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培訓收益：

1、 深刻體會和理解大堂經理的角色定位與職責；

2、 掌握大堂經理的工作流程；

3、 修煉大堂經理的服務禮儀，提升銀行公眾形象；

4、 掌握大堂經理的服務營銷技巧，提升主動營銷績效；

5、 掌握網點現場投訴應對及危機處理技巧。

培訓對象：

大堂經理

培訓大綱：

一、銀行大堂經理的角色認知

1、銀行服務面臨的挑戰

2、銀行營業廳的功能轉型

3、創新服務給銀行帶來的回報

4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經理起到的重要作用

5、銀行大堂經理的角色定位與素質要求

迎賓員

交警

保安

客戶的出氣筒

咨詢員

營銷員

服務監督員

代表“銀行”

代表“CEO”

二、銀行大堂經理的工作流程

1、我的工作如何有效展開？

2、高效的一天如何安排？

3、營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？

4、營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？

5、營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？

三、銀行大堂經理的服務禮儀

1、儀表禮儀——外在形象的設計師

儀表的重要內涵

儀表是素養和品味的體現

儀表和成功緊緊相連

穿職業裝的禮儀哲學

穿著的TPO原則

穿著與形體膚色協調

服飾的色彩哲學

工裝穿著的基本要求

女性衣著原則

男性衣著原則

化妝與發型修飾

女士

男士

個人衛生與細節的塑造

2、形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

體姿禮儀

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

手勢

迎送禮儀

指示禮儀

名片禮儀

表情禮儀——心境的晴雨表

微笑服務訓練

3、作業流程中如何保持規范與禮儀

四、銀行大堂經理的服務營銷

1、銀行服務現狀分析

銀行客戶關系

客戶關注點

2、客戶滿意的重要性

客戶滿意的定義

客戶滿意度分析

服務質量管理的四個階段

滿意度的三個層次

滿意服務與感動服務的區別

3、優質客戶服務的四個基本階段

接待客戶

理解客戶

幫助客戶

留住客戶

4、服務溝通的藝術

認識服務溝通

傾聽的技巧

案例分析：聽的習慣

說的技巧

案例分析：說的口氣

問的技巧

案例分析：問的智慧

身體語言

案例研討：提升感染力

電話溝通的技巧

案例分析：電話咨詢接待

5、主動服務營銷創新服務理念

什么是主動服務營銷？

大堂經理做好主動服務營銷的關鍵點分析

案例分享

五、銀行大堂經理的投訴處理

1、認識投訴——投訴是“金”

認識投訴

分析投訴

2、對待投訴——共情共贏

共情

共贏

3、處理投訴——黃金四步

探索

提議

行動

確認

4、疑難投訴——因人而異

不同性格客戶的投訴類型及應對技巧

你的性格VS投訴客戶的性格調試

六、銀行大堂經理的現場危機處理

1、危機管理概念與管理意識

危機管理的概念

危機的類型

危機處理基本原則

2、危機處理中的技巧與藝術

在第一時間做出反應

第一時間表明態度，向公眾道歉

以一個聲音發表信息

3、危機處理中的不當行為

不主動，總是被動回應

使用公眾不理解的語言與之溝通

一味發表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧

4、個人危機的處理技巧

要有勇氣與膽量

要有良好的心理素質

不要做"祥林嫂"式的人

不了解別人的目的時，需慎言

不可消極、怠工，需積極向上

向幫你的人表示感謝

4、營業廳常見危機分析與應對

問題客戶投訴

故意擾亂秩序

搶劫犯罪行為

媒體人士投訴或采訪問題

七、總結、問答與行動改善計劃

楊老師

實戰營銷導師，水性領導力研究專家，出版著作《水性領導——中國式領導力的8大終極法則》；

北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河南移動、北京聯通、河北郵政、三星通信、三九藥業、紅星美凱龍等知名企業常年輪訓講師；

12年一線營銷實戰及管理經驗，大學畢業由技術轉型業務，1年內從基層業務做到銷售部經理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內從銷售高手到公司副總，1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；

先后就職國內某知名上市軟件集團公司業務員、銷售經理、市場部經理、副總經理，國內某知名通信集團北京公司總經理、華北大區經理，同時常年兼任多家企業內部首席銷售導師；

橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業，崇尚“從戰爭中學習戰爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰特性。

培訓風格

楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；

其高度實戰的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。

主講課程

一、金融行業系列

《銀行對公客戶拓展與深度維護》

《銀行對私客戶經理營銷技能提升》

《銀行主動服務營銷》

《銀行網點攬客接觸式營銷》

《銀行大堂經理綜合能力提升》

《銀行網點主任管理及營銷能力提升》

二、通信行業系列

《通信運營商集團客戶銷售技巧》

《通信行業VIP客戶維系與挽留技巧》

《通信行業異網客戶挖掘與策反技巧》

《通信營業廳全業務營銷技巧》

《通信營業廳攬客接觸式營銷》

《通信營業廳經理管理及營銷能力提升》

《通信行業3G體驗式營銷》

《通信運營商流量經營與提升》

三、經典通用系列

《國學領導智慧——水性領導力8項修煉》

《MTP中層干部管理技能綜合提升》

《高效能班組長管理技能7項修煉》

《高績效團隊建設與管理5項修煉》

《擁抱新生代——8590后員工管理》

《8590后員工職業化》

《大客戶銷售》

《金牌銷售團隊建設與管理》

《客戶消費心理與行為分析》

《客戶關系深度維護與管理》

《客戶投訴高效處理連環四步》

備注：以上為主要課程體系，各體系下子模塊課程因篇幅所限暫不列出，可根據具體需求隨時定制。

咨詢領域

銷售團隊管理

會議營銷策劃運做

分公司設立與運營管控

親子教育咨詢與輔導

典型案例

中國銀行遼寧分行，管理培訓班，多期輪訓

大連農行，客戶關系深度維護與管理，多期輪訓

蕪湖農行，從技術到管理，多期輪訓

北京銀行，服務營銷，多期集訓

成都移動，互聯網智能終端銷售，多期輪訓

南陽移動，網格經理客戶營銷能力提升，多期輪訓

漯河移動，鄉鎮營業部經理營銷管理能力提升，多期輪訓

北京聯通，班組管理及營業廳銷售服務，多期集訓

河北郵政局，營銷團隊建設與管理，多地分局輪訓

三星通信，職業化成長及職業生涯規劃，多期輪訓

三九藥業，消費心理學，多期輪訓

紅星美凱龍，消費心理與行為分析，多期輪訓

金銀島，管理素質與技能提升，多期集訓

中油瑞飛，時間管理與職業生涯，多期輪訓

思學通教育集團管理體系建設及管理團隊培養

主要客戶

金融行業：

中國銀行遼寧省分行 中國銀行湖州分行 農業銀行大連分行

農業銀行連云港分行 農業銀行蕪湖分行 杭州人民銀行

工商銀行電子銀行 工商銀行六盤水分行 工商銀行貴陽分行

建設銀行電子銀行中心 建設銀行浙江分行

光大銀行北京分行 光大銀行昆明分行 民生銀行鄭州分行

北京銀行 華夏銀行 徽商銀行

大連三菱東京日聯銀行 中國人保東北后援服務中心 中國人壽

華泰保險 慕尼黑再保險

通信行業：

中國移動通信研究院 北京移動 山西移動

成都移動 連云港移動 南陽移動

洛陽移動 漯河移動 平頂山移動

北京聯通研究院 北京聯通 山西聯通

長沙聯通 晉城聯通 新疆昌吉聯通

黑龍江鐵通 吉林電信 長沙電信

山東郵政 廊坊郵政局 保定郵政局

三星通信

其他行業：

北京大學營銷管理與創新實戰精品課程班 北航在職研究生班

中油瑞飛 道達爾石油 北京電力

中國航天科工四院十七所 華商儲備商品管理中心 中鐵三局

中建一局 寶鋼集團 中糧置地

中化集團 北方通用動力集團 一汽集團

北汽集團 廣汽集團 華晨寶馬

海之沃（沃爾沃4S店） 日石潤滑油

海航資本 新華聯集團 金山軟件

金銀島（北京）網絡科技股份 上海巨人網游 央廣購物

紅星美凱龍 華潤三九藥業 合肥煙草

雙匯集團 絲寶集團 永佳集團

北京歌華有線 風神物流 筑森國際

河北海暢通信 河北千誠電子 廣州迪森家用鍋爐

科利華教育集團 思學通教育集團 深圳卓越文化

正元包裝集團 雅礱江水電開發公司 青島康地恩生物

中國縫制機械協會 北京石景山游樂園 江蘇金通靈流體機械

客戶見證

中國銀行遼寧分行學員：楊老師講的太好了，你是這期培訓班里講的最好的老師，我們都給你滿分，非常實用，很貼近我們目前員工狀態，對我們今后工作很有啟發和幫助。

浙江建行學員：楊老師你今天讓我們都充滿了正能量啊，課還沒結束，我們微信群里就傳開了。

北京聯通學員：楊老師你今天的講授對我們今后營業廳工作很有幫助，讓我們更加清楚該如何接觸客戶，如何快速找到客戶需求，提供服務，對我們提高業績很有幫助和啟發。

海暢通信楊總：楊老師，這次培訓很成功，你講的非常精彩，大家都感覺很受啟發，很多人現場就已經開始行動改變了，非常感謝，今后有機會還請你給我們培訓。

千誠電子張總：楊老師你講的太生動太實用了，和我們遇到的基本差不多，大家感受很深啊，對我們的管理隊伍管理能力提升，打造執行力團隊確實很有幫助，希望以后還有機會請你給我們指導。

海之沃銷售總監：楊老師你確實很有實踐經驗，講的很貼近我們的需要，對中基層管理者的啟發很大，非常實用，讓我們的管理人員清楚自己該如何去做，怎么做的更好更有效，這兩天我們都很有收獲。

中油瑞飛培訓部主任：楊老師你今天講的很精彩，我們學員都反映非常好，對他們今后的實際工作和生活都有很大幫助和啟發，希望以后有更多機會請你來給我們學員培訓。

黃山永佳集團人力總監：楊老師的課程非常好，受到我們這么多學員好評，對我們永佳管理層很有啟發，對今后管理工作很有幫助，我代表永佳感謝楊老師精彩的授課，希望下次還能邀請你來給我們永佳做其他相關培訓。

風神物流學員：楊老師講課對我們啟發很大，非常實用，對我們今后職業生涯發展非常有幫助，清楚自己如何在單位更好發揮自己，提高自己，與企業一起發展壯大。

巨人網絡學員：楊老師這兩天的講課對我們如何與8090后同事相處很有啟發和幫助，謝謝楊老師精彩的授課。

紅星美凱龍學員：楊老師你講得很實用，很貼切我們，我自己平時就是這種表現，這讓我自己對自己平時的行為就更了解了，對客戶也更清楚要怎么對待和處理，讓客戶滿意，提高工作績效。

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