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課程介紹

一個(gè)課程能夠改變?nèi)说牧?xí)慣嗎？能給企業(yè)帶來(lái)驚人的回報(bào)嗎？

《關(guān)鍵時(shí)刻•MOT》培訓(xùn)課程是由IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)的，具有其他營(yíng)銷(xiāo)課程或者客戶服務(wù)課程所不具有的特殊優(yōu)勢(shì)。18年前IBM前CEO郭士納運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式，改變了IBM的企業(yè)文化基因，進(jìn)而挽救IBM公司于瀕臨破產(chǎn)的邊緣，使該公司保持了18年的持續(xù)增長(zhǎng)。因此，該課程一經(jīng)推出立刻風(fēng)靡全球。

2002年，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)元人民幣引進(jìn)《MOT》，組建成由服務(wù)副總裁\業(yè)務(wù)總監(jiān)級(jí)干部30多人的內(nèi)部講師隊(duì)伍，花費(fèi)六個(gè)月時(shí)間消化該課程，準(zhǔn)備實(shí)施8000人輪訓(xùn)工程。從2003年1月-2004年4月累計(jì)有效實(shí)施了6000人，150余場(chǎng)次的輪訓(xùn)。從學(xué)員對(duì)該課程的整體評(píng)價(jià)來(lái)看：被學(xué)員認(rèn)為是聯(lián)想歷史上培訓(xùn)效果最好，學(xué)員滿意度最高，實(shí)戰(zhàn)效果最顯著的引進(jìn)課程。

正是借助它，美國(guó)西南航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。

MOT培訓(xùn)課程是IBM公司唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程；

麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；

餐飲新星海底撈，全力實(shí)踐MOT課程，創(chuàng)造了“人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻擋海底撈”的稱(chēng)譽(yù)……

核心內(nèi)容：

關(guān)鍵時(shí)刻的定義：在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”

以服務(wù)促銷(xiāo)售

創(chuàng)新服務(wù)的概念，把服務(wù)定義為對(duì)顧客的任何幫助，服務(wù)的目的是滿足客戶的感覺(jué)

它是一種行為模式，幫助企業(yè)梳理出讓客戶感覺(jué)滿意的服務(wù)流程，贏得顧客

適用對(duì)象：

銀行、通信、航空公司、酒店、商場(chǎng)、醫(yī)院、游樂(lè)場(chǎng)、物業(yè)公司等所有服務(wù)型行業(yè)、所有店面銷(xiāo)售企業(yè)、窗口型行業(yè)等

課程目標(biāo)：

1.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)；

2.通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；

3.建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部客戶滿意度。

課程內(nèi)容：

一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系圖

3、從4P到4C；

4、服務(wù)的概念

5、服務(wù)的特征；

6、客戶滿意度的組成

7、客戶滿意的狀態(tài)

8、客戶滿意的三個(gè)層次

9、客戶不滿意的后果

10、不滿意客戶的影響

11、服務(wù)人員的素質(zhì)組成

12、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹

13、討論：請(qǐng)描述令你印象最為深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說(shuō)明原因

二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式(第一章）

1、影響差異性變量

2、關(guān)鍵時(shí)刻

3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源

4、MOT行為模式圖

5、影響客戶的交際技巧因素

6、影響客戶的處事技巧因素

7、行為模式一：奠定基調(diào)

8、行為模式二：診斷問(wèn)題

三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式(第二章）

1、行為模式三：尋求解決問(wèn)題的方案

2、行為模式四：達(dá)成共識(shí)

3、建立內(nèi)部客戶的觀念

4、行為模式五：總結(jié)回顧

5、行為模式六：完善措施

四、應(yīng)用行為模式分析問(wèn)題

課程總結(jié)、答疑、課程評(píng)估

劉老師

名課堂銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師

銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師

某商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、6年的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)

專(zhuān)注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目

69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項(xiàng)目》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點(diǎn)主任；6年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)一體化建設(shè)；對(duì)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏得了客戶的一致好評(píng)！

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)：

2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認(rèn)可與好評(píng)，平均滿意度92%以上；

2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)項(xiàng)目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；

2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；

2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。

2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢(xún)師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。

2010年-2012年期間還曾給中國(guó)光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評(píng)。

授課風(fēng)格

劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。

課程特色

1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動(dòng)性強(qiáng)

4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣

授課形式

1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練

4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動(dòng) 6、短片播放

主要培訓(xùn)課程

《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧——營(yíng)造客戶完美體驗(yàn)》 （2天）

《關(guān)鍵時(shí)刻——以服務(wù)促銷(xiāo)售》 （1天）

《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）

《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）

《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)題》 （2天）

《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題》 （2天）

主要輔導(dǎo)項(xiàng)目： 《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：

山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）

山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）

山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）

中國(guó)工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺(tái)分行、棗莊分行、臺(tái)兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟(jì)南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽(yáng)電力公司、濟(jì)南公交總公司、金城建筑設(shè)計(jì)院、方圓設(shè)計(jì)、同濟(jì)健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團(tuán)、人保財(cái)險(xiǎn)山東分公司（2期）、新華保險(xiǎn)山東分公司、中國(guó)海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等

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