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課程背景

在現代社會中，物業管理相當于其他行業來說，看似簡簡單單搞衛生、維修和處理業主日常事務，實際不然，近幾年來，由于一些物業公司提供的服務不到位或者物業人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發的業主投訴的現象日益增多，導致業主更換物業公司的情況屢有發生。目前，國內市民投訴較多的幾大行業中，物業管理行業位居前列。服務質量代表公司的形象，服務質量的好壞直接影響著公司的聲譽。大型商業綜合體的服務人員的服務態度、技能問題；經營者管理不當、管理制度混亂問題；經營者承諾的問題不兌現、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導致的投訴嚴重影響了企業的公眾形象，企業應避免不必要的投訴發生，提高員工應對投訴的能力。隨著社會的發展，市場競爭日益激烈，提升物業企業的禮儀水平和服務質量是企業發展的必經之路。本課程旨在幫助員工了解物業服務禮儀規范，掌握服務禮儀要領，學習投訴應對技巧、提升公司的公眾形象及服務能力。

培訓收益：

塑造專業服務形象、掌握優質服務規范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度

課程特色：30%理論知識培訓，與企業工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場70%演練改善的實務性培訓

培訓方式：理論教學、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象：物業公司

課程提綱：

一、物業服務禮儀和個人職業形象

¢塑造良好職業形象對于你的意義

你就是公司的金字招牌

¢職業形象對企業意味著什么

你的個人形象是構筑企業公眾形象的基石

禮儀對工作產生的影響

第一印象55387法則

¢專業形象塑造

儀容規范

職業妝容塑造

儀表規范

職業著裝規范與要求

飾物的佩戴原則和禁忌

二、物業服務禮儀在職場中的應用

工作過程中的行為規范與禮儀

¢表情神態

眼神

面部表情

微笑的最高境界

¢基本站姿

基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿

不良的站姿

迎接客戶（準備、關注、相迎）

接待客戶（詢問、指引、協助、異議處理）

送別客戶（道別）

¢手臂姿勢

基本原則

常用的手勢

錯誤的手勢

¢行進規范

行姿的基本要求

特殊情況的行姿

陪同引導

上下樓梯

進出電梯

¢蹲坐、鞠躬姿勢

標準坐、蹲姿

鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務技巧與禮儀

¢接待技巧

文明服務用語

稱呼禮儀

介紹禮儀

握手與名片禮儀

餐飲席位安排的禮賓次序

交談禁忌

電話禮儀

乘車禮儀

會務禮儀

四、服務意識的培養

¢學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識

什么是服務意識--行為的認識

培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

如何做到服務意識的養成

五、投訴處理技巧

¢什么是投訴

正確認識投訴

投訴的形式

¢投訴的影響力

投訴是企業生存的絆腳石

正面意義的投訴有利于企業發展和進步

¢解析投訴產生的原因及客戶心理需求

什么樣的客戶更容易抱怨？

經營者的原因

經營客觀環境的原因

客戶的原因

投訴的客戶分類，針對不同客戶采取不一樣的解決方式

¢投訴處理技巧和程序

投訴處理五個"不"

避免投訴的秘訣

投訴的禁語

投訴處理七步驟

客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

¢投訴處理流程及預防

接訴

聆聽記錄

判斷處理

回訪總結

如何預防投訴的發生

祝老師

資深、高端禮儀培訓講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協會 高級禮儀培訓師

金鑰匙國際聯盟 高級禮儀培訓師

資深心理服務類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務效能管理師認證中心 金牌效能督導師

中國戰略型人才庫（清華大學共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產公司-綠地集團 培訓經理 2015-2016年

資歷優勢

畢業于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業培訓協會頒發高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務類高級沙盤治療師，高級企業培訓師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優秀乘務員（空姐），通過國外航空服務經歷，學習和實踐國際禮儀標準。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務員到乘務長（空姐），負責管理乘務組日常工作、服務提升，為高端乘客提供民航優質乘務服務。

2011年之后6年中，《高級商務禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業的服務質量帶來了大幅提升。從事航空行業擔任"乘務長空姐"職位6年，企業培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業禮儀人員進行接待服務實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業提供商務禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，培訓課堂注重"行之有效"、"學以致用"，注重相關內容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務禮儀培訓及實際工作經驗，一直專注于服務行業和禮儀領域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務長的經歷，500強企業培訓工作經驗，授課風格優雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經歷，祝老師的每一個動作都盡顯優雅，客戶服務標準規范，讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。其中《高級商務禮儀》、《服務禮儀》、《職業妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業從業人員進行接待服務實操培訓。

授課風格：

祝老師擁有知性優雅的外表及氣質；

語言唯美；高端服務經驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；

現場示范，現教現學，親自示范，舉止優雅，教學內容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務經驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務理念對待每一位學員，令學員及企業將國際禮儀與國情相結合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

主講課程 《高級商務禮儀》、《政務禮儀》、《職場禮儀》、《服務禮儀》、《服務禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務禮儀》、《空乘禮儀》、《物業禮儀》、《打造職業妝容與發型》、《優雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態》、《空乘人員的職業素養提升》、《空乘人員的團隊協作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業定制員工行為規范標準，形成固化，有利于培訓項目穩定持續發展。

服務過的部分客戶有：金融，物業，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產行業：綠地集團、綠地物業 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業： 中國平安、農村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農商銀行、湘潭農信社、海口民生銀行、株洲農信社

其他企業：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農業大學、廣東機電職業技術學院、廣州市第97中學、中新鎮育才小學

部分學員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性" ……

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