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【課程介紹】

本課程針對國際營銷人員，用專業的信函溝通及電話溝通方法介紹自己、了解客戶、介紹自己，以期在對外及對內溝通中掌握與同事、客戶和供應商的方法，促使業務及合作順利進行。

【課程對象】

營銷經理，商務洽談人員

【授課方式】

講解、案例分析、演練、信函寫作練習

【培訓語言】中、英文

【培訓提綱】

一單元.商務信函溝通前的準備工作

公司歷史

商業理念

企業結構

市場營銷

客戶關系

業務情況

戰略

對產品的熱情

充分了解產品信息

必備的銷售/采購道具

明確溝通與銷售/工作目標

判定溝通對象，選擇適宜的溝通方式

起草溝通的內容

分析事態的緊急情況

確定客戶對自我的認知情況

決定選用何種溝通方式

•二單元.商務信函寫作及注意要點

練習：業務介紹演練，讓客戶記住自己

•2.1 商務信函的種類及寫作要求

2.1.1英文信函的種類及格式

介紹信

銷售信

拒絕信

要約

報價

定貨

取消定單

抱怨/投訴

調解信

催款函

2.1.2對比：中文信函的格式

通知型信函

說服型信函

指導型信函

記錄型信函

2.1.3練習:選擇幾種信函課堂寫作

2.1.4商務信函的應用格式對比

傳統商務信函的種類

商務信函的現代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國內溝通中的區別

與企業文化結合的信函格式

練習：設計符合自身的信函格式

•2.2信函寫作中的語言形式的選擇

正式用語

非正式用語

俚語（檢查您在涉外信函中常用的俚語）

傻話（檢查您在涉外信函中是否用過傻話并改正）

小結：語言形式對商務信函的影響

•2.3信函的四大特征

準確性

精確性

及時性

KISS法則

•2.4信函中必須避免的問題

冗長

華麗

浮躁

無禮

•2.5練習：

再次對2.1中的信函進行寫作

對比前后兩次寫作的變化

三單元. 商務信函的綜合應用技巧

•3.1商務信函的管理

電子版信函的管理

紙質信函的管理

•3.2信函的具體運用之一:促進定單技巧

階段性地促單技巧

提示性促單技巧

仔細籌備后的促單技巧

•3.3信函的具體運用之二:提升與供應商/經銷商關系的技巧

形象展示

問候/祝賀

應對投訴

滿意度調查

異議處理

合作確認

•3.4信函的具體運用之三:信函溝通中的內部團隊協調

案例：團隊協調

與誰協調溝通

怎樣協調溝通

協調溝通的時間考慮

協調溝通中的分工

•3.5作業:每人選擇一至三種信函課后創作,電子版提交給培訓師檢查批注

四單元. 海外電話營銷

【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通

•4.1電話營銷準備階段

對產品的熱情

充分了解產品信息

必備的銷售道具

明確溝通與銷售目標

選擇適宜的溝通方式

•4.2電話營銷話術設計階段

面對潛在客戶

面對新客戶

面對老客戶

面對投訴客戶

【工具】KISS法則

電話應急預案

[思考]您是一個活詞典么？

•4.3建立信任的過程

[練習]外貿電話營銷之流程一自我介紹實戰技巧

[練習]外貿電話營銷之流程二展示公司技巧

清楚地表達自己

清楚地理解對方

在電話中捕獲客戶需求

在電話中落實客戶訂單

•4.4電話禮儀與態度

禮儀在電話營銷中的重要作用

【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映

良好的電話禮儀的四個層面

電話溝通中的忌諱

【案例】電話銷售的負面影響1：按國內貿易習慣做外貿業務員該做的事，請避免淪落為“地產中介”式的電話銷售員

【案例】電話銷售的負面影響2：英國人的疑問，Can you trust this guy？

電話中運用幽默及玩笑的效果對不同國家的效果

•4.5電話營銷語言

避免書面用語

避免過于隨意的口語和俚語

•4.6電話溝通口音語速

當面對以下口音時，您怎樣應對

印巴口音

法國口音

美式口音

新加坡口音

您的口音能讓對方適應么

[案例]不恰當的語速是怎樣讓客戶崩潰的

•4.7海外電話營銷捕獲目標客戶十招式（促成交）

電話營銷中如何應對外貿客戶的不同反應

了解客戶的需求

傾聽的技巧

適時地提問, 激發欲望的技巧

了解客戶的疑慮

不阻止客戶說出拒絕的理由

運用外貿術語和精確數據說服客戶

分析海外客戶的決定過程

永遠不攻擊競爭對手

海外營銷電話報價技巧

岳老師

中山大學-花旗銀行創業培訓師；

中大-花旗TOT校友理事會常務副會長。

教育及學術交流背景：

科學碩士. 芬蘭坦配雷大學；

管理學士. 芬蘭北凱利亞應用技術大學；

計算機及應用. 哈爾濱工業大學；

市場及經濟學. 芬蘭約恩蘇大學；

俄羅斯商業. 俄羅斯圣彼得堡國立西北工業大學

國際貿易和國內貿易從根本上不是一回事……

職業生涯：

直接涉外工作經驗超過10年，其中，海外經驗5年，熟悉東西方多個市場。曾代表山東省經貿團赴韓國招商。

威海環翠區對外經濟貿易委員會 外資企業管理科員；

國營外貿公司 進出口部經理;

全球十五大商用麥芽公司，芬蘭POLTTIMO集團 (英文)市場分析師；

廣州外貿公司(中、英文)區域經理；

中國駐芬蘭領館教育處JOENSUU市聯絡員；

多家咨詢公司咨詢師；

多家企業常年外貿顧問。

服務企業及項目（部分）：

成功為貝爾羅斯PERLOS（廣州）、Thermo Fisher(北京)、浙江中捷股份、浙江聯化科技、中化寧波（集團）、江蘇雅迪科技發展、山東藍帆股份、美的集團、廣東樂美文具、廣東東江環保技術、廣東金明塑膠設備、廣東金玉蘭包裝機械、廣東金華電纜、廣東生迪科技、湖南中煙、重慶科寶電纜、深圳高昇五金制品、深圳亞洲石英制品、珠海西婷生物科技、廣州弘道汽車配件、廣東可味巧克力、臺灣頂倫（清遠）電子、清遠冠龍紡織、英德勇鑫電子、佛山歌納衛浴、佛山美德耐化工、怡邦實業（中山）、怡高企業（中山）、中山漢科化工、中山永南電子、中山德普電子、東莞大德電子、東莞美升寶電器等上百家工業企業及中交航道局、白云國際機場、廣州科技園、廣州開發區報關行、廣州開發區貨檢管理、安陽通用國際等服務管理業企業提供咨詢服務、是外貿、涉外管理及流程優化方面具有豐富管理經驗的青壯派實戰專家。

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