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課程背景：

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。

課程收益：

● 重塑心態(tài)，高度重視個人服務(wù)能力

● 掌握銀行服務(wù)的核心要點及方法

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

● 樹立主動營銷理念，掌握服務(wù)營銷技能

● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作

● 提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能

課程對象：

銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

第一講：突破思維，重塑心態(tài)

引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、時代的巨變

案例：銀行業(yè)的AI時代

1. 沒有風(fēng)口的時代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口

2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個大腦

5. 深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨

案例：“消失”的銀行柜員

二、深度服務(wù)意識的覺醒

1. 銀行服務(wù)新概念

2. 深度服務(wù)意識的建立

3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心

4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)

視頻：《窈窕紳士》

案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)

一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致的儀容、儀表打造

案例：IBM的啟示

二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間

1. 面部

1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離

2）用好目光有講究

2. 身體姿態(tài)

1）有禮站姿

2）優(yōu)雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化

1. 巧用手勢

2. 稱謂禮儀

3. 問候禮儀

4. 介紹禮儀

5. 電話禮儀

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行柜面服務(wù)7部曲

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲

3. 服務(wù)接待距離有度

實操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練

大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場實操與演練

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫——讓服務(wù)更完美

1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2. 主動提示服務(wù)梳理

3. 服務(wù)中斷提示

4. 叫號提醒服務(wù)

5. 每日廳堂微沙龍

6. 主動送飲服務(wù)

7. 便民物品借用服務(wù)

8. 提前開門服務(wù)

實操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練

第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理

一、DISC的運(yùn)用與溝通方法

1. DISC現(xiàn)場測評

2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價值意義

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運(yùn)用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個階段

2. 投訴的價值

1）投訴創(chuàng)造利潤

2）投訴帶來商機(jī)

3）投訴帶來忠誠

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、投訴客戶分類分析

1. 好為人師型特點及處理方案

2. 尋求尊重型特點及處理方案

3. 小恩小惠型特點及處理方案

4. 惡意投訴型特點及處理方案

實操演練：投訴客戶處理方案實操演練

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語言

1）溝通的內(nèi)容和障礙

2）優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)

3）語氣和語調(diào)的運(yùn)用

2. 客戶投訴處理的七個錦囊

1）真誠接待

2）表達(dá)同理心123法則

3）有效傾聽

4）表達(dá)共鳴法

5）真誠道歉法

6）三明治溝通法

7）3F溝通法

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：深度服務(wù)營銷提升技巧

一、從網(wǎng)點布局談客戶動線

1. 網(wǎng)點動線布局管理的概述

2. 從客戶心里談客戶動線設(shè)計

3. 網(wǎng)點各功能分區(qū)關(guān)系案例分析

實操演練：網(wǎng)點布局沙盤模擬

二、服務(wù)營銷技巧

1. 氛圍營造的4個層次

2. 推銷不營銷的區(qū)別

3. 急速判定客戶需求

4. 鎖定客戶話術(shù)

5. 急速營銷話術(shù)

6. 說服客戶的工具

7. 成交的方法

實操演練：服務(wù)營銷場景模擬

回顧與通關(guān)

陳老師

陳彥希老師 資深服務(wù)禮儀專家

專注服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)

美國ACI認(rèn)證協(xié)會高級形象設(shè)計師

國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經(jīng)語言程序）國際執(zhí)行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中國海洋大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘導(dǎo)師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經(jīng)理

曾任：海商集團(tuán)美麗匯商業(yè)管理有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀培訓(xùn)、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職場形象打造、服務(wù)效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓(xùn)經(jīng)驗，專注禮儀培訓(xùn)、企業(yè)服務(wù)效能提升以及職場形象打造，培訓(xùn)場次 800+場培訓(xùn)會，培訓(xùn)學(xué)員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，員工禮儀、服務(wù)效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營，經(jīng)過陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，培訓(xùn)之后人員服務(wù)效能提升明顯，服務(wù)滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學(xué)員的高度認(rèn)可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學(xué)進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務(wù)效能》、《商務(wù)禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀》的培訓(xùn)，前線銷售人員在受訓(xùn)后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔(dān)任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓(xùn)服務(wù)。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達(dá)酒店講授《服務(wù)效能提升》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農(nóng)林科技大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓(xùn)，參加學(xué)員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘為指導(dǎo)講師；

部分培訓(xùn)案例：

序號企業(yè)單位主講課題期數(shù)

1中國建設(shè)銀行青島分行《廳堂服務(wù)效能提升》6期

2中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《廳堂服務(wù)效能提升》2期

3融創(chuàng)地產(chǎn)《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

4南洋商業(yè)銀行《職業(yè)經(jīng)理人形象塑造》4期

5韓國產(chǎn)業(yè)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

6浦發(fā)銀行《卓越商務(wù)禮儀》4期

7上海醫(yī)藥集團(tuán)國風(fēng)藥業(yè)《卓越商務(wù)禮儀》2期

8海信地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》5期

9新城控股《案場服務(wù)禮儀》2期

10中南地產(chǎn)《案場服務(wù)禮儀》2期

11三盛地產(chǎn)《職場幸福課》6期

12綠地地產(chǎn)《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務(wù)禮儀提升》2期

15內(nèi)蒙古北方醫(yī)院《醫(yī)護(hù)禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務(wù)

《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》

《深度服務(wù) 效能為王——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏商運(yùn) 儀見傾心——地產(chǎn)銷售禮儀提升修煉》

《深度服務(wù) 效能為王——通用類服務(wù)禮儀鍛造提升》

《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業(yè)形象

《職場幸福課》

《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》

《經(jīng)理人職業(yè)化塑造》

《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

課程特點：

◆ 系統(tǒng)性：內(nèi)容豐滿，理論扎實，課程內(nèi)容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實用性：課程內(nèi)容實用有效，學(xué)習(xí)相關(guān)課程之后可以立即落地實操；

◆ 延展性：課程內(nèi)容可以和各行業(yè)具體實際相結(jié)合，適用于多種場景；

課程風(fēng)格：

◆ 知性表達(dá)：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景；

◆ 呈現(xiàn)方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的；

部分服務(wù)客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設(shè)銀行青島市分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌市分行、建設(shè)銀行湖南婁底分行、農(nóng)業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產(chǎn)業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農(nóng)商城商銀行：棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行、蓬萊農(nóng)村商業(yè)銀行、安陸農(nóng)村商業(yè)銀行、秭歸農(nóng)村商業(yè)銀行、唐山農(nóng)村合作信用社……

地產(chǎn)類：新城控股地產(chǎn)、海信地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、天泰地產(chǎn)、三盛地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、利群地產(chǎn)、融基置地、海商地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、匯統(tǒng)地產(chǎn)、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團(tuán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、聊城交運(yùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產(chǎn)、上海略地投資、宏盛地產(chǎn)、英煒地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu)：內(nèi)蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達(dá)酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、中國海洋大學(xué)、大連海洋大學(xué)、青島大學(xué)、黑龍江工業(yè)學(xué)院、黑龍江德強(qiáng)商務(wù)學(xué)院、青島恒星學(xué)院、黃海學(xué)院……

其他集團(tuán)類：青島廣電無線傳媒集團(tuán)、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網(wǎng)、中國鐵路濟(jì)南鐵路段、橡膠谷集團(tuán)、京博控股集團(tuán)、恒濤控股集團(tuán)、國風(fēng)藥業(yè)集團(tuán)、半島港灣控股集團(tuán)、融基集團(tuán)、北成集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、中達(dá)燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農(nóng)蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內(nèi)容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹(jǐn)，形體得當(dāng)不虛掩。聽陳老師培訓(xùn)講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區(qū)行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內(nèi)而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習(xí)禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學(xué)員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統(tǒng)文化的博大精深和現(xiàn)代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫(yī)藥集團(tuán)青島國風(fēng)藥業(yè)股份有限公司 團(tuán)委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓(xùn)，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中應(yīng)具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在體現(xiàn)。大家最近的表現(xiàn)都很積極，所以這樣的培訓(xùn)還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達(dá)酒店 總經(jīng)理 胡丙帥

這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認(rèn)識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務(wù)意識，增強(qiáng)工作的自信心和崗位責(zé)任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質(zhì)提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產(chǎn)醫(yī)院 院長 吳建飛

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實力，是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓(xùn)中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務(wù)。陳老師的授課內(nèi)容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準(zhǔn)，總能引起共鳴并進(jìn)行有效輸出，從而達(dá)到企業(yè)預(yù)期的培訓(xùn)效果。

——融基集團(tuán) 董事長 楊林

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