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課程背景：

大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點服務(wù)與團隊管理時，由于工作能力以及實際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實習生等整個大堂團隊帶動起來，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導大堂助理，幫助大堂助理運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊。

課程對象：

大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、服務(wù)主管等

課程收益：

★ 重塑大堂經(jīng)理角色定位，樹立職業(yè)責任心，提升工作積極性

★ 樹立與時俱進的服務(wù)理念，主動服務(wù)客戶，實現(xiàn)客戶雙贏

★ 培養(yǎng)大堂經(jīng)理建立管理意識，增強網(wǎng)點現(xiàn)場人員協(xié)調(diào)管理技能

★ 提升大堂經(jīng)理團隊意識，掌握團隊建設(shè)的方法與團隊凝聚力營造

課程方式：課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學、小組研討

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知

一、網(wǎng)點服務(wù)管理的三個層面

1. 人管

2. 制度管

3. 自動自覺

二、網(wǎng)點服務(wù)管理者的角色認知

案例：新任大堂經(jīng)理與員工

三、幾種大堂經(jīng)理特性

1. 服務(wù)明星型

2. 任勞任怨型

3. 放任不管型

4. 哥們義氣型

4. 盲目聽話型

四、網(wǎng)點服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格

1. 敬業(yè)精神

1）用何種標準要求自己，你就會成何種人

2）你怎樣對待工作，工作就會用同樣結(jié)果回報你

3）每一個人其實都是在為自己打工為人生在奮斗

2. 責任擔當

1）不找任何借口

2）勇于承擔責任

第二講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識，提升客戶忠誠

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念

1. 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 服務(wù)的四種形態(tài)

二、客戶感知的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 客戶期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 什么是服務(wù)感知

3. 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價

4. 影響服務(wù)感知的要素

5. 服務(wù)感知的五大特性

三、客戶體驗滿意度分析

1. 客戶體驗從何而來

2. 客戶滿意度影響因素分析

3. 客戶體驗服務(wù)關(guān)鍵點識別

4. 超越客戶體驗的三大策略

第三講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點服務(wù)團隊建設(shè)

一、大堂助理的管理難點

1. 上進心不強

2. 畏懼壓力

3. 性格柔弱

4. 注意力傾斜

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊構(gòu)成要素

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊具備特征

四、四大緯度打造高效大堂工作團隊

1. 團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感

2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力

3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊

4. 互助減壓，適時激勵，確保工作順利

五、大堂人員的管理輔導技巧

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2. 找準培訓指導的時機

3. 培訓職責研討

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作強化督導

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調(diào)動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結(jié)輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》

《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網(wǎng)點管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點主任

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