 提出建議

3. 立刻行動

4. 確認結果

孫老師

孫燕老師 服務·投訴實戰教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰經驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰經驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導；結合實戰經驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業內部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經驗，從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創營業廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核，創新窗口服務管理，期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業內訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經銷商開展培訓，且參與課程的開發與優化；同期被委派到一家新開的營業廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營-魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

服務案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期

南方電網 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期

部分服務客戶：

通訊行業：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯通：河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……

電力系統：國網河南省欒川供電公司、自貢電力營業網點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業）……

金融銀行：淮安農商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業）、通用電氣、醫療器械（美資世界五百強企業）河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫院食品行業：廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業）、曼秀雷敦（中國）藥業有限公司（美資企業）、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……

高校與政府機構：武漢經濟技術開發區沌陽街社會事業服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……

其他行業：寧波公交集團、學信網、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業公司、北京一商集團有限責任公司物業管理分公司、浙江綠城物業服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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