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課程介紹

商務環境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。

參加對象

銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。

培訓形式

課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習、角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在積極參與投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。

課程特色

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

課程大綱

第一單元 讀懂客戶的心

1、什么是心理學？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。

（2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行

案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？

（3）心理測試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應

（2）自信心

實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

趣味測試：你看到了什么？

（4）辨別力

（5）語言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購買決策的心理過程

（2）望聞問切，讀懂客戶的心

?看出客戶的愛好脾性

?聽出客戶的心理需求

?問出客戶的真實想法

?把脈客戶的消費心理

第二單元 走進客戶的心

1、拉近距離，走進客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

?關鍵點1、引導客戶的決策心理

?關鍵點2、抓住客戶的心理弱點

（2）情緒是什么

互動游戲： “我演你猜”

（3）情緒對我們的影響

?情緒影響認知

?情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應”我們想到…

?情緒影響生理健康

心理測評：你的情緒穩定嗎？

3、情商EQ的五個維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵的能力-激勵力

案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關系的能力-整合力

4、悉心經營，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優質服務超預

（2）關心幫助，日常維護暖如流

（3）建立友誼，穩固關系合作久

分組討論：客情維護方法大全

第三單元 客戶消費心理學

1、什么是客戶消費心理學？ 互動小游戲

（1）什么是客戶消費心理學

（2）消費者的個性心理特征

（3）消費者購買過程的心理活動

（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機

?健康

?受教育

?獲得樂趣

?閑暇和消遣

?社會交往

?探親訪友與追宗歸祖

?地位和自我實現

?尋求精神價值

2、消費者心理分析：

（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

? 好奇心理：

?懷舊心理：明城墻的故事。

?求知心理：

（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學效應

?首因效應與近因效應

?登門檻效應

?暗示效應

?過度理由效應

?禁果逆反

?從眾效應

?妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析

（1）青年顧客消費心理及接待方法；

（2）中年顧客消費心理及接待方法；

（3）老年顧客消費心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費心理：

?幻想型--夢想成真

?虛榮型--擁有唯一

?情調型--獨有情鐘

?創造欲強--用武之地

?愛美女性--風姿盡顯

?為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費者練習

第四單元 現場互動問與答

郭老師

壓力績效管理專家

2016 / 2017/2018年度“中國培訓百強名師”

? 美國N.G.H催眠治療師

? 高級企業EAP執行師

? 國家二級心理咨詢師

? 企業心靈教練

? TTT魅力培訓師

? NLP企業溝通師

心健康新幸福推廣聯盟 創始人

【講師簡介】

郭敬峰老師是高級企業EAP執行師，擁有國家二級心理咨詢師資質，163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016-2018年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷•同里眾創空間特聘創業導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，被學員譽為“壓力績效管理專家”。

職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業，整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類企業及政府機構好評。

【授課特點】

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【服務客戶】

服務和指導過的客戶包括：中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育，外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世（中國）投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。

【學員評價】

郭老師的課程內容專業詳實，授課風格生動風趣，職業素養嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

——可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總

郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

——招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐

最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！

——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐

郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總

學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。

——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

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