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課程背景：

1984年，著名服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》發(fā)表的論文中，第一次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)，拉帶了服務(wù)設(shè)計(jì)的序幕。21世紀(jì)，社會(huì)環(huán)境和客戶期望的不斷改變，很多國(guó)內(nèi)外知名公司開始從客戶體驗(yàn)出發(fā)，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新思維積極探索服務(wù)的新模式、新設(shè)計(jì)，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計(jì)以現(xiàn)代意義的“客戶主導(dǎo)”代替過去的“企業(yè)主導(dǎo)”，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角審視服務(wù)質(zhì)量，它涵蓋空間感知、服務(wù)提升、民航業(yè)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理等系列活動(dòng)，是吸引客戶、創(chuàng)造價(jià)值、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻，創(chuàng)新設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰值體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實(shí)粉絲。

課程收益：

● 峰值時(shí)刻：客戶體驗(yàn)全過程的峰值時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。

● SOP體驗(yàn)設(shè)計(jì)：關(guān)注客戶全程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、特殊節(jié)日服務(wù)場(chǎng)景等峰值時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失敗點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個(gè)性化的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。

● 服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖：減少服務(wù)過程中的效率低下，從內(nèi)部服務(wù)管理的視覺強(qiáng)調(diào)前臺(tái)交互（客戶體驗(yàn)部分）和后臺(tái)支撐（支持服務(wù)），前后臺(tái)的貫穿類似劇場(chǎng)的世界，讓客戶感受精益完美體驗(yàn)。

課程對(duì)象：

各部門服務(wù)管理者、服務(wù)體驗(yàn)官、服務(wù)體系設(shè)計(jì)師、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者、客戶服務(wù)經(jīng)理

課程方法：

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+藍(lán)圖繪制+思維導(dǎo)圖+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具，并形成驚喜服務(wù)體驗(yàn)流程圖合集。

課程大綱

第一講：客戶至上、體驗(yàn)解讀

一、體驗(yàn)至上、優(yōu)享服務(wù)（客戶3大核心體驗(yàn)）

1. 安全體驗(yàn)

1）安全保障

2）未來(lái)可期

2. 舒適體驗(yàn)

1）享受：便捷、舒適

2）懶惰：簡(jiǎn)單

3. 尊崇體驗(yàn)

1）被尊重：公平、身份

2）被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計(jì)

最高體驗(yàn)：對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)

二、體驗(yàn)至上、避免貶損（客戶4大痛點(diǎn)）

1. 讓我等：不讓客戶浪費(fèi)時(shí)間

2. 讓我想：不要客戶多花精力

3. 讓我煩：服務(wù)過程感受愉悅

4. 讓我多花錢：產(chǎn)品服務(wù)信息公開對(duì)等

三、贏在體驗(yàn)、溫度服務(wù)

1. 感官體驗(yàn)

2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

3. 行動(dòng)體驗(yàn)

4. 情感體驗(yàn)

5. 價(jià)值體驗(yàn)

第二講：滿意服務(wù)、5度評(píng)價(jià)

一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）

導(dǎo)入：從服務(wù)崗位日常工作理解客戶滿意的質(zhì)量考核

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施完善、儀容儀表整潔

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 同理度：超越崗位職責(zé)、超越客戶期待

5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾

二、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)制定重點(diǎn)崗位服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1. 定義崗位：與客戶直接接觸的重點(diǎn)服務(wù)崗位

2. 細(xì)化指標(biāo)：對(duì)滿意度指標(biāo)下的服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化描述

3. 權(quán)數(shù)分配：界定每個(gè)維度的權(quán)屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）

第三講：細(xì)節(jié)管理、貴在堅(jiān)持

一、峰值時(shí)刻管理

1. 峰值管理就是細(xì)節(jié)管理

2. 欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接，四大峰值時(shí)刻

二、細(xì)節(jié)服務(wù)貴在堅(jiān)持

案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無(wú)微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”

1. 思考：海底撈體驗(yàn)?zāi)男┓?wù)細(xì)節(jié)贏得了你對(duì)品牌的好感？

2. 強(qiáng)化：服務(wù)細(xì)節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定

3. 分享：網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中堅(jiān)持做到的服務(wù)細(xì)節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)及演練：重點(diǎn)崗位（大堂經(jīng)理、柜員）峰值時(shí)刻細(xì)節(jié)的服務(wù)要點(diǎn)、話術(shù)、動(dòng)作、表情等，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練（提供模板）

第四講：極致體驗(yàn)、流程設(shè)計(jì)

一、體驗(yàn)地圖、可視化設(shè)計(jì)

1. 場(chǎng)景選擇

1）常規(guī)場(chǎng)景

2）棘手場(chǎng)景

3）節(jié)假日活動(dòng)場(chǎng)景

2. 觸點(diǎn)確定

1）流程9大峰值時(shí)刻

2）重點(diǎn)4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）

3. 觸點(diǎn)需求分析

1）觸點(diǎn)客戶正、負(fù)體驗(yàn)（客戶想要什么、擔(dān)心什么）

2）重點(diǎn)觸點(diǎn)行為設(shè)計(jì)（表情、動(dòng)作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）

3）觸點(diǎn)負(fù)體驗(yàn)服務(wù)預(yù)防

4）觸點(diǎn)驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)藍(lán)圖、制作流程

1. 確定服務(wù)流程

2. 區(qū)分前臺(tái)與后臺(tái)

3. 提供標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間

4. 設(shè)置糾正措施

三、服務(wù)體驗(yàn)、全景設(shè)計(jì)

小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場(chǎng)景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍(lán)圖1.0版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場(chǎng)景驚喜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

李老師

李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國(guó)企行業(yè)：中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國(guó)銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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