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課程背景

作為零售條線理財(cái)經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：缺乏辨識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶的能力，不知道優(yōu)質(zhì)客戶在哪里？CRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去；存量客戶約見成功率低，令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；多次電話邀約后使客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何維護(hù)？如何營(yíng)銷？

課程收益

● 提升理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別能力

● 掌握主動(dòng)營(yíng)銷、快速營(yíng)銷及廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

● 掌握電話邀約技巧

● 提升客戶維護(hù)與挖掘能力

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程大綱

第一講：識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)理財(cái)經(jīng)理的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀

視頻分享：顛覆的世界

2. 新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì)

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

4. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

5. 坐商變行商

6. 客戶經(jīng)理面臨的五大困局

1）讀不透行業(yè)

2）找不到陣地

3）圈不準(zhǔn)客群

4）留不住資源

5）做不好策略

二、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)客戶

1. 優(yōu)質(zhì)客戶的五種類型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶特征分析

3. 優(yōu)質(zhì)客戶需求分析

三、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別

1. 系統(tǒng)篩選識(shí)別

2. 廳堂客戶識(shí)別

3. 外拓客戶識(shí)別

第二講：主動(dòng)營(yíng)銷技巧

一、主動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)先行

1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

二、樹立營(yíng)銷理念

1. 以服務(wù)促營(yíng)銷

2. 提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷

3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷

三、營(yíng)銷基本功

1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

1）熟悉營(yíng)銷產(chǎn)品類別

2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)

2. 洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3. 提問引導(dǎo)技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）探尋式提問

四、主動(dòng)營(yíng)銷流程

1. 快速建立信任

1）專業(yè)自信

2）自我介紹

3）他人轉(zhuǎn)介

2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3. 探尋引導(dǎo)需求

1）現(xiàn)狀性問題

2）問題性問題

3）影響性問題

4）解決性問題

4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

1）耐心傾聽原則

2）換位思考原則

3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則

4）主動(dòng)引導(dǎo)原則

6. 推動(dòng)營(yíng)銷促成

1）二選一法

2）直接成交法

3）交互推動(dòng)法

4）稀缺促成法

5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

8）額外利益法

五、快速營(yíng)銷技巧

1. 識(shí)別潛在客戶

2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻

3. 營(yíng)銷產(chǎn)品選擇

4. 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用

1）一句話營(yíng)銷

2）三句半營(yíng)銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

六、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要點(diǎn)

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷七明確

1）明確主推的業(yè)務(wù)

2）明確主推的客群

3）明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)

4）明確營(yíng)銷的話術(shù)

5）明確使用的工具

6）明確高峰的督導(dǎo)

7）明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷過程

第三講：客戶維護(hù)挖掘

一、客戶分類方法

1. 根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率

2. 根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù)

1. 橫向劃分

1）頂級(jí)客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶

2. 縱向劃分

1）商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)

3. 精準(zhǔn)劃分

1）客戶-客群-社群

三、客戶維護(hù)方式

1. 日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日

2）客戶感興趣的非金融類信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周圍人所好

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動(dòng)提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購(gòu)買產(chǎn)品的相關(guān)信息

3. 舉辦客戶活動(dòng)

1）財(cái)經(jīng)、投資類沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類講座

3）宴會(huì)、酒會(huì)

4）短途客戶旅行活動(dòng)

5）營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)

a讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶活動(dòng)三原則

8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

4. 定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶已購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧

2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正

5. 客戶外拓拜訪

1）目標(biāo)客戶選擇

2）客戶拜訪流程

3）外拓后期維護(hù)

6. 客戶營(yíng)銷方案

1）選定目標(biāo)客群

2）深度挖掘痛點(diǎn)

3）制定可行方案

4）落地執(zhí)行方案

5）形成營(yíng)銷模式

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容

1. 定時(shí)維護(hù)

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問候

3）生日問候

4）意見調(diào)查

2. 不定時(shí)維護(hù)

1）情感關(guān)懷

2）金融常識(shí)

3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷方案

1. 選定目標(biāo)客群

2. 深度挖掘痛點(diǎn)

3. 制定可行方案

4. 落地執(zhí)行方案

5. 復(fù)盤完善方案

6. 形成營(yíng)銷模式

六、完善信息檔案

1. 定期檢查評(píng)估

2. 不斷收集信息

3. 完善客戶檔案

第四講：電話邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義

1. 接觸營(yíng)銷前的重要環(huán)節(jié)

2. 提升客戶接觸率的方式

1）容易聯(lián)系到客戶

2）通過非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解

3. 營(yíng)銷成本低

二、邀約前準(zhǔn)備

1. 明確邀約目標(biāo)

2. 選定目標(biāo)客戶

3. 熟悉客戶資料

4. 設(shè)定邀約任務(wù)

5. 短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練

6. 提前安排話術(shù)

7. 選擇通話時(shí)間

8. 自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧

1. 確認(rèn)對(duì)方身份

2. 詢問是否方便

3. 簡(jiǎn)明自我介紹

4. 說明來電目的

5. 探尋客戶需求

6. 發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng)

7. 客戶異議處理

8. 敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn)

1. 邀約事宜確認(rèn)

2. 再次電話邀約

3. 完善客戶信息

4. 記錄跟進(jìn)情況

分享與回顧

結(jié)束語

姚老師

姚靜潔老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

5年交通銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

曾任海南銀行總行以及旗下海南銀行分行專職講師

曾任海南省交通銀行分行大堂經(jīng)理技能提升培訓(xùn)講師

曾任：交通銀行海南省分行營(yíng)業(yè)部 大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

曾任：海南銀行總行零售銀行部 服務(wù)管理主管

主打銀行服務(wù)營(yíng)銷系列課程、千百佳網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷輔導(dǎo)項(xiàng)目，其中服務(wù)營(yíng)銷系列課程共計(jì)培訓(xùn)過240多期，并打造20多家千佳網(wǎng)點(diǎn)，和7家百佳網(wǎng)點(diǎn)，參與輔導(dǎo)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷課程共70期，并取得了可觀的業(yè)績(jī)

13年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，在交通銀行任期間，參與省分行沃德財(cái)富中心籌建工作，并牽頭“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選工作，所在營(yíng)業(yè)部于2009年獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“百佳”網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)長(zhǎng)期列居總行及分行首位，且客戶投訴數(shù)據(jù)為零。期間參加交通銀行海南分行“走進(jìn)交行 感受服務(wù)”服務(wù)之星大眾評(píng)選活動(dòng)，獲得“親和之星”，曾多次獲得先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)明星、營(yíng)銷明星等榮譽(yù)。

老師在海南銀行工作期間，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、投訴管理、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及電話銀行中心管理，負(fù)責(zé)管轄范圍的架構(gòu)設(shè)立、制度編寫、培訓(xùn)工作、考評(píng)管理等，編寫7項(xiàng)制度，這7項(xiàng)制度成為海南銀行服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，配套編寫的考評(píng)辦法成為海南銀行服務(wù)行為的唯一考評(píng)工具，獲得顯著效果，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng)業(yè)績(jī)的提升，在制度的伴隨下并有一位獲得海南省銀協(xié)評(píng)選的明星大堂經(jīng)理，也在2016年使海南銀行獲得2016年市、區(qū)兩級(jí)“雙創(chuàng)”文明衛(wèi)生單位稱號(hào)。

部分培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2018年為靈石匯民村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《開門紅營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《電話接聽服務(wù)禮儀》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2期

★ 2018年為江西景德鎮(zhèn)分行培訓(xùn)《異議抱怨與投訴處理》 2期

★ 2018年為內(nèi)蒙古區(qū)農(nóng)行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 5期

★ 2018年為中國(guó)銀行泉州南安支行培訓(xùn)《精準(zhǔn)營(yíng)銷技能提升》 2期

★ 2018年為廣州銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》 2期

★ 2018年為淮北農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷》 2期

★ 2018年為長(zhǎng)江村鎮(zhèn)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》 4期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 3期

★ 2018年為恭城農(nóng)商行培訓(xùn)《柜面人員服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》 3期

★ 2018年為海南省工商銀行培訓(xùn)《新員工服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》 6期

★ 2018年為貴州玉屏聯(lián)社培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為淮安建設(shè)銀行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》 2期

★ 2018年為福建建設(shè)銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)信社培訓(xùn)《客戶投訴處理》 6期

★ 2018年為華融湘江銀行培訓(xùn)《電話坐席綜合能力提升項(xiàng)目》 3期

★ 2018年為泉州銀行培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 3期

★ 2018年為新疆建設(shè)銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為貴陽民生銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 4期

★ 2018年為武漢中信銀行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 2期

★ 2018年為廣東建行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理》 4期

★ 2018年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社化德聯(lián)社培訓(xùn)《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》 3期

★ 2018年為廣西信用社柳州辦事處培訓(xùn)《新晉柜員綜合服務(wù)能力提升》 2期

★ 2018年為安徽農(nóng)商行培訓(xùn)《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 7期

★ 2018年為新疆新和聯(lián)社培訓(xùn)《外拓精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目》 5期

★ 2017年為黃河銀行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》 3期

★ 2017年為福建銀行培訓(xùn)《服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 2期

★ 2017年為福建省建行培訓(xùn)《服務(wù)營(yíng)銷技能提升》 2期

★ 2017年為東莞銀行培訓(xùn)《柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧》 4期

★ 2017年為安徽中行培訓(xùn)《大堂經(jīng)理全流程打造》 2期

★ 2017年為賀蘭農(nóng)商行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升項(xiàng)目》 18天

★ 2017年為海門農(nóng)商行培訓(xùn)《團(tuán)隊(duì)管理與投訴處理》 4期

★ 2017年為內(nèi)蒙古農(nóng)信社培訓(xùn)《職業(yè)道德與職業(yè)操守》 2期

★ 2017年為成都中行培訓(xùn)《主動(dòng)營(yíng)銷技巧》 3期

★ 2017年為青海興業(yè)銀行培訓(xùn)《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》 6期

★ 2017年為北京中國(guó)銀行旗下五支行培訓(xùn)百佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造 5期

★ 2017年為福建海峽銀行培訓(xùn)《廳堂隊(duì)伍服務(wù)營(yíng)銷技能》 4期

★ 2017年為華融湘江培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升》 2期

★ 2017年為長(zhǎng)春融豐銀行培訓(xùn)《服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》 3期

★ 2017年參與輔導(dǎo)寧強(qiáng)聯(lián)社《網(wǎng)格化+外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)神木農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 6期

★ 2017年參與輔導(dǎo)榆陽農(nóng)商行《網(wǎng)格化+外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 6期

★ 2017年為海南銀行陵水支行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2017年為海南銀行儋州分行培訓(xùn)《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》 5期

★ 2008 -2015年期間為交通銀行海南分行培訓(xùn)《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》 40期

主講課程：

營(yíng)銷類：

《贏在開門紅-營(yíng)銷技巧提升特訓(xùn)營(yíng)》

《金牌理財(cái)-理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》

《超級(jí)柜員-銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升》

服務(wù)類：

《再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《卓越大堂-大堂經(jīng)理全流程打造》

《耳麥天使-電話坐席綜合能力提升》

《知行合一—銀行員工服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《千百佳（3.0）-精準(zhǔn)解讀與落地執(zhí)行》

項(xiàng)目課程：

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷項(xiàng)目》

《千百佳（3.0）-網(wǎng)點(diǎn)打造輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)-網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

《雙能驅(qū)動(dòng)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升項(xiàng)目》

授課風(fēng)格：

★ 始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位，復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，深入問題本質(zhì)不談表象，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用。

★ 全新的營(yíng)銷培訓(xùn)，案例分析更深入、更深刻、更生動(dòng)、更有實(shí)戰(zhàn)引導(dǎo)效應(yīng)。打破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，培訓(xùn)方式生動(dòng)、開放、務(wù)實(shí)、技巧獨(dú)特、幽默有趣、感染力強(qiáng)，互動(dòng)性強(qiáng)，邏輯性強(qiáng)，對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力﹑感染力和意想不到的后續(xù)效果。

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