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課程背景

本課程屬于以客戶服務為主、輔以職業素質的綜合性課程，旨在幫助服務人員樹立積極的服務心態，塑造職業化形象，規范服務工作中的行為舉止，改善服務技能，提高服務水平，培養良好的工作態度和習慣，主動創造愉悅的工作環境，從而提高客戶服務工作質量，建立優質的行業品牌形象。

課程收益

樹立正確的服務意識，掌握客戶服務禮儀和技巧

建立“內部客戶”觀念，增進組織內部的溝通

強化“客戶導向”的整體服務理念，最終達至協調營銷

熟悉并能靈活運用與客戶溝通的各種技巧和步驟

學員對象：

一線客戶服務人員，一線銷售人員，企業內部后勤支持部門人員

培訓方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測評

培訓內容

第一部分：服務禮儀篇

（一）服務禮儀概述

1.服務禮儀的概念

2.服務禮儀的特點

3.服務禮儀的功能

4.服務禮儀的基本要求

（二）塑造職業化形象

1.儀表篇

頭部修飾

化妝規范

手部修飾

飾物佩戴

職業著裝

練習：儀表自我檢查

2.儀態篇

表情

微笑

站姿

坐姿

行姿

蹲姿

鞠躬

情境模擬練習

（三）服務禮儀

1.接待禮儀

規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）

介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）

握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）

讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）

引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）

遞交物品（圖冊、文具、名片等）

送客

2.拜訪禮儀

準備

預約

上門

告辭

3.談話禮儀

避免出現的身體語言、語調和語言

服務用語的四項基本原則

說什么（忌選的話題和宜選的話題）

怎么說（接受對方和尊重他人）

如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）

交談禮儀練習

4.電話禮儀

接聽電話

撥打電話

手機的使用禁忌

第二部分：服務意識篇

（一）客戶滿意

1.客戶是怎樣做出購買選擇的？

顧客讓渡價值＝價值/成本

影響整體顧客價值差異性的變量

顧客是怎么失去的

2.瞬間感受（Moment Of Truth）

3.為什么要讓客戶滿意

優質的服務具有經濟意義

客戶滿意的三個層次

（二）客戶需求

1.客戶需要（被關心 / 被聆聽 / 專業化 / 迅速反應）

2.確認需求

（三）協調營銷

1.內部協作對客戶滿意的影響

2.組織內部的溝通

產生沖突的根源

解決沖突的四種類型

基于組織利益的溝通方法

3.樹立共同的觀念和目標：顧客永遠是對的嗎？

第三部分：服務技巧篇

（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客

1.如何對待溫和型客戶

2.如何對待情緒型客戶

（二）影響顧客的兩個方面

1.人際交往方面

表達服務意愿

體諒對方情緒

承擔解決問題的責任

2.處事技巧方面

了解情況

提供信息

征詢建議

提出建議

檢驗理解

達成共識

（三）客戶服務六個環節

1.奠定基調

2.診斷問題

3.尋求方案

4.達成共識

5.總結回顧

6.完善措施

（四）客戶服務情境模擬

余老師

心理學碩士

職業化教育領航者

資深培訓及咨詢顧問

MBTIâ國際認證講師

國家勞動及社會保障部認證企業培訓師

第26屆世界大運會郵政員工形象和禮儀導師

余倩老師曾任國內知名企業TCL人力資源經理、世界500強企業施耐德電氣高級培訓經理、以及中石油旗下公司人力資源及培訓主管，負責企業人力資源管理和培訓工作十二年，其后七年在多家企業管理及咨詢公司任首席顧問、高級培訓師等職，積累了豐富的培訓和管理實踐經驗，致力研究和推廣應用心理學在組織管理中各個應用領域，為銀行、保險、電信、電力、煙草、交通等行業以及政府機構、地方部隊等提供培訓、咨詢和心理測評等專業服務，旨在培養喜悅、健康、富有生產力的職業化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。

余老師不僅具有心理學和管理學專業教育背景，而且涉獵廣博，知識底蘊深厚，授課風格生動、靈活、幽默，充分運用體驗式、案例式和啟發式教學形式，善于與學員互動，注重技能的傳授，引導學員對問題的多方位思考和分析，從而幫助其實現工作態度的改善和工作效率的飆升。

歷年來，受惠于余老師課程的企業遍布制造、銷售及金融、通訊等各大服務行業，其中包括：中國銀行惠州分行、建行安徽省分行、建行山東淄博分行、中國電信湖南分公司、中國聯通湖南分公司、中國郵政深圳郵政局、施耐德電氣集團及深圳研發中心、貴陽煙草集團、三星集團3期（北京、深圳、天津）、康師傅集團、西門子及旗下歐司朗照明集團、奇勝工業集團及中國區各地分公司、TCL集團及旗下多間二級公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳天長地久文化有限公司、深圳福田物業公司、深圳嘉里物業集團、深圳資富集團及旗下康祺藥業公司、深圳市潤澤貿易有限公司、香港新時代餐飲集團等。

余老師主講課程

《MBTI性格分析在組織管理中的應用》《MBTI性格分析在領導力中的應用》

《MBTI性格分析》《高情商的性格溝通\客戶溝通》《員工激勵》

《心理諮商技術在員工情緒管理中的應用》《職業倦怠》《職業素養》《管理者的情緒修煉》

《心理測量技術在職業生涯規劃的應用》《陽光心態》《管理心理學》

《說服的藝術技巧》

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