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課程特色

1.運用成熟的國際室內體驗式課程教學七步模型進行課程設計

2.運用課斯維國際室內體驗式管理培訓道具進行互動教學

3.運用當前世界500強企業現實案例進行分享

4.課程講解以學員為中心，而非講師為中心，倡導“做中學”

5.課后設計的學員個人行動方案，幫助企業驗證學習效果

6.課斯維管理培訓工具課程包可留在企業重復使用，讓學員在企業不斷延續此次培訓效果

7.課斯維特有的課程質量保證體系，讓學員從：專注→體驗→反省→思考→調整→實踐→整合，來實現課斯維所倡導的“做中學”體系精髓

課程收獲：

1.通過風格測評，清楚自己的人際溝通風格；

2.了解優質內部客戶服務的流程與因素

3.掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內外的影響力；

4.掌握與不同行為風格的人相處技巧，獲得健康人際關系；

5.贏得內部客戶的支持和信任，使自己成為受歡迎的溝通者；

6.更好的提升與改進與內部客戶的合作效果；

7.有利于及時發現和解決組織內部問題，改進和提升企業績效。

課程大綱

第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發

一. 服務意識與服務質量

1.以客為尊的顧客服務

2.客戶滿意的基本原則

3.服務人員應具備的特質

二. 客戶至上的年代

1.知識經濟的服務質量要求

2.企業服務演進

三. 客戶滿意與忠誠度

1.客戶忠誠度管理

2.建立客戶忠誠度的核心紐帶。

第二單元：客戶服務中的溝通技巧

一. 與內部客戶溝通的策略步驟及技巧

1.事前準備

2.確定需求

3.闡述觀點

4.處理異議

5.達成協議

6.共同實施

二. 內部客戶服務中的溝通技巧

1.客戶服務的3A技巧

2.態度－Attitude (禮儀)

3.方法－Approach（語言）

4.表現－Appearance（外觀）

5.語言表達技巧

三、溝通的種類 （測試與討論）

1.客戶服務溝通中的詢問技巧

2.客戶服務溝通中的傾聽技巧

3.客戶服務溝通中的回答技巧

4.客戶服務溝通中的引導技巧

5.客戶服務中的電話溝通技巧

6.如何讓自己的聲音更有魅力

7.發問技巧和傾聽技術

8.認同心和快速理解

9.有效聆聽的準則

10.突破障礙

第三單元：如何對待內部客戶

1.錄像：內部客戶（30分鐘）

2.分析公司現狀與討論

第四單元：內部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一. 客戶抱怨的內容(討論)

1.產品本身

2.處理過程

3.員工態度

二. 內部客戶抱怨處理的方法（演練）

1.常見客戶抱怨與異議的原因

2.有效處理客戶抱怨的好處

3.處理客戶抱怨的原則

4.處理客戶抱怨的步驟

第五單元：內部團隊建設與團隊合作

1.錄像：內部團隊合作與建設 （30分鐘）

2.行動方案討論與制定：如何提高內部合作的效率？

課斯維國際室內體驗式“溝通技巧”活動將穿插在課程中：

１：神秘謀殺案

神秘謀殺案是一項運用于培訓的高效討論活動。活動提供27條線索給學員，讓學員通過溝通與討論來解開謀殺之謎的信息。

每位學員都被要求在討論中發言。通過共享信息（27條線索）一起解開謀殺之謎，找出受害者、兇器、遇害時間和地點、殺手以及殺人動機。

培訓目標

理解溝通中的任務功能（以目標為導向）

理解溝通中的維護功能（以激勵為導向）

改善聆聽和提問技巧

使交流更加清楚明了

使團隊討論更加有效

改善解決問題的能力

挖掘高效的團隊行為

增加團隊凝聚力和責任感

２：生死色盲

生死色盲是一門訓練團隊溝通以及解決問題的培訓課程，旨在通過只使用口頭語言溝通保證團隊成員大成共識。通過特別世界的活動，每個學員會體會出的不同的溝通技巧以及表達能力。活動也反映出學員的觀察能力以及如何和團隊分享建議和意見。學員的思考能力以及學習風格也會因此而提高與改善。生死色盲一個充滿挑戰、趣味和創造力的培訓。它把學員置身于失去視覺的環境中，他們體會困惑與疑慮，從而反射出工作環境中遇到的實際問題。

培訓目標

如何管理溝通信息

溝通中的主持技巧

溝通的多樣性

溝通共識的建立

學會選擇適當的溝通流程方法

掌握如何保證溝通信息的準確性與重要性

理解個人溝通技巧對團隊績效所產生的

姚老師

體驗式人力資源管理專家 姚瓊

主攻培訓領域：人力資源 / 客戶服務/ 領導力

中國首位獲得美國COPC客戶服務國際標準證書的專業講師

微軟客戶服務中心，ｉｎｔｅｌ客戶服務中心高級培訓講師

課斯維體驗式管理課程首席培訓師，課斯維中國產品研發總監。

姚女士,曾先后擔任微軟大中華區培訓經理及非技術類（客服）講師，英特爾渠道銷售項目培訓師，美國納斯達克上市公司大中華區人事總監及企業大學講師。

現任課斯維企業課程研發中心首席培訓師與課斯維中國區產品研發總監。在15年的企業管理中，姚女士主要負責個人與組織培訓需求分析，設計與講授公司內部培訓課程，并負責核心主管與亞太領導力課程，主持高層團隊建設課程，能力模型建立，競爭性績效管理體系和其他通用管理課程。

姚女士從微軟公司開始她的職業生涯，在10多年的企業管理中，姚女士主要負責個人與組織培訓需求分析，設計發展公司內部培訓課程，并負責核心主管與領導力課程，主持高層團隊建設課程，員工態度調查，競爭性績效管理體系和客戶服務類課程。

在這之后，姚女士加入一家美國納斯達克上市公司，姚女士從人力資源發展范圍擴展到海外東南亞等地的客戶服務和設計隊伍。她與跨文化的各類專業人員合作，確定個人培訓需求并做出職業發展計劃。同時，她作為內部組織發展咨詢師，利用全球人力資源合作出針對亞洲的人力資源發展計劃。

在她的人力資源專業范圍內，姚女士曾涵蓋了行政，招聘，薪酬福利和員工管理關系，員工溝通，績效和發展管理，培訓發展和組織發展。 姚女士是國內最早把室內體驗式培訓引入企業培訓體系的培訓師，并一直堅持研究開發適合中國企業室內體驗式培訓產品。

專業背景

多年來，一直致力于國際室內體驗式培訓的研究與實踐，是國內首位引入并提倡“Learning by doing” 的講師，并撰寫了大量關于室內體驗式學習的文章，是國際多家品牌培訓體驗道具的使用授證講師。也是國內首位在內訓課程中，使用自己研發的體驗式培訓道具的管理內訓講師。

Grace Yao 授課風格：（獨特的課程設計均可讓您打包回家！）

其鞭辟入里的精辟思維，加上灰諧幽默兼備專業，上課內容純熟的表現，深受學員喜愛歡迎。尤其與學員互動的上課風格倍受好評。

上課方法：體驗式教學方式為主導、講演、小組研討、案例研究、角色扮演、活動練習等多元化的教學手法，讓上課學員于輕松氣氛中，吸收實務重于理論的經驗，在腦力激蕩間，領悟方向。

Grace Yao 品牌課程：

《哈佛領導力》、《目標與績效管理》、《高績效團隊建設》、《優質客戶服務訓練》《非人力資源的人力資源管理》

以國際體驗式理論為課程設計依據,結合栩栩如生的培訓道具,配以富有經驗的講授和引導.使學員在體驗中學習與成長,為企業培養人才和團隊,提高績效.

部份客戶評價：

姚老師的課程很實用，實際操作性很強！

—— 日立電梯 韓經理

姚老師的課程讓我印像最深的是各種專業設計的體驗活動提高學員的參與度很高，學習一天下來不但不疲憊而且個人深受啟發。

—— 興業證券學院 阮經理

姚老師授課以學員的學習需求問題出發，引導我們學員找出問題解決方案，這樣的學習效果比說教式地更好。你是個很好的企業教練！

—— 理光學院 羅經理

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